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藥店店長月工作總結(jié)范文與藥店店長月度工作總結(jié)匯編-資料下載頁

2025-11-14 01:59本頁面
  

【正文】 ,傳遞和表達(dá)著不同的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有:“凝視”,即注視對(duì)方。凝視的部位和時(shí)間長度的不同,給對(duì)方造成的影響也不同。在銷售過程中常見的凝視,應(yīng)該是保持合適的距離,藥店店長注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐?,這樣會(huì)給顧客以誠懇的感覺。但千萬要注意不要純粹為了完成這個(gè)動(dòng)作而面無表情、目光呆滯。在為老顧客服務(wù)時(shí),藥店店長也可運(yùn)用常在聚會(huì)、酒會(huì)等場合運(yùn)用的凝視對(duì)方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神,因?yàn)檫@樣能給雙方制造輕松的氣氛。“掃視與側(cè)視”。掃視常用來表示好奇,側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視(藥店店長們往往會(huì)不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視),會(huì)使顧客覺得你心不在焉,對(duì)他不感興趣;而過多的側(cè)視只會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺,使其對(duì)這個(gè)藥店店長產(chǎn)生敵意?!伴]眼”。正常情況下,人的眼睛每分鐘眨68次,這種無意識(shí)的動(dòng)作不會(huì)給顧客造成不良的感覺。值得一提的是,當(dāng)顧客對(duì)某種藥品的評(píng)價(jià)不正確甚至有些羅嗦時(shí),有的藥店店長會(huì)有意延長閉眼或2/3閉眼的時(shí)間,并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作,這種表示“你提的低級(jí)問題我不屑回答”的膚淺動(dòng)作只會(huì)帶給顧客“你目中無人”的感覺,從而使銷售中斷。因此,藥店店長應(yīng)注意避免,并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作來表示反對(duì)或不同意。因?yàn)橛幸庾R(shí)地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動(dòng)作,同藥店店長語言表達(dá)的服務(wù)性和參謀性相違背。(2)手勢。手勢是藥店店長在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言。它要求手勢和動(dòng)作一定要彬彬有禮;它強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性,特別適用于開架售貨的藥店。在銷售過程中常見的手勢及其含義有:①伸出手掌,手指要伸直微擺,給人以言行一致、誠懇的感覺;②掌心向上,手指要伸直,表示謙虛、誠實(shí)、屈從,指路的意思;③食指伸出,其余手指緊握,呈點(diǎn)指狀,表示不禮貌,甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思,容易令人生厭;④雙手相握或不斷玩弄手指,會(huì)使顧客感到這個(gè)藥店店長非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心;⑤用拇指指向另一個(gè)顧客,表示藐視和嘲弄;⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心,表示控制沮喪心情的外露,有時(shí)還表示敵對(duì)和緊張情緒。店內(nèi)的引導(dǎo)。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡,不論是新員工,還是臨時(shí)工,顧客都會(huì)把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員,會(huì)提出各種各樣的問題。在這個(gè)時(shí)候,藥店店長應(yīng)該作出不失禮貌的回答,最初可能僅限于回答顧客所提出的問題,隨著對(duì)工作的逐漸熟悉,就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察有哪些顧客需要幫助。(1)做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的重點(diǎn)①正確性:不能對(duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答,必須經(jīng)過仔細(xì)的確認(rèn)后再回答。②簡潔、易懂:不能用藥店的特別用語或藥品的專業(yè)代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問,應(yīng)選擇簡潔、易懂的大眾語言來解釋問題。還有象“這個(gè)么……”、“好象在那邊……”等含糊的回答要避免使用。(2)做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)①掌心向上,手指要伸直。②在條件許可的情況下,盡可能地陪同顧客前往目的地。③引導(dǎo)時(shí),要具體地向顧客指明方向和方位。④要洞察顧客是否真的明白。干凈利索的服務(wù)動(dòng)作只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的,如果不配合敏捷快速的動(dòng)作,也會(huì)讓顧客在等得不耐煩時(shí)產(chǎn)生抱怨。在顧客的招呼詢問后,藥店店長應(yīng)立即停下手頭的工作并回答:“您好,我能幫您什么忙嗎?”。另外有一種情況,有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)間進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選,甚至讓店員覺得很討厭,但是到了包裝或付款時(shí),卻頻頻催促藥店店長。遇到這種情況,藥店店長絕對(duì)不要不高興,應(yīng)該這么想:“他花了那么多時(shí)間去精心挑選,現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人,所以才會(huì)催我”。假如藥店店長在接待顧客時(shí)的交涉、藥品提示、推薦,以至于結(jié)束的各個(gè)購買階段都讓顧客很滿意,就是在最后關(guān)頭慢吞吞的,使顧客感到不愉快,這是很可惜的。到底要如何提高速度呢?這個(gè)問題必須根據(jù)顧客和購買的藥品來進(jìn)行區(qū)別。對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作一定要迅速,因?yàn)槟贻p人容易急躁;而對(duì)于年紀(jì)較大的顧客則應(yīng)該從容不迫。對(duì)于低價(jià)位的藥品動(dòng)作要快,對(duì)于高價(jià)位的藥品,應(yīng)該是從從容容的,如果是慌慌張張地進(jìn)行藥品處理,可能會(huì)讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺,甚至把顧客趕跑。真正動(dòng)作敏捷的接待顧客方法,應(yīng)該是看起來心情很愉快的迅速做事。為了達(dá)到這個(gè)目的,藥店店長必須注意下列事項(xiàng):①動(dòng)作要利落,注意尺度的拿捏。②姿勢端正,不拖泥帶水。③在店里行走時(shí)注意不要把腳拖在地上,鞋子要挑選合適的穿。④說話要段落分明,口齒清楚,絕對(duì)不可以拖泥帶水、喋喋不休。⑤雖然動(dòng)作上十分敏捷,可有時(shí)候藥品包裝需要花費(fèi)很多時(shí)間,一時(shí)沒零錢找不得已讓顧客等候,藥店店長或者此時(shí)不妨中途告訴顧客:“很抱歉,請(qǐng)稍等一下”。)6,在工作中絕對(duì)不允許的行為(1)在門口并列站著,不把通道讓開。(2)在營業(yè)場所,把手插在口袋里走路。(3)在藥店擦口紅,剪指甲。(4)強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定。(5)推卸責(zé)任,甚至與顧客爭吵。(6)當(dāng)顧客光臨時(shí),三五成群地聊天。(7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過。(8)依靠在貨架上。(9)經(jīng)常空崗。(10)當(dāng)著顧客,做挖鼻、剔牙的動(dòng)作。(11)沖著顧客打噴嚏,咳嗽。營業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備清點(diǎn)藥品與助銷用品。根據(jù)藥品數(shù)量的記錄帳卡,清點(diǎn)當(dāng)日藥品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合;同時(shí)檢查藥品狀況是否良好、助銷用品(如宣傳卡、POP)是否齊全,若破損或缺少需及時(shí)向上匯報(bào)、領(lǐng)取。.結(jié)帳?!柏浛罘重?zé)”的藥店,藥店店長要結(jié)算票據(jù),并向收銀員核對(duì)票額?!柏浛詈弦弧钡乃幍?,藥店店長要按當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算,清點(diǎn)貨款及備用金,如有溢、缺應(yīng)作好記錄,及時(shí)做好有關(guān)帳務(wù),填好繳款單,簽章并上交。及時(shí)補(bǔ)充藥品。在清點(diǎn)藥品的同時(shí),對(duì)缺檔和數(shù)量不足的,以及在次日需銷售的特價(jià)藥品和新藥品需及時(shí)補(bǔ)充:“零售店”的藥店店長應(yīng)先查看藥店庫存,及時(shí)加貨;若庫存無貨,應(yīng)及時(shí)匯報(bào),以督促銷售人員次日進(jìn)貨?!暗曛械辍钡乃幍甑觊L應(yīng)協(xié)助商家做好貨源供應(yīng)工作(向其詢問或查看庫存),及時(shí)匯報(bào)并向公司訂貨,爭取做到不斷貨。整理藥品。清點(diǎn)、檢查藥品及助銷用品時(shí),要邊清點(diǎn)、邊做清潔整理的工作。對(duì)藥品、助銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整齊;小件物品要放在固定的地方,高級(jí)物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布,加強(qiáng)藥品養(yǎng)護(hù)。報(bào)表的完成與提交。書面整理、登記當(dāng)日銷售狀況(銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)),及時(shí)填寫各項(xiàng)工作報(bào)表,在每周例會(huì)上提交,重要信息應(yīng)及時(shí)反饋;每次促銷活動(dòng)結(jié)束后需填寫促銷活動(dòng)報(bào)告,在每日、周、月工作例會(huì)上提交。留言。實(shí)行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長,遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜,均要留言告知次日當(dāng)班的同事,提醒注意和協(xié)助處理。確保藥店與藥品的安全。銷售高級(jí)藥品及貴重藥品的藥店應(yīng)檢查小庫是否上鎖;同時(shí)將票據(jù)、憑證、印章以及藥店自行保管的備用金、帳后款等重要之物,都入柜上鎖。要做好營業(yè)現(xiàn)場的安全檢查,不得麻痹大意,特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源,熄滅火種,關(guān)好門窗,以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為。在離店之前,還要認(rèn)真地再檢查一遍,杜絕隱患,確保安全。營業(yè)即將結(jié)束前后的工作,我們不要求一定要在確認(rèn)顧客全部離店之后才開始,但是必須要求接待好最后一位顧客!因各行業(yè)性質(zhì)的不同、零售藥店的大小不同,所以無法將營業(yè)結(jié)束前后的工作時(shí)間和工作內(nèi)容統(tǒng)一起來,只能視各藥店的實(shí)際運(yùn)營狀況擬定做這些工作的時(shí)間。值得一提的是:在關(guān)店之前,藥店店長不得擅自離崗,若有顧客選購藥品,要放下手頭的工作,耐心地接待好最后一位顧客。不能催促或板著面孔,即使是內(nèi)部下班鈴響,也不能下“逐客令”或拒絕賣貨。“貨款分責(zé)”的藥店店長還要通知收銀員一同等待 ?!?br />
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