客戶主管年終工作計(jì)劃開頭與客戶服務(wù)20xx工作計(jì)劃匯編-資料下載頁
2024-11-23 02:00本頁面
【正文】 并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《7DC回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行7DC回訪分析報(bào)表并入檔留存；3DC回訪：自客戶維修交車日起35日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《3DC回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行3DC回訪分析報(bào)表并入檔留存；定期回訪（月回訪及年回訪）：自客戶提車之日起一個(gè)月或一年，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪，回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存；二級(jí)回訪：由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格；三級(jí)回訪（季度回訪）：新車客戶：自客戶提車之日起一個(gè)季度。由市場(chǎng)客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對(duì)客戶進(jìn)行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”；維修客戶：售后服務(wù)部門按月提供進(jìn)廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、VIP客戶等進(jìn)行電話形式的回訪；特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等；溫馨提醒：及時(shí)提醒客戶車輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車船稅等；根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議?？蛻敉对V處理流程：銷售或售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到市場(chǎng)客服部，由市場(chǎng)客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；市場(chǎng)客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫《HTY客戶投訴處理表》，由市場(chǎng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。附表：《7DC客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3DC客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3DC客戶回訪周報(bào)表》《7DC調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《3DC調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《客服中心工作月報(bào)表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》4， 促進(jìn)客戶關(guān)系管理的客戶會(huì)員制建設(shè)，如成立車主俱樂部。會(huì)員管理的目的是為了加強(qiáng)客戶管理，促進(jìn)客戶關(guān)系，豐富會(huì)員生活，并為之提供會(huì)員增值服務(wù)，良好的實(shí)行車主會(huì)員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認(rèn)同，也是實(shí)行長(zhǎng)期客戶關(guān)系管理的必要手段。
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1