【正文】 公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。 適用范圍適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。審核無誤后， 公共事務(wù)部主管在《 務(wù)收費(fèi)表》及《 安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》 確認(rèn)后報(bào)管理處經(jīng)理審批。 完成維修工作后， 維修人員應(yīng)在《 安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。 對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（ 超過第二天）， 由租戶到財(cái)務(wù)部交款。 維修工作完成后， 維修人員應(yīng)按《 準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注目應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 機(jī)電維修人員到達(dá)現(xiàn)場后， 應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)， 的， 在《住戶家庭安裝/維修單》 準(zhǔn)。 機(jī)電維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。7. 保修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范住戶保修及公共設(shè)施設(shè)備處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。1造成上、下水滲漏和阻塞的，除清理疏通外，罰款300—500元。1擅自拆除地漏蓋和向地漏網(wǎng)傾倒雜物的，除清理通暢、修復(fù)損壞下水道外，罰款500—3000元。未經(jīng)批準(zhǔn)封閉或占用公共走道、消防通道，占用天臺(tái)、屋面及在公共地方間墻的，除應(yīng)按《招牌、廣告及公共場地管理規(guī)定》處理外，罰款2000—5000元。8 施工中如違反安全用電、用水規(guī)定，除應(yīng)糾正及賠償外，每項(xiàng)罰款200—500元。4 施工隊(duì)進(jìn)場時(shí)未辦理登記審判手續(xù)的，除應(yīng)補(bǔ)辦手續(xù)外，罰款200元。14 施工過程中要注意垃圾袋裝后，每天按指定地方放置。10 裝修施工用電不得超過裝修住宅單位的裝表容量，嚴(yán)禁擅自論接、亂拉電源線，超容量用電與管理公司協(xié)商后，在管理公司監(jiān)督下，有管理人員在指定位置接臨時(shí)電源線，否則造成的一切后果有住戶負(fù)責(zé)。如有更改，必須事先報(bào)管理公司審批，經(jīng)管理處出具同意更改通知后方可施工。 本規(guī)程作為相關(guān)員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。 裝修驗(yàn)收合格并使用一個(gè)月后， 驗(yàn)， 驗(yàn)無問題， 由公共事務(wù)部主管在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)注明“ 驗(yàn)合格”后， 由財(cái)務(wù)部退還住戶及施工隊(duì)的裝修呀押金。裝修如無違章情況， 按一下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)由違章情況， 。 機(jī)電維修部負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。 公共事務(wù)部管理員依據(jù)裝修管理規(guī)定隊(duì)住戶及施工隊(duì)進(jìn)行裝修安全及基本要求的培訓(xùn)。g) 在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成良影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見；h) 審核同意的報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)給出審批意見；i) 公共事務(wù)部管理員將審判后的裝修申請(qǐng)通知住戶，對(duì)需要住戶修改設(shè)計(jì)的，應(yīng)告知住戶修改。 機(jī)電維修部負(fù)責(zé)裝修施工中的水電管理。 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審核及一般違章裝修的處理。10 如有疑問，請(qǐng)致電：____________________。為了方便您辦理入住手續(xù)，現(xiàn)將辦理入住手續(xù)時(shí)的有關(guān)事項(xiàng)通知如下：1 辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)攜帶的資料：2 入住通知書；3 業(yè)主及家庭成員身份證復(fù)印件；4 所有家庭成員小一寸彩照兩張（用于辦理業(yè)主證）；5 業(yè)主委托書（委托他人辦理時(shí)需帶）；6 營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件（公司購房時(shí)尚需帶）。 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》；　a) 管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》(一式兩份)交給業(yè)主詳細(xì)閱讀；b) 請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》；c) 管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 交納入住費(fèi)用： 引業(yè)主道財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用， 財(cái)務(wù)部根據(jù)手款項(xiàng)目開具手款收據(jù)。業(yè)主辦理入住手續(xù)需帶以下證件：a) 《關(guān)于辦理手續(xù)的通知》；b) 《購房合同》原件和復(fù)印件各一份；c) 業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；d) 單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；e) 委托他人辦理的，需帶業(yè)主委托書。b) 管理處辦公環(huán)境： ——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； ——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然； ——管理人員著裝整潔，精神飽滿； ——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。業(yè)主收到入住通知 一個(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。 公共事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。 保安員敬禮 敬禮的范圍：a) 保安干部、員工工作見面時(shí)互相敬禮；b) 保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；d) 對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；e) 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮在檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮；f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；g) 當(dāng)值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。 與住戶爭辯。 對(duì)于投訴， 引住戶到“ 務(wù)中心“反映；對(duì)于誤解， 如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng) 引住戶到“ 務(wù)中心”咨詢。 對(duì)違章停車者， 應(yīng)說：“ 起， 此處禁止停車， 請(qǐng)您將車停在車位里好嗎？”。 檢查完畢后， 禮貌向?qū)Ψ街乱狻?等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)， 首先出去站立在電梯門旁， 一只手斜放在梯門上， 手背朝外， 并攏， 手心向上， 向通道， 面帶微笑的說：“到了， 請(qǐng)走好”。 與顧客， 乘電梯時(shí) 主動(dòng)按“開門”鈕。工作完畢要徹底清理工作, 原樣。 進(jìn)行工作操作時(shí) 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)。 接電話時(shí)， 聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切， 要裝腔作勢(shì)， 要過高， 要過低， 太清楚。 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由， 若需傳呼他人， 候， 然后輕輕擱下電話， 去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)， 應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)， 并盡量詳細(xì)回答。 與住戶交談時(shí)， 應(yīng)注意：b) 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；c) 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；d) 與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)， 應(yīng)立即說：“ 好意思， 我想我們可能是誤會(huì)了”。 當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過崗位時(shí)， 應(yīng)說：“你好， 某某先生/小姐”。時(shí)候應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝， 對(duì)于住戶的困難， 要表示充分的關(guān)心、 情和理解， 并盡力想辦法解決。 在與住戶對(duì)話時(shí)， 如遇另一住戶有事相求時(shí)， 等， 見， 時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。 與住戶交談時(shí)， 要全神貫注用心傾聽， 要等對(duì)方把話說完， 要隨意打斷對(duì)方的談話。 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 當(dāng)來訪人員離開時(shí)， 應(yīng)說：“歡迎您再來， 再見！”。 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí) ， 應(yīng)說：“先生/小姐， 候， 讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。 征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？ 商量語：…… 好？ 解釋語：很抱歉， 這種情況， 公司的規(guī)定是這樣的。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 允許有以下幾種姿態(tài)：b) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；c) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；d) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；e) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表， 能在客人面前或公共場所整理儀容儀表， 必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 須發(fā)：f) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；g) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；h) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；i) 所有員工不允許剃光頭。 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長期保存。 各部門各種會(huì)議紀(jì)要由各部門各自歸檔保存。 員工培訓(xùn)管理處應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識(shí)、技能培訓(xùn)，詳見《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、管理處各部門《培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 c) 檢查以糾正違規(guī)、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)場于以糾正，示范指導(dǎo)。　工作的組織實(shí)施；管理處經(jīng)理、各部門主管應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處所有標(biāo)準(zhǔn)　　　　　　　 　　　作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組織實(shí)施專項(xiàng)工作。會(huì)議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開：——有明確的解決問題目標(biāo)；——事先以書面通知形式知會(huì)相關(guān)人員；——有關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；——有結(jié)果。管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在每月5日前將各部門月度工作進(jìn)行小結(jié)匯總后上報(bào)公司行政部備案；e) 管理處經(jīng)理對(duì)工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主管月度績效考評(píng)的依據(jù)之一；――工作計(jì)劃的完成情況（附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）；＿＿員工績效考評(píng)結(jié)果；＿＿附錄的原始證據(jù)。計(jì)劃的完成情況作為管理處經(jīng)理、各部門主管的績效考評(píng)指標(biāo)之一；f) 年度（半年度）工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： ——年度工作目標(biāo)； ——主要工作實(shí)施說明； ——保證措施； ——工作計(jì)劃完成時(shí)間表； ——費(fèi)用預(yù)算。3．5 各部門主管負(fù)責(zé)本部門的年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的規(guī)定、實(shí)施與控制，3．6 并對(duì)年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。5．0 記錄5．1 《公共事務(wù)部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》5．2 《管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》6．0 相關(guān)支持文件6．1　《績效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》6．2 公共事務(wù)部所有標(biāo)6．3 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程6．4 公司相關(guān)標(biāo)6．5 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3．管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1．0 目的規(guī)范管理處內(nèi)管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。 檢查、考評(píng)時(shí)， 如出現(xiàn)《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件， 則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中追加1－ 20分( 應(yīng)超過100分)， 另依據(jù)《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分，直接對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分）；ff) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分，并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主要因素，在相應(yīng)欄目同時(shí)扣減相應(yīng)有盡(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分)；gg) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門、本班次工作效果達(dá)不達(dá)各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3－10分；并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分)；hh) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分)；并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般程度扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分)?？弁隇橹梗粀) 接待管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目35分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目620分。扣完為止；t) 接待管理員值班與交接班時(shí)違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交班項(xiàng)目24分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目510分?？弁隇橹?；s) 巡樓管理員必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目35分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目620分?？弁隇橹?；p) 巡樓管理員值班與交接班時(shí)違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，－1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2－4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目5－10分。 巡樓管理員， 接待管理員的績效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行， 具體構(gòu)成：a) 崗位工作質(zhì)量（滿分20分）；b) 交接班質(zhì)量（滿分10分）；c) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；d) 工作效率（滿分20分）；e) 服務(wù)質(zhì)量（滿分20分）；f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）g) 其他質(zhì)量（滿分10分）。 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外， 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時(shí)， 必須符合管理處《 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 公司分管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的月檢， 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的周檢工作。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司公共事務(wù)部員工的績效考評(píng)工作。 每次培訓(xùn)后均對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評(píng)估，對(duì)于考核成績應(yīng)有完整的記 錄，由人事部將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。 其他培訓(xùn) 正確的人際關(guān)系處