【正文】 數(shù)記錄和考核的方式，督促收費(fèi)和治超員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，這樣逐漸在站內(nèi)建立起講學(xué)習(xí)，比業(yè)務(wù)的風(fēng)氣，大家積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)和摘抄各級文件內(nèi)容，夜間上崗總不忘帶《學(xué)習(xí)筆記》、《收費(fèi)手冊》和《收費(fèi)員培訓(xùn)教材》。一方面，晚間有充足的時間靜心學(xué)習(xí)，另一方面，也是驅(qū)趕困意的好辦法。每季度組織全體人員進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考試。通過考試，很好的起到檢驗和指導(dǎo)的作用，有效促進(jìn)收費(fèi)、治超工作。讓大家進(jìn)一步清楚自身業(yè)務(wù)知識的掌握程度，認(rèn)識到不足，及時補(bǔ)救充電。9月份，局組織了關(guān)于車型識別的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。這次培訓(xùn)是自xx年4月更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后最全面的一次學(xué)習(xí)。此次培訓(xùn)的目的是確保xxx開局之年我局通行費(fèi)的順利完成。參加培訓(xùn)的人員回來后馬上向全站收費(fèi)人員傳達(dá)相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容及精神。每個班組的學(xué)習(xí)氣氛都很濃厚，對有爭議的車型大家熱烈討論。通過這次學(xué)習(xí)使他們對車型識別有了更明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)，也為確保通行費(fèi)收繳任務(wù)的順利完成打下了基礎(chǔ)。二、注重提高服務(wù)質(zhì)量。 工作方法要得當(dāng)。為保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)，站內(nèi)提出文明服務(wù)四要、四不要，即：要禮貌，不要蠻橫；要平和，不要過激；要耐心，不要急噪；要威嚴(yán)，不要軟弱。用以指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、促進(jìn)服務(wù)和執(zhí)法工作，避免同用路人發(fā)生矛盾，充分展示交通行業(yè)窗口形象。 講究亭內(nèi)形象。因我站車流量較小，無車通過的時間很多，因此在崗人員容易出現(xiàn)不良形象，針對這種狀況，站內(nèi)通過采取平時檢查和隨機(jī)抽查相結(jié)合的辦法，使得這方面在短時間內(nèi)有了很大改觀，現(xiàn)在大家在亭內(nèi)都能自覺約束，做到不倚不靠，始終堅持如一。文明用語創(chuàng)新意。提高文明服務(wù)水平，就不能停留在原有文明用語的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)該從一個微笑、一聲問候、一句祝福做起，應(yīng)時應(yīng)景講好每一句文明用語。比如：從最初的“你好，請走好！”、“你好，請交款xx元，收您xx元，找您xx元，請走好！”，豐富為如“你好，歡迎行駛高速！”、“辛苦了！”、“一路平安！”、“請不要超速！”、“xx處施工，請注意交通安全！”等等，這樣既能讓司乘人員有賓至如歸的感覺，同時也通過提醒司機(jī)朋友注意行駛安全，使文明服務(wù)更具人性化，真正體現(xiàn)了“以人為本、以車為本”的服務(wù)理念?！拔⑿Ψ?wù)”是升華。文明服務(wù)方面，我們除了要求使用文明用語，做到“唱收唱付”外，還大力提倡微笑服務(wù)?？梢哉f微笑服務(wù)是高層次文明服務(wù)的體現(xiàn)。三、加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)。一方面，通過組織大家學(xué)習(xí)“xxxx”，更強(qiáng)化了大家的工作責(zé)任心，站內(nèi)掀起從我做起，從身邊的小事做起，踐行“xxxx”的行動熱潮。形成了xx站“xxxx”。以愛崗敬業(yè)為榮，以態(tài)度溥衍為恥；以熱情服務(wù)為榮，以傲漫無理為恥；以尊章守紀(jì)為榮，以我行我素為恥；以團(tuán)結(jié)互助為榮，以自私自利為恥；以共同進(jìn)步為榮，以互相拆臺為恥；以端正心態(tài)為榮，以報怨勞騷為恥；以業(yè)務(wù)精練為榮，以業(yè)務(wù)平庸為恥； 以勤奮踏實(shí)為榮，以懶惰浮躁為恥。另一方面，通過對“落實(shí)xx廳長講話精神，開展認(rèn)清形勢、轉(zhuǎn)變觀念、加快改革、促進(jìn)發(fā)展大討論”白皮書的學(xué)習(xí)和討論，使大家認(rèn)識到要想做到“以人為本，以車為本”，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，每一位員工都要立足崗位，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，摒棄因循守舊、墨守成規(guī)的思想，不斷去創(chuàng)新和思考，創(chuàng)造性地完成本職工作，以適應(yīng)新時期高速公路發(fā)展對員工素質(zhì)的要求。雖然，學(xué)習(xí)x廳長講話精神的討論活動已經(jīng)接近尾聲。但我們會始終將“以人為本，以車為本”的服務(wù)理念貫穿于工作中，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明服務(wù)，樹立我站良好的服務(wù)形象。四、 重視安全工作，牢記安全第一。我站視安全工作為一切工作的重中之重，平日注意做好安全檢查，查找安全隱患，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早解決、早記錄。安全保衛(wèi)工作不容忽視，防患于未然是最重要的。所以在日常工作中我們要求每一名保安員當(dāng)班期間認(rèn)真對辦公區(qū)和工作區(qū)巡視檢查，認(rèn)真做好記錄和對特殊情況的處理上報。每一名在崗人員加強(qiáng)防范，防止被盜、被搶及火災(zāi)等事件、事故的發(fā)生。另外，監(jiān)控員也要切實(shí)發(fā)揮監(jiān)督檢查作用。目前，站內(nèi)每一名職工對于安全工作的重視程度都可謂非常高，從具體工作表現(xiàn)中就可見一斑。監(jiān)控員在晚間及時設(shè)防。治超員夜間及時關(guān)鎖結(jié)算室門、樓門、鐵大門及各室窗戶。收費(fèi)員上下崗均有保安員護(hù)送。治超員夜間巡邏次數(shù)明顯增多，頻率基本達(dá)到了站內(nèi)要求的半小時一次，而且巡邏部位更廣，更加仔細(xì)了。另外，我們尤其重視作好“五?一”、“十?一”長假期間的工作安排。五一、十一長假之前，進(jìn)行安全綜合檢查，對滅火器、食堂液化氣罐、報警器、照明電燈、給水設(shè)備等作了全面檢查，將有關(guān)情況在處機(jī)關(guān)各科室綜合安全檢查時匯總上報。同時對假期工作提前作了相關(guān)安排，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)注意安全防范，保障暢通，做好文明服務(wù)，遇到重大情況要及時報告。五、 關(guān)心職工生活，解決職工工作中的實(shí)際困難。向管理處相關(guān)部門反映站內(nèi)實(shí)際情況，因此解決了關(guān)系到職工工作和生活的具體問題，比如：修建摩托車棚，更換衛(wèi)生間面盆、安裝蓄水罐等，這體現(xiàn)了管理處和站領(lǐng)導(dǎo)對職工的關(guān)心，職工的工作和生活條件更加舒適，因此干勁也更加高漲了。六、思想教育效果顯著。強(qiáng)調(diào)做工好思想交流工作，充分發(fā)動值班站長對本班人員進(jìn)行談心交流，對問題較少的人員，本著教育幫助的原則，給予改過機(jī)會，對同一問題發(fā)生多次的人員要按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。體現(xiàn)了“以教育為主導(dǎo)，以考核為手段，以促進(jìn)工作為目的”的原則。經(jīng)過一年的努力，員工的思想狀態(tài)、工作態(tài)度有所改變，能做好本職工作，積極參與各項活動，全站上下呈現(xiàn)出了團(tuán)結(jié)向上的氛圍。七、堅持扶貧幫困送溫暖，搞好精神文明建設(shè)。幾年來始終堅持在節(jié)日里為特困戶孫歧老人送米、面、油、雞蛋等慰問品，備足取暖用煤，還經(jīng)常為老人打掃衛(wèi)生、做家務(wù)勞動。團(tuán)支部還在學(xué)雷鋒活動月中，去養(yǎng)老院看望老人，為他們帶去慰問。堅持以“為用路人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為工作中心，為司乘人員排憂解難奉獻(xiàn)一片愛心。一年中，涌現(xiàn)出的好人好事層出不窮，多次收到表揚(yáng)信和錦旗，最近，我站為河北省灤河發(fā)電廠存車一事被xx電視臺報道。八、嚴(yán)細(xì)管理與親情管理相結(jié)合，收到明顯效果。強(qiáng)化內(nèi)部管理，做好細(xì)節(jié)工作。“不積畦步無以至千里，不積小流難以成江海”。其實(shí)，收費(fèi)站工作本身很瑣碎，只有做好這些細(xì)節(jié)工作才能保證整個收費(fèi)治超工作的順利開展。所以，在平時工作中，我們要求站內(nèi)每名員工嚴(yán)于律己，對于各項規(guī)定令行禁止。比如：平時出入收費(fèi)亭必須戴帽子；亭內(nèi)人員在崗期間必須嚴(yán)格約束自己言行；每天的衛(wèi)生交接必須做到三個到位，即清理到位，檢查到位，返工到位，保證為用路人提供一個良好的行車環(huán)境；收費(fèi)過程中禁止閑聊，把為用路人服好務(wù)擺在第一位；對于用路人的不理解，值班站長必須及時到位解決。遇堵車必須及時增開邊口等等。對于這些細(xì)節(jié)工作要求，大部分人都能形成良好的自覺意識。充分調(diào)動大家積極性，使每個人都以主人翁的姿態(tài)投入到工作中。收費(fèi)站是大家的，也是每一個人的。充分調(diào)動每一個人的積極性，讓大家真正把收費(fèi)站當(dāng)成家一樣來建設(shè)和愛護(hù)，整個站才會取得好的成績。所以，在工作中如何因人而異的調(diào)動起每他們的積極性，是管理人員最該思考的問題。我覺得管理中做到“以理服人，以德服人”很重要。因為“理”能使人信服，“德”能感化人?？傊瑇x年度工作在全體職工共同努力下已圓滿完成，但今后的工作還任重道遠(yuǎn)，我們有信心、有決心把工作干好，把領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情完成，隨時接受領(lǐng)導(dǎo)與用路人的指導(dǎo)檢查，最終讓領(lǐng)導(dǎo)放心，使用路人滿意。下一年度，我們將繼續(xù)踏實(shí)工作，努力完成上級組織交給的工作任務(wù)。并計劃如下：認(rèn)真貫徹落實(shí)局、處工作精神，確保完成全年的收費(fèi)、治超工作。堅持“以人為本，以車為本”的管理理念，堅持以“為用路人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為工作中心，總結(jié)經(jīng)驗，加強(qiáng)管理。為完成xx年收費(fèi)任務(wù)而努力。加強(qiáng)收費(fèi)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，為完成各項工作提供基礎(chǔ)保障。做好安全綜合檢查，排除安全隱患，及時與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決存在的問題，確保安全暢通。舉辦文體活動，豐富職工業(yè)余生活。保持站容站貌整潔，為用路人創(chuàng)造舒心的通行環(huán)境，同時加強(qiáng)文明服務(wù)，提供熱情周到的服務(wù)。進(jìn)一步增強(qiáng)員工的集體主義感、工作的積極性和主動性，從規(guī)范管理和思想教育、開展活動多方面下功夫，激發(fā)職工的工作熱情，形成敬業(yè)奉獻(xiàn)的團(tuán)隊。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。