最新酒店中秋節(jié)促銷方案與最新酒店優(yōu)秀話務(wù)員工作計劃范文匯編-資料下載頁
2024-11-23 01:08本頁面
【正文】 )通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。2)回答問訊和查詢電話服務(wù):查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：a. 對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。3)“免電話打擾”服務(wù)：、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間。，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下：1)務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。2)務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務(wù)員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會甜美、自然，有吸引力。3)接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。4)答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。5)話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。6)話務(wù)員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常(如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓加以調(diào)整)。7)話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當?shù)淖鸱Q。
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