客戶(hù)座談會(huì)領(lǐng)導(dǎo)講話稿與客戶(hù)拓展：先留人后留心匯編-資料下載頁(yè)
2024-11-23 02:46本頁(yè)面
【正文】 略了其他方面，尤其把那些小客戶(hù)的意見(jiàn)或建議不當(dāng)回事兒。美國(guó)路薄潤(rùn)公司是當(dāng)今世界上最大、最著名的潤(rùn)滑油添加劑公司，資產(chǎn)總額達(dá)到16億美元。這家公司在客戶(hù)管理方面堅(jiān)持以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)桿，并因此獲得了巨大的成功。美國(guó)路薄潤(rùn)公司為使自己在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面實(shí)現(xiàn)突破，聘請(qǐng)了韜睿咨詢(xún)公司進(jìn)行全面的滿(mǎn)意度調(diào)查，找到自己的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，并找到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，以知道自己的整改方向，并做出整改。企業(yè)通過(guò)經(jīng)常性地研究客戶(hù)的不滿(mǎn)意因素，可使企業(yè)有針對(duì)性地開(kāi)展工作，乃至根據(jù)研究結(jié)果“缺什么補(bǔ)什么”，或者在已有的基礎(chǔ)上“提高、提高再提高”，這對(duì)再次“約會(huì)”老客戶(hù)或邀約新客戶(hù)都具有重要的意義。這就是一切從客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)，找出差距，實(shí)施有效整改。完成從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的一躍可以肯定，收獲滿(mǎn)意的客戶(hù)并不是企業(yè)的目標(biāo)，忠誠(chéng)的客戶(hù)才是企業(yè)的最?lèi)?ài)。有調(diào)查數(shù)據(jù)表明，有85%的滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)毫不猶豫地選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，這恰恰說(shuō)明了讓客戶(hù)忠誠(chéng)的重要性。然而，客戶(hù)在滿(mǎn)意與忠誠(chéng)之間的“鴻溝”卻是說(shuō)寬就寬、說(shuō)窄就窄，并不是輕松地就能逾越。企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)之間有著一定的關(guān)系，客戶(hù)滿(mǎn)意只是客戶(hù)忠誠(chéng)的必要條件，而非充分條件，為什么這樣說(shuō)呢？對(duì)于低度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度影響較小，因?yàn)榈透?jìng)爭(zhēng)行業(yè)往往是壟斷性行業(yè)，客戶(hù)自己也明白如果自己“跳槽”恐怕也別無(wú)選擇，在這種情況下客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)之間的鴻溝就“窄”。不過(guò)，這種情況將越來(lái)越少見(jiàn)，因?yàn)閴艛鄬⒅饾u被打破，市場(chǎng)化就是要打破壟斷。對(duì)于高度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度影響則非常大，完全滿(mǎn)意客戶(hù)的忠誠(chéng)度遠(yuǎn)比滿(mǎn)意客戶(hù)的忠誠(chéng)度要高，客戶(hù)滿(mǎn)意度的波動(dòng)會(huì)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度產(chǎn)生重要影響，在這種情況下鴻溝就“寬”。因此，客戶(hù)高度滿(mǎn)意是形成客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，企業(yè)追求客戶(hù)忠誠(chéng)首先要追求客戶(hù)高度滿(mǎn)意。那么，如何讓客戶(hù)完成從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的一躍的呢？沒(méi)有什么固定的“套”路，企業(yè)不妨從以下幾個(gè)方面做出努力：一是為客戶(hù)提供獨(dú)特服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法比擬，潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難于進(jìn)入，并且難于以一種的新的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行替代；二是與客戶(hù)保持密切的聯(lián)系，并要建立溝通客戶(hù)的橋梁與紐帶，諸如中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等企業(yè)采取了俱樂(lè)部形式，不斷地與客戶(hù)聯(lián)系，不斷地給客戶(hù)提供超值與增值服務(wù)；三是企業(yè)要保持在價(jià)格方面的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然包括直接價(jià)格優(yōu)勢(shì)及間接價(jià)格優(yōu)勢(shì)，因?yàn)閮r(jià)格往往是改變客戶(hù)行為的最敏感、最直接因素；四是對(duì)?？瓦M(jìn)行激勵(lì)與挽留，讓他們的忠誠(chéng)得到回報(bào)，諸如一些航空公司推出了常旅客計(jì)劃、客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃等等；五是企業(yè)要保持自己的服務(wù)提供能力超越客戶(hù)服務(wù)需求的能力，一切想在客戶(hù)前面，一切走在客戶(hù)前面，這樣客戶(hù)才不會(huì)把企業(yè)淘汰。其實(shí)，企業(yè)與滿(mǎn)意客戶(hù)之間就如已婚的“夫妻”，丈夫不但要努力給愛(ài)人創(chuàng)造良好的生活條件，并且要經(jīng)常與愛(ài)人溝通、交流，還要經(jīng)常給愛(ài)人以驚喜，更要把所有事情想在前面，肩負(fù)起家庭的重任，如此經(jīng)營(yíng)家庭才能換來(lái)妻子的忠誠(chéng)，保證家庭的和和美美，否則婚姻關(guān)系也是容易斷裂的，忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)可能就在一念之間。可見(jiàn)，經(jīng)營(yíng)家庭與經(jīng)營(yíng)客戶(hù)有著異曲同工之妙，從生活中也可以悟到經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的道理。
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