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【正文】 ，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。 開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜 合考核營銷代表。 自 8月 5日開業(yè)以來完成銷售總額 ，完成率 %。房券銷售 330套，會員卡銷售 18張。 投訴處理。本著 “賓客至上、服務(wù)第一 ”和 “讓客人完全滿意 ”的宗旨，試營業(yè) 5個月以來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 65起，為酒店減少經(jīng)濟損失近萬元，爭取了較多的酒店回頭客 （四）以改革為動力，抓好餐飲工作 績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措已經(jīng)正式推行，在一定的費用和毛利率標準下，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚 師等人員以無形的壓力，另一方面，卻 第 20 頁 使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。 競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。 從 2021年 8月至 2021年 11月，餐飲部共完成計劃任務(wù)的 %，毛利率平均達到 %。 （五）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作 酒店自 2021年 8月 6日開業(yè)以來人員始終缺編，客房服務(wù)人員邊開荒，邊做房，工作重，壓力大，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下，共同完成了酒店下達的各項任務(wù)。 班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品 “客房 ”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀容儀表不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班 組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了 “嚴、細、實 ”的工作作風(fēng)。 安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓(xùn)變?yōu)橐粋€系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào) “誰主管、誰負責 ”“群策群力 ”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。 生產(chǎn)經(jīng)營和各項任務(wù)指標完成情況 。酒店剛開業(yè)，知名度較低，為了能擴大酒店的知名度，客房部降低了房價，并運用房劵等優(yōu)惠政策招攬客人，做到旺季更旺，淡季不淡，超額完成了酒店制定的各項任務(wù)指標。為了控制成本，降低毛利率，我們將部分用品再回收、再利用，使我們的毛利率達到了 96%以上。 （六）以 “四防 ”為內(nèi)容，抓好保衛(wèi)工作 建立健全各種規(guī)章制度： 酒店在試營業(yè)期間，按照酒店的要求， 10月份制定了本部門的運行手冊，并在月底與各部門簽定了消防安全責任書，致使酒店在經(jīng)營過程中無安全事故發(fā)生。逢到節(jié)假日就制定值班表及緊急預(yù)案使安全保衛(wèi)工作不松懈。 管理方面 日常工作中首先采取從我做起，以身作責。特別是在酒店施工期間，保衛(wèi)部人員少任務(wù)重的情況下，積極配合各部工作，保證酒店內(nèi)的安全工作，為保證酒店順利開業(yè)打下了良好的基礎(chǔ)。 在日常工作中采取因人施教，分析人員的心理狀況，采取不同的方式方法消除部門員工心里不安因素，培養(yǎng)協(xié)同作戰(zhàn)的能力。不管是在應(yīng)急突發(fā)性事件還是協(xié)助各部工作都達到了哪里需要那里去，統(tǒng)一行動，協(xié)同作戰(zhàn)的目的。 消防工作 為了進一步認真落實《消防法》的規(guī)定，做到防患于未然，提高全員意識，教育酒店全體員工自上而下，從思想上重視，狠抓防火工 作，在施工期間抓獲盜竊 3起罰款金額 1600元，處理打架事件 30起，抓獲違規(guī)操作 6起，罰款金額 600元。消防安全培訓(xùn) 150次，下發(fā)整改通知書 12份都已整改。購買滅火器 128具，滅火器箱子 50個。接受職能部門檢查 3次，基本保證酒店消防設(shè)施到位，為 12月份市消防局對酒店驗收工作、經(jīng)營工作打下了良好基礎(chǔ)。 第 21 頁 （七）以降耗、降損失為核心，抓好維護工作 從酒店籌備開始，工程部就一直配合施工單位對大廈的原有裝飾 .進行完整的拆除工作，一一登帳并運至大庫，確保將拆除的損失降到最小。為節(jié)約資金，自行對酒店管理網(wǎng)絡(luò)進行綜合布線和施 工，只此一項就為酒店節(jié)約資金近萬元。并且，試營業(yè)期間，工程部工作人員有時經(jīng)常干到凌晨六、七點鐘，早晨還要照常上班，員工們無怨無悔為酒店的正常營業(yè)做出了重要貢獻。 酒店開業(yè)后，工程部自己設(shè)計制作了兩臺巴西燒烤爐，酒店二級庫房貨架，負一層暖氣的改造和拆除等，包括酒店一系列設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試，也都是由工程部來完成的，為酒店節(jié)約了大量的資金。 8月 5日開業(yè)后，由于經(jīng)營情況較好，各項能耗都較大，在這種情況下，經(jīng)過工程所有員工的不懈努力，總共為酒店節(jié)約用水 1202方，用電 11525度，以實際行動為酒店的節(jié)約做出了重要貢 獻。 （八）以精干為原則，抓好人事、培訓(xùn)工作 自試營業(yè)以來在，在資源開發(fā)、生存競爭中人力資源部堅持 “以人為本 ”的重要思想為指導(dǎo)， “以人才治店，以人才求生存 ”為目標，順利完成 06年度人事工作。 經(jīng)過 5個月的運行，酒店的用人機制逐步建立起來，知人善用，幫助員工、提高員工、留住員工，為員工提供創(chuàng)造成才，發(fā)揮才能的機會，加大了對本酒店人員的培養(yǎng)和提拔力度。 自酒店質(zhì)檢部成立以來，作為酒店紀律督查的職能部門，基本上嚴格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度、員工守則。這幾個月以來，依照規(guī)定除名了 5名員工，勸退了 16名員工，留店查看 3名員 工，其他警告及系列處罰共 73人次，進一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度不姑息的良好氛圍。 加強了員工的培訓(xùn)工作，除了新員工的入職培訓(xùn)，還針對新上崗的員工進行一對一的培訓(xùn)，老員工以身做責，通過言傳身教帶動新員工。 第三提升企業(yè)文化增強員工凝聚力 企業(yè)文化建設(shè)一直是福蘭德假日酒店一項重要工作，員工生日、每月的評先、員工每月的棋類比賽、趣味比賽都進行的有聲有色。今年酒店的企業(yè)文化可以說是不斷創(chuàng)新、不斷進步的一年，把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)作為新的著力點，組織建立了福蘭德假日酒店的黨支部與團支部；為學(xué)習(xí)酒店先進的管理理 念，酒店總經(jīng)理每天中午還組織各級員工，利用午休時間學(xué)習(xí)了《中層干部素質(zhì)提升和培養(yǎng)》、《服務(wù)質(zhì)量控制程序》等先進的管理經(jīng)驗，并和工作聯(lián)系起來，組織部門領(lǐng)導(dǎo)編寫了符合我們酒店特色的《福蘭德假日酒店員工應(yīng)知應(yīng)會》、各部門的《運行手冊》及現(xiàn)在各部門正在編寫的《質(zhì)量手冊》。 第四四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題 （一）設(shè)施設(shè)備不盡完善 明年酒店就要申請四星級商務(wù)酒店，不管是客房內(nèi)部的硬件設(shè)備，還是酒店內(nèi)部的軟件設(shè)施，都還不能達到要求，努力達到四星級酒店的各項標準要求是明年酒店的一項十分重要的工作。 （二）管理水準 有待提升 表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊； 表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的 “管理模式 ”； 表現(xiàn)在 “人治 ”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。 第 22 頁 （三）服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化 從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處 理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。 二 00六年，是福蘭德假日酒店試營業(yè)的第一年，是酒店發(fā)展的一年，是具有轉(zhuǎn)折意義的一年，福蘭德假日酒店要在社會各屆中塑立良好的企業(yè)形象，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)向良性方向發(fā)展。相信在新的一年中，在酒店董事長、總經(jīng)理和酒店全體員工的共同努力下，開闊思路、開拓進取， XXXXXX 假日酒店的各項工作一定能再創(chuàng)佳績！ 常用的專業(yè)銷售技巧總結(jié) 十二年前，我辭去大學(xué)教師工作，成為美國藝康化學(xué)有限公司的一位銷售代表。藝康公司是一家專業(yè)生產(chǎn) 、銷售賓館機構(gòu)部和食品飲料行業(yè)專業(yè)用清潔消毒產(chǎn)品化工公司。其全球年銷售額高達 20億美金。 在加入該公司前，我一直疑惑：一家美國幸福 500強的專業(yè)化工公司怎么會錄用一個毫無銷售經(jīng)驗，非化工專業(yè)的工程碩士作為銷售代表？經(jīng)過多年的培訓(xùn)磨練成長，逐漸認識到：具有 78年歷史的公司會在競爭如此激烈，市場空間如此狹小中取得成功，其原因是公司具備一套完整系統(tǒng)的人才招聘與培訓(xùn)機制。 公司經(jīng)營宗旨：提供給客戶最佳的清潔消毒結(jié)果。 為達到此目的，公司開發(fā)生產(chǎn)最適合客戶需要的產(chǎn)品（各種清潔劑、消毒劑和分配器等產(chǎn)品） 。向客戶提供最佳服務(wù)（應(yīng)急服務(wù)、定期常規(guī)服務(wù)、不定期客戶培訓(xùn)等），以確保產(chǎn)品的最佳使用效果。 公司對業(yè)務(wù)人員有嚴格要求，其工作職責包括：銷售工作計劃、銷售拜訪、客戶服務(wù)、新客戶建立和區(qū)域管理。業(yè)務(wù)人員熟知公司經(jīng)營宗旨，公司產(chǎn)品、客戶問題和客戶需要；能提供給客戶有針對性的專家式服務(wù)；具備開發(fā)新客戶的專業(yè) 銷售技巧 。一支專業(yè)的職業(yè)化銷售隊伍是公司參與市場競爭的最強大力量。 為建立和培 養(yǎng)一支專業(yè)銷售隊伍，公司具有一套完整的業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)計劃。所有業(yè)務(wù)人員必須通過 69個月培訓(xùn)，測試合格后才能正式接受銷售區(qū)域。培訓(xùn)形式為：課堂學(xué)習(xí)訓(xùn)練、現(xiàn)場服務(wù)訓(xùn)練、跟隨銷售經(jīng)理現(xiàn)場客戶拜訪訓(xùn)練等。 培訓(xùn)內(nèi)容主要包括三大部分： （ 1）技術(shù)能力培訓(xùn)：產(chǎn)品知識和產(chǎn)品運用技能培訓(xùn)；熟知產(chǎn)品特定用途；具有安裝、調(diào)試、檢查、維修一些專業(yè)洗滌設(shè)備、電腦分配器的能力，并能給客戶提供現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。 第 23 頁 （ 2）工作態(tài)度培訓(xùn)：真誠關(guān)心客戶，為客戶提供最佳服務(wù)；強調(diào)團隊合作精神，共同貫徹公司經(jīng)營宗旨。 （ 3）專業(yè) 銷售技巧培訓(xùn) ：基本銷售技巧培訓(xùn)；專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)。 多年以來的實踐證明，這是一套行之有效的銷售培訓(xùn)機制。它培養(yǎng)和建立了一支優(yōu)秀的銷售團隊。 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)是整個培訓(xùn)課程中最重要的組成部分。以下就此部分培訓(xùn)內(nèi)容作一簡述，供大家參考。 首先，什么是銷售？簡單歸納如下： 銷售員與客戶處于相互幫助的位置 藝術(shù)性地把自己的方式傳遞給對方 提供給客戶所需的東西 ，但不一定是他們想要的東西 通過估量客戶需要來促進業(yè)務(wù)的創(chuàng)造性活動 協(xié)調(diào)產(chǎn)品資源、貨物運送和服務(wù)的活動 利用個人魅力說服客戶從事原來并不愿干的事 總之：銷售的工作就是去滿足客戶的需求，并藝術(shù)性地讓客戶認同和接受我們的工作。要成功地做到這一點， 銷售人員 必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)，并具備優(yōu)良的銷售技巧。 在過去的二十年間，銷售這一職業(yè)已發(fā)生了巨大的變化。作為一 名優(yōu)秀的、職業(yè)銷售人員必須充分認識到如何能成為優(yōu)秀，對自身的表現(xiàn)作出正確，客觀的分析、評價，并不斷完善，提高自己以面對競爭日趨激烈的市場。 銷售工作不同于其他任何工作。若要在銷售工作中取得成功，并成為一名職業(yè)的銷售大師，必須具有以下關(guān)鍵素質(zhì)。 1）積極的態(tài)度 2）自信心 3）自我能動性，忍耐性 4）勤奮，明確任務(wù)并設(shè)定目標 5）相信角色扮演的重要性 6）建立良好的第一印象 具備以上基本素質(zhì)的銷售人員如能熟練運用一些銷售技巧，并加上相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，就有可能確保銷售取得成功。 讓我們分析一下基本的銷售步驟與方法并把這些方法運用到我們自己產(chǎn)品和服務(wù)中去。每一個步驟都有其具體的目的。它們已被人們最容易了解吸取的次序列舉了出來，但是我們也必須意識到在現(xiàn)實生活中，我們在任何時候都可能被牽涉進任何特定銷售階段，靈活運用這些銷售步驟，千萬不可生搬硬套。只有這樣，才能最大程度地提高我們在該次的客戶拜訪中達到我們目標的可能性。 第 24 頁 銷售模式 (簡稱七步銷售法 )： I)開場白： 你的自我介紹必須注明以下幾點： 你是誰 ? 你是代表哪家公司 ? 你的來意 ? 為什么他們要花時間聽 你談話 ? 例子： “陳先生，我們曾經(jīng)使一家和你們情況類似的公司將他們的產(chǎn)品購買量降低了 15％，而他們并沒有付出多余的工作。我相信我們也可以為你們這樣做 ——為徹底了解你們的情況，我想問你們幾個問題 ……” 實習(xí)助理工作總結(jié) 到今天三個月試用期已滿，根據(jù)公司的規(guī)章制度，現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為公司正式員工。我于二零零七年四月二日成為公司的試用員工，根據(jù)公司的需要，目前在國盾公司傳媒部門擔任銷售專員一職，負責傳媒部門銷售助理的工作。雖然到國盾傳媒公司只有短短幾個月的時間，但從來公司的第一天開始，我就把自己融入到 國盾傳媒這個團隊中來了。 本人工作認真、細心且具有較強的責任心和進取心，勤勉不懈，具有工作熱情；性格開朗，樂于與他人溝通，有很強的團隊協(xié)作能力；責任感強，確實完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而和睦，配合各部門負責人成功地完成