【正文】 把已購和未。 避重就輕 1）、強化優(yōu)點，減弱缺點 2）、從產(chǎn)品的缺點，再找出其中的優(yōu)點。但也要不失時機的指出這種戶型很好賣。 心思細(xì)密型：斤斤計較，以售樓氣氛逼他下訂。 6． 盛氣凌人型：不卑不吭，尊重他，滿足其虛榮心，慢慢尋找其弱點。 4． 優(yōu)柔寡段型：無方向，無主見。 學(xué)會使用成語 交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵。多稱贊對方的長處。在交談中，適當(dāng)時點頭表示贊同或濃度站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。 語言簡練表達清晰 交談中，如果說話羅嗦概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴(yán)重影響交涉。此點要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲豪的消極態(tài)度。如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快 ，而自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會在說話方面有所改進。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 56 頁 共 65 頁 妥善辦好成交手續(xù)和售后工作 顧客一但決定購買，銷售員應(yīng)對其明智選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S，以增添交易達成給雙方帶來的喜悅氣氛，同時進行認(rèn)真結(jié)算工作。 強化花園形象，促進購買行為 通過啟迪，誘導(dǎo)，增強了顧客的購買欲望，還要強化花園的形象，促使其購買行為。 A． 啟發(fā)法：即當(dāng)客戶猶豫不決時，可采用啟發(fā)方式誘 導(dǎo)提示客戶，使其消除疑慮，形成購買動機。 C． 有購買意向：但無既定目標(biāo)顧客，此類人進來步伐從 容，神態(tài)自若，左顧右盼，隨意巡視。 —— 欣賞：微笑，注視你并不斷點頭 —— 同意：點頭 —— 不感興趣：哼哼哈哈，眼睛、頭部轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或雙手不停地玩弄東西 —— 厭倦：客人已表不感興趣而你還不識趣，用手按摩身體，作深呼吸、凝視遠(yuǎn)方、不斷看表 —— 不耐煩：抖抖腳板，用手輕拍身體 —— 優(yōu)越：頭向后微揚 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 52 頁 共 65 頁 經(jīng)常面帶笑容 ﹡千金一笑（峰火戲諸候），客人今天也用了千金 ﹡消除隔閡和敵意 ﹡拉近距離 ﹡舞臺演員的正背面 用心聆聽對方講話（耳） ﹡病人――醫(yī)生 ﹡解決問題，需有一個雙向的信息交流 ﹡消除雙方的疲倦；是對客戶一 種很好的尊敬，沒人希望被說服，只希望被幫助 ﹡引出客戶的關(guān)心點，有利于摸清對方的情況（潮州人關(guān)心兒子房和客廳） ﹡通過讓客戶的積極參與而建立親密和互信的關(guān)系，用提問的方式鼓勵他們各談看法（與他們一起探討最佳適合他們的付款方式） ﹡點頭、回應(yīng)、記錄（表示對客戶說話的理解和重視） ﹡了解客戶所需（自用、投資或贈送）（孔和鉆頭），有利于重點講解 低效率的推銷是基于 假設(shè)的需求之上 的以 陳述 為主導(dǎo)的過程， sales對客戶一無所知并不想了解，浪費彼此的時間，無法造就忠誠顧客（對抗性推銷 ―― 咄咄逼人的強調(diào)，不會“尋找需求” 高效率推銷源自提問然后 聆聽 ， 提問 引導(dǎo)整個過程（講解以客戶關(guān)心的為主，詳細(xì)展開，其他輔之） 說話時要有變化（嘴） 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 53 頁 共 65 頁 ﹡抑揚頓挫，吐字清晰，響亮，不是快易通 ﹡速度和聲調(diào) ﹡陳述講解的次序：占地（總面、建面、戶數(shù)）－位置－交通－外部環(huán)境－內(nèi)部環(huán)境－（規(guī)劃、容積率、密度、綠化環(huán)藝）－配套－建筑風(fēng)格、立面－戶型（大小、內(nèi)部平面、樓層平面、朝向）－材料、設(shè)備設(shè)施－物業(yè)管理－將來性（內(nèi)、外）強調(diào)每一項為業(yè)主所帶來的利益 靈巧的雙手 ﹡雙手插在褲兜說話，是明顯滿不在乎的樣子 ﹡雙手抱胸，表明兩人之間具有相當(dāng)?shù)?距離或正在賭氣 ﹡用手不斷拍打身體，表示感覺乏味 ﹡雙手置于桌面表示坦白，無所保留 ﹡用手托下巴或額頭是疲憊的感覺，聽或說的都顯得勉強 ﹡不變換動作顯得僵硬，但動作的幅度和力度應(yīng)輕柔，推銷不是演講 泄密的雙腳 ﹡人目光一般集中的別人的上半身，且桌子或講臺會遮掩 ﹡變換頻率太快則可能是不耐煩或緊張的表現(xiàn)（至尊計電影）（上課桌下腳動作，不專心） ﹡叉開雙退不雅，有性意味 ﹡抖動雙退表示尷尬時的故作鎮(zhèn)靜，使人對其真實性產(chǎn)生懷疑 ﹡最好是雙退微夾或疊起退 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 54 頁 共 65 頁 姿勢的對立與統(tǒng)一 ﹡銷售人員在傾聽客戶述說時，采 取與對方同樣的姿勢會給人以親近感（好的姿勢，一起站或坐） 第 七 章 銷售作業(yè)技巧 一、銷售員服務(wù)技巧 明察顧客來意，抓住接近機會 顧客進來三種情況： A． 有既定目標(biāo)：進來腳步較快，眼光較集中，或向銷售員表明來意，指定單位購買。一般來說，出售單位預(yù)留時間限于兩天內(nèi)；如兩天內(nèi)客戶不補足定金，發(fā)展商有權(quán)沒收臨時定金，該單位可重新出售； 7) 客戶由接待至成交的工作，須由該單位銷售人員全程跟進，包括接待、計算價格、跟進服務(wù)、交款、簽定合同、催款、售后服務(wù)等工作；如該單位銷售人員不便或不在，應(yīng)及時委托其他銷售人員跟進服務(wù)，其他銷售人員應(yīng)熱情盡力接待； 8） 每天單位銷售紀(jì)錄先由銷售部經(jīng)理（如銷售部經(jīng)理不在，由銷售主管負(fù)責(zé)）保存，下班前將與財務(wù)部核對有關(guān)紀(jì)錄備案，紀(jì)錄列明全訂、臨時訂或預(yù)留單位及有關(guān)金額； 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 49 頁 共 65 頁 三 、銷售員五忌 售樓人員除了要有專業(yè)的知識外，待人的態(tài)度最為重要，記住： ﹡你說什么客人不會記多久，但你留給他們的感受卻永遠(yuǎn)忘不了； ﹡你沒有第二次機會給客人留下第一印象。 ※ 客戶依然猶豫時，業(yè)務(wù)員之間要及時 配合。 ※ 感到有把握時，可提示客戶安排時間帶錢來售樓處。 ※ 中午 最好不要打電話，以免影響客戶休息。 ※ 原則上看房后第二日或第三日復(fù)訪，很有意向的客戶除外。 ※ 進一步推進客戶對項目的認(rèn)識度。 ※ 從洽談中，應(yīng)再次強調(diào)樓盤展銷期優(yōu)惠及賣點，引發(fā)客戶購買欲望。 ※ “請看資料，是第一次來吧。 談話用語： ※ 正常情況開場應(yīng)為“你好。 ※ 廣告日當(dāng)天原則上每個進線電話約 2分鐘，要注意簡潔，個別最多超過 3分鐘，以免影響其它進線電話。 ，以協(xié)助制定日后之銷售策略。 3分鐘時間 。 ，前臺保持有足夠銷售資料。銷售經(jīng)理在適當(dāng)時候給予協(xié)助及作最終決定。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 44 頁 共 65 頁 第六章 銷售接待規(guī)范、要求 營銷大師科特勒說：沒有降價兩分錢能保持的忠誠度，即可知價格因素在營銷活動的重要性，而 營 銷就是以滿足最大多數(shù)人的最大快樂為目的 。敏捷、漂亮的接待方式緣自充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識。 真誠是做人做事之本，是事務(wù)處理和人們溝通的潤滑劑。 （微笑） 。 當(dāng)顧客投拆時，態(tài)度應(yīng)耐心、和藹，不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)作書面記 錄，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和 有關(guān)部門反映，盡早解決問題，給顧客回復(fù)并致歉。 對顧客應(yīng)主動、熱情、耐心；面帶笑容，語氣溫和；態(tài)度不卑不亢。 （ 2）來電接待要求： 應(yīng)養(yǎng)成作電話記錄的習(xí)慣。 五、服務(wù)規(guī)范及要求 原則：樹立服務(wù)顧客的觀念，顧客就是上帝。多了解建筑、歷史、天文、地埋、心理、邏輯等方面的知識。公司有統(tǒng)一制服時應(yīng)著制服。 遵守公司各項規(guī)章制度。 房地產(chǎn) 銷售是一門專業(yè)性極強的工作，樓盤銷售成功與否不單表現(xiàn)出個人能力高低，更重要是體現(xiàn)出專業(yè)團隊的精神，所有從事銷售之業(yè)務(wù)員必須具備專業(yè)精神及態(tài)度進行銷售工作，以客為尊，貫徹售前及售后服務(wù)，充分了解樓盤所有資料并掌握最新市場資訊，統(tǒng)一口徑演繹樓盤銷售賣點，全力配合整體銷售策略 ，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定之規(guī)章制度，服從并尊重項目經(jīng)理之決定。 世界營銷專家喬 然而我們也看 到，許多現(xiàn)場促銷的售樓小姐顯然沒有受到最基本的禮儀、房地產(chǎn)知識培 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 40 頁 共 65 頁 訓(xùn)，要么熱情過度，喋喋不休惹人生煩；要么一問三不知，多問幾句還要遭受不耐煩的搶白。 現(xiàn)場接待 1) 銷售員現(xiàn)場接待客戶應(yīng)熱情大方，不卑不亢，一視同仁； 2) 對于現(xiàn)場首次到訪客戶，應(yīng)由當(dāng)班銷售人員按簽到順序輪流依次接待； 3) 對于再次來訪客戶，應(yīng)由原接待銷售員進行接待，如原銷售員因故不在現(xiàn)場，可委托其他銷售人員代為接待或者由售樓部主管指定 其他銷售員代為接待，在成交第一的前題下，經(jīng) 友好協(xié)商可合作共單； 4) 接待完客戶后應(yīng)做好詳細(xì)登記，并留下客戶全名、電話。 五、客戶接待規(guī)定 銷售過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)搶客現(xiàn)象，尤其是在客戶面前發(fā)生此類糾紛。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 35 頁 共 65 頁 一、基本規(guī)定 服務(wù)宗旨：讓每一個客戶都能買到 滿意的物業(yè)單位，全力以赴，做到最好； 服務(wù)精神：禮貌、熱誠、耐心、敬業(yè)、細(xì)致、周到、公平、團結(jié)； 銷售現(xiàn)場每一個工作人員應(yīng)自覺維護現(xiàn)場銷售形象和現(xiàn)場銷售秩序。但是僅靠這兩件法寶顯然是不夠的。 突破傳統(tǒng)的 “ 適應(yīng)需求 ” 的營銷思想，主動根據(jù)客戶或潛在市場的需要， “ 引導(dǎo)消費，創(chuàng)造需求 ” 。 1．戰(zhàn)役指導(dǎo)思想：開盤 —— 封盤 —— 開盤 —— 封盤 戰(zhàn)役設(shè)計思路：充分做好形象導(dǎo)入期、制造三個持續(xù)熱銷期 3． 1 6． 1 5． 1 8． 1 7． 1 4． 1 2． 1 1． 1 12． 1 11． 1 10． 1 9． 1 6． 1 8 開盤日 8． 18 封盤日 9． 02 開盤日 10． 31 封盤日 11． 8 開盤日 4． 1 8 認(rèn)購起 一期 水晶島 三期 幸福島 二期 水月灣 內(nèi)部認(rèn)購期 封盤期 封盤 形象導(dǎo)入期 持續(xù)熱銷期一 持續(xù)熱銷期三 持續(xù)熱銷期二 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 21 2．銷售計劃與控制 依照以上戰(zhàn)略安排，按就近原則及水景盤搭配銷售原則，結(jié)合工程進度，將一期分三批推出： 金域名都一期第一批：水晶島： 2 金域名都一期第二批：水月灣： 11 金域名都一期第三批：幸福島： 10 金域名都一 期推盤節(jié)奏與銷售目標(biāo) 時 期 階 段 主要任務(wù) 推盤量與售盤量 新推盤戶型分布 價格 銷售目標(biāo) 銷售金額 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 22 (合計 81720㎡ ) 一房 二房 三房 四房 復(fù)式 （元 /㎡） （ 合 計25381 萬元） — 市場測試期 價格測試，客戶信息反饋 (累計登記客戶 800位以上 ) — 蓄水期 積累客戶 ,登記客戶信息 — 水晶島內(nèi)部認(rèn)購期 登記有效客戶 ,發(fā)出高能會員卡 ( 發(fā)行會員增值卡 ) 3380(10%) — 水晶島開盤期 開盤轟動和業(yè)績 ,釋放銷售能量 新推 6— 15層， 160套 20 60 80 3430 新推盤量的70% 3846 — 水晶島熱銷期 進一步提升銷售能量和業(yè)績 加推未推盤，約 90套 10 30 40 3460 在售盤量 60% 2660 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 23 — 水晶島持銷期 維持穩(wěn)定的銷售業(yè)績 (剩余在售盤，約 50套 ) 3450 剩余盤量 70% 1238 — 水晶島封盤期 制造熱銷樓盤跡象，積累新客戶 對外均價 3500登記客戶 250位 — 水月灣開盤期 成功開盤 ,滿足市場更高期望 新推 36— 15 層，1115— 29 層，約130套 10 30 75 15 3530 新推盤量 60% 3031 — 水月灣熱銷期 達成優(yōu)異的銷售目標(biāo) 加推未推盤，約 104套 5 15 66 17 4 3580 在售盤量 70% 4608 — 水月灣持銷期 維持穩(wěn)定的銷售業(yè)績 (剩余在售盤，約 45套 ) 3550 剩余盤量 70% 1371 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 24 — 水月灣封盤期 制造水月灣熱 銷跡象 ,積累新客 對外均