【正文】 如何以積極的心態(tài)去處理客戶的異議也是本講的重點和難點。任何人對一種產(chǎn)品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當(dāng)購買信號出現(xiàn)的時候，證明客戶對你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點，是銷售的最好時機，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購買。 購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價。此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對十全十美的產(chǎn)品的一種向往。 （ 4）舉欠缺 第四種異議就是舉欠缺。 （ 2）懷疑 客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。尤其是面對的客戶層次差別非常大的時候，異議的種類會非常多。作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。這就是 FAB 法則在銷售展示中的用處。柜臺里有兩種電池，一種是國產(chǎn)電池，另一種是進口電池，進口電池比國產(chǎn)電池的價格貴一倍。 ” 但是貓仍然沒有反應(yīng)。 圖 4： 貓吃飽喝足了，需求也就變了 —— 它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。但是貓仍然沒有反應(yīng)。我們看看下面這四張圖： 圖 1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這個技巧可以用 FAB來表示：Ｆ即 Feature，在銷售時把它理解成一種特點或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點；Ａ即 Advantage,就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢；Ｂ即 Benefit，是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的 利益。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個好的印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。這個技巧在什么時候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對銷售有利的需求的時候，或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時候，這個時候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對產(chǎn)品或公司有利的評論的時候， 這個時候也要重述。 重點提示 提問是銷售人員必須掌握的一個重 要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。 通過細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨特、深厚、別人無法取代的信任關(guān)系。北京一家大醫(yī)院的一個主治醫(yī)師劉某就是這樣一個人，銷售員們常覺得這個老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。 突然有一天，大家奇怪地發(fā)現(xiàn)，丁虞把所有的采購訂單都給了一個銷售員。所以這些是客戶愿意說的，因為說的是他自己的事情。多數(shù)銷售員見到客戶時都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時候就變得非常尷尬，不知道該問什么問題。什么時候會用到封閉式的問題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。 了解 需求的最好方法只有一個，即提問 —— 通過提問去了解客戶需要什么。這是一條時時刻刻都有可能要運用的技巧 —— 在客戶失去興趣的時候概述諸如 “ 我們的產(chǎn)品正在打五折 ” 、 “ 我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達(dá)到兩年 ”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 2 講 （下） 【本講重點】 概述產(chǎn)品益處 了解客戶需求 重述客戶需求 詳述產(chǎn)品益處特點 處理客戶異議 9 總結(jié)與銷售 ，還包括以下六個技巧： 概述產(chǎn)品益處 概述益處是 的第二個銷售技巧，這是個非常小的銷售技巧，但作用卻很大。在工作內(nèi)容方面要注意時刻保持與老客戶長期友好的關(guān)系。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。所以說，在任何時候都要注意類似的行為。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時也要注意客戶音量的 大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會更加有利于溝通。 第六點需要注意的是時時刻刻保持相同的談話方式。 作為一個銷售員，在和客戶交談的時候，一定要主動控制談話的方向。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動他興趣的話題。見到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可 能產(chǎn)生購買的欲望。例如瀏覽客戶墻上的畫或者觀察桌上的照片，其目的就是要找到一個共同的經(jīng)歷，拉近你和客戶之間的關(guān)系。原因很簡單 —— 如果客戶在與你溝通的過程中，旁 邊坐著一個陌生人，那么他的感覺會非常不舒服，或者會給客戶造成很大的心理壓力，所以介紹同伴也是你在拜訪客戶的時候需要做的一件事情。避免恭恭敬敬地雙手遞過名片之后，客戶還要把名片翻過來才能看到。專業(yè)的銷售員有個共同的特征，就是他們的名片永遠(yuǎn)都放在一個固定的地方 —— 可能就放在左邊的口袋里 —— 他拿出的永遠(yuǎn)是自己的名片，而且這個名片拿 出來之后上面的文字一定是面對著客戶的；而在收到客戶的名片后，他會把它放到另外一個口袋。 圖 1－ 5 自我介紹的六個步驟 （ 1）介紹自己的全名 從客戶信任程度的角度講 ，全名比起簡單介紹姓氏可信度更高，因為客戶對你的了解越多，他對你的信任也越深。 ? ? 建立聯(lián)系的具體步驟 初次拜訪客戶，見到客戶后當(dāng)然要問候客戶，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要記住，這種問候應(yīng)該來自你的內(nèi)心，應(yīng)該很自然地流露出你對客戶的真心問候，而并不只是幾個簡單的字。 ? ? 他們的要求是對我工作的干擾。當(dāng)客戶把你當(dāng)作親人一樣看待的時候，銷售就變得非常簡單了。所以銷售員要注意，一定要抓住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。當(dāng)然，要做到這一點并不是一件容易的事情。試想，什么樣的人會成為朋友呢？很簡單，有共同興趣和愛好的人最容易成為朋友。所以，從陌生到熟悉是與客戶建立聯(lián)系時要完成的第一個步驟。因此，如何建立客戶對你的信任，就是銷售員首先要解決的問題。在這個銷售技巧中，首要的就是與客戶建立聯(lián)系。成功銷售員的經(jīng)驗告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成 銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎金。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員忽視了。這是銷售員非常重要的工作，特別是對于新的銷售員來說，更需要多花時間來做這部分的工作。作 為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時間去拜訪客戶，和客戶一起度過。如果沒有見到客戶，再高明的技巧、再淵博的知識都沒有用處，所以要多花時間和客戶一起度過。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學(xué)習(xí)銷售的兩個基本原則。 銷售員應(yīng)該具備的第三個特征是掌握純熟的銷售技巧。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購買了。這位副經(jīng)理是他費盡腦汁，用了三個星期的時間才約到的。有時候銷售員千方百計約到了某個客戶，但是在和這個客戶進行面對面交流的時候，