【正文】 時，該怎么辦?15。你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息，主要*什么?16。請你擺一張五人就餐臺?？己艘螅孩僭u定考核成績。②依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo)。③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練l。熟記員工守則，背誦后考試。2。熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試。3。熟記大堂服務(wù)管理制度。4。熟記員工考勤細(xì)則。5。熟習(xí)掌握待客的一般程序。6。熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作。7。熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格。8。熟習(xí)了解川菜的基本常識。9。熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點。10。熟習(xí)掌握顧客的消費心理。培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試。(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試。(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授。(4)考核要記分。三、語言行為舉止訓(xùn)練1。學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語。2。學(xué)習(xí)詢問顧客的方式。3。學(xué)習(xí)自我介紹的方式。4。學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式。5。學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式。6。學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù)。7。學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式。8。學(xué)習(xí)美容、穿著知識。9。學(xué)習(xí)面部表情和表情方式。10。學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式。ll。學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞。12。學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想交流。培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范。(2)學(xué)完后考試。(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點。四，服務(wù)技能訓(xùn)練1。怎樣迎接客人?2。怎樣引導(dǎo)客人就位?3。怎樣為客人沏茶?4。怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單。5。怎樣傳菜、上菜?6。怎樣為客人酌酒水，7。怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境?8。怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面?9。怎樣為客人分菜?10。怎樣為客人撤菜、換菜?11。怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?12。怎樣撤臺?13。怎樣結(jié)帳?14。怎樣為客人開機(jī)點歌?15。怎樣歡送客人?培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解。(2)服務(wù)員作記錄。(3)講解人作示范。(4)按照講解要點演習(xí)。五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練1。怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2。怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?3。怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水?4。怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5。怎樣機(jī)動靈活地為顧客安排就餐位置?6。怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7。怎樣為顧客訂餐并確定消費標(biāo)準(zhǔn)?8。怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關(guān)系?9。怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?10。怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求?培訓(xùn)要求:同第四部分。六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識1。學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。2。學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度。3。學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法。4。學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識。5。學(xué)會安全用電知識及故障處理方法。6。學(xué)會安全用火、防火知識及處理辦法。7。學(xué)會外出安全防護(hù)知識。8。學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識。培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度。(2)懂得處理、鑒別方法。(3)邊講解邊示范。七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練1。寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?2。客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?3?？腿嗽诓死锍猿隽酸炪^鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4。不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?5。客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?6。客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?7?？腿讼脒M(jìn)包間消費而消費標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦?8?？腿艘?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?10?？腿藢频晏峁┑南銦煛嬃?、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11?？腿艘虿恍⌒乃牧司频甑牟惋嬘镁摺蕵酚镁呋蚣揖阍撛趺崔k?12。客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?13?？腿嗽谙M完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?14。客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時該怎么辦?15。客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?16。客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17。客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?18。客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?19?？腿藳]有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?20?？腿艘蠛藢οM帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?。