【正文】 我們的包包正在做限時促銷 已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦 實在不好意思 (一般情況下顧客也會接受 有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點 滿足顧客的心里平衡 要求過分的顧客 婉轉(zhuǎn)回絕 (親 不好意思哦 這已經(jīng)是我們的最低價了 您看可以就拍下來 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好!!學(xué)習(xí)經(jīng)驗：人多時不用著急，一個一個回復(fù)，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。問題大多都是 議價 催促發(fā)貨 詢問到貨時間 查看物流信息 ，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。商品沒有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時處理好?？偨Y(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時刻都要保持平常心。第三篇：銷售客服工作職責(zé)銷售客服銷售文員跟單文員客服專員銷售助理等職責(zé)主要是通過與客戶及時良好的溝通，完善客戶資料信息，了解客戶需求及市場動向，協(xié)助各區(qū)域銷售經(jīng)理完成公司銷售目標(biāo)。工作職責(zé)：建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息；完成負責(zé)區(qū)域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見，根據(jù)客戶狀態(tài)變化不斷完善相關(guān)信息處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理；及時跟蹤客戶的銷售情況及物流情況，了解客戶對產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題與其他部門保持良好的溝通，及時反饋信息；負責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；完成上級交辦的事項。工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。工作內(nèi)容：銷售客服的工作基本都是通過qq 阿里旺旺電話完成的，最重要的內(nèi)容是熟悉產(chǎn)品、把握客戶動態(tài)、部門溝通。通過電話與客戶溝通，了解客戶信息和需求，推薦公司產(chǎn)品整理匯總客戶資料表格，及時更新為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產(chǎn)品客訴的受理以及跟蹤，做好客戶維護跟蹤客戶動態(tài),促進成交.與銷售經(jīng)理及做好對接工作了解客戶常問問題熟記公司情況、各類客戶、產(chǎn)品信息、各種流程公司情況：公司實力、具體產(chǎn)品情況各類客戶：具體分類、客戶特征、適合推薦哪些產(chǎn)品、哪些合作方式產(chǎn)品信息：各產(chǎn)品的名稱、定價、折扣、印章、頁碼、使用期、銷售期、版本情況、促銷政策、賣點以及與同類競爭產(chǎn)品的區(qū)別第四篇：銷售客服回訪月度總結(jié)會議銷售月度總結(jié)會議 本次會議匯報內(nèi)容分兩塊： 一、5 月客服電話回訪分析報告 本月《客服電話回訪分析報告》電話量統(tǒng)計數(shù)據(jù)從 4 月 23 日開始至 5 月 24 日結(jié)束。報 告分七部分： 銷售回訪率為 72% 本月的銷售客戶信息中仍有“電話錯誤”項，請各銷售部加強對客戶信息的核對，以便 于客戶關(guān)系的長期維系。 “無人接聽” 、 “關(guān)機” 、 “停機” 項客服部會在下月繼續(xù)跟進， 也請銷售部核準(zhǔn)客戶信息， 便于公司對客戶信息進行有效管理。 對于提車的車輛清潔情況， 根據(jù)客戶的反映， 現(xiàn)在大家對大車各方面的要求也有了更多 的期望， 客戶對車輛的清潔和駕駛室的環(huán)境也有了更高的要求。 還請各銷售部門在交車前注 意清洗車輛，給客戶一輛干凈整潔的新車，提升本公司形象及品牌。 服務(wù)態(tài)度得到客戶的更多肯定，較于車況。 重汽部有占一個非常滿意客戶評價。 客戶陳戰(zhàn)武反映上牌時底盤合格證掃描不出來，給車管所交了 3000 元才解決問題的， 想知可否申請 3000 元，有向廣州重汽辦事處反映過，但還沒得到回應(yīng)。已交由重汽部銷售 顧問***處理。 ***案例，為避免再出現(xiàn)有客戶對長時間無車用而引起的不滿，下月客服部將會對 25 月的未收集到客戶資料的銷售車輛進行整理， 到時請各部門配合工作， 我會將整理出的未交 客戶資料的車輛及客戶名發(fā)送給各銷售部，如果沒有客戶資料的請作出說明。 月回訪與 4 月回訪的情況對比 非常滿意客戶量關(guān)于服務(wù)態(tài)度和提車車況總量來說，5 月較 4 月有增長。客戶 5 月對 服務(wù)態(tài)度方面的評價明顯是好于車況的，建議銷售部在交車前對客戶車輛進行清洗。 反映問題比較分散，說明本站各方面都還有可提升空間。 建議服務(wù)站能針對性的為前臺工作人員和客服部組織相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，以便于工作的開 展。 二、5 月營銷活動總結(jié) 《營銷活動總結(jié)》分四部分： 解放：客戶拜訪量大，效果明顯，客戶反應(yīng)不錯 歐馬可：未獲得有效信息 第五篇：培養(yǎng)良好的客服網(wǎng)店客服工作總結(jié)客服工作總結(jié)董遠嫻新的一年即將來臨，在這辭舊迎新的時刻，回想一下自己這一年的工作，其實快樂的事還是蠻多的，學(xué)到的東西也蠻多的。我對自己過去的一年當(dāng)中的工作基本上還算是滿意吧，當(dāng)然，也有很多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的。在這過去一年的時間里，我是擔(dān)當(dāng)?shù)氖乔芭_工作，這幾個月才插隊到網(wǎng)絡(luò)部，在淘寶網(wǎng)上當(dāng)客服，我到在網(wǎng)絡(luò)部擔(dān)當(dāng)客服工作已有好幾個月了，在這幾個月里，我對客服工作有了新的認識。在沒有當(dāng)客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。但通過這幾個多月的學(xué)習(xí)和有關(guān)客服之類的培訓(xùn)后，我深刻體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作，以及同事對我的幫助使我不論在技術(shù)上還是工作上有了很大的提高，我在這感謝幫助過我的同事。作為客服人員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高自己的水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。作為客服人員,我始終堅持把每一件事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作為普通人，在大量的時間里基本上都在做一些小事，怕就怕連小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和細節(jié)，只會盲目的相信“天將降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地崗位上的每一件事做成功，做到位了就已經(jīng)很不簡單了。工作中無小事，每一件事都值得我們?nèi)プ觯词故亲钭钇胀ǖ模覀円膊粦?yīng)該敷衍應(yīng)付。相反，應(yīng)該付出我們的熱情和努力，多關(guān)注怎么樣把工作做好，自己是不是全力以赴、盡職盡責(zé)地去做了。作為客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對立面。不要和客戶之間發(fā)生爭吵之類的問題，凡事都要從客戶的角度考慮問題，不能站在客戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。其實，客戶對我們的態(tài)度，就是自生言行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好，而是要反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里是需要改進的，每次我們遇到很難纏的客戶時，就會想，怎么會有這樣的人，畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。但，每次我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了問題時，我們心里就會有很大的成就感。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給客戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向客戶聯(lián)系和溝通，做到讓客戶滿意為止。例如下面這段對話：“您好，專柜正品佐丹奴giordano14601圓形黑盤多功能男士手表，這款表還有優(yōu)惠嗎？”“您好，我們現(xiàn)在做活動，單比訂單滿450元減90元喲，而且還送您20元的優(yōu)惠卷喲，現(xiàn)在買很劃算哦?！薄澳銈兊赇伒膬?yōu)惠卷怎么使用，還有就是你們首頁寫著全場六折，這六折體現(xiàn)在哪里？運費的話是你們包的嗎？”“這20元的優(yōu)惠卷就是您下次購買我們家的表的時候可以給您減掉的，我們首頁寫的全場六折是我們店的手表以從市場價打完折之后標(biāo)上去的，就是您看到的450元，如果您的訂單符合滿450元減90元的要求的話，還可以給您減掉90元，也就是說您出360元就可以買到這款表，運費也是我們這邊承擔(dān)的?！薄昂玫?，那發(fā)到山東濱州幾天能到？”“我們發(fā)到快遞公司是ems或者順豐快遞，一般34天可以到的?！薄昂玫?，那我拍下了?！蔽覀兂３龅较矚g打破砂鍋問到底的客戶，然而這個時候我們就需要有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，要給客戶一種信任感，不要讓客戶覺得你是在敷衍他，就算你當(dāng)時很不開心也絕對不能表現(xiàn)出你對顧客很不耐煩，就算最后交易不成功，我們要相信好的服務(wù)是可以換取更多的客戶的，何樂而不為呢？在工作中,必須按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答；對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取在最短的時間給顧客回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，杜絕錯忘遺漏的事情發(fā)生。以上這些都是我在工作中體會到的，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！電信客服年度工作總結(jié)客服人員年度工作總結(jié)售后客服工作總結(jié)醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)物流客服工作總結(jié)