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【正文】 我們住店客人時，檢查客人要求轉交的物品，是否有違禁物品；同時請客人包裝好自己要求轉交的物品，寫清楚要求轉交的客人姓名、房號。留下來店客人的 姓名，電話號碼等。及時通知安全服務員送至客房部，要求并監(jiān)督客房服務員送至客人房間。 (2) 接到住店客人要求轉交物品給店店客人時，請客人包裝好自己要求轉交的物品，寫清楚要求轉交的客人姓名、電話號碼。當?shù)晖饪腿藖砣∥锲窌r，核對其身份證姓名及電話號碼，無誤后轉交。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 21 / 23 行李存放服務標準 (1) (2) (3)問清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險品，如有貴重物品，應請其存貴重物品保險箱，如是 危險品請其拿走，易碎品應向客人說明。 2 認真填寫《行李寄存單》，上聯(lián)請客人簽名，附掛于行李上，下聯(lián)交給客人，并告知客 (1) (2)易碎品，懸掛 “ 小心輕放 ” (3) (4) (5)當日退房客人寄存行李當天免費，次日起收取一定額度保管費。 4 (1) (2) (3)若客人不小心遺失《行李寄存單》，應適時安慰客人，并請其告知行李的特征、存入時間，回行李房尋找，找到后應請客人出示有關證件，抄錄證件號碼，登記在《行李 重物品保險箱服務標準 1 在客人開啟保險時，必須按照《貴重物品保險箱記錄》上所列的各項內(nèi)容一一填寫清楚， 客人在使用過程中，每次開啟必須由客人本人填寫記錄，領班和使用人必須簽名。 保險箱的開啟應憑 鑰匙、住客房卡和登記記錄并當客人面開啟，其他任何人以任何形式都 客人丟失鑰匙，要請部門經(jīng)理和安全人員到場，認真審核客人身份證、房卡、簽名、押金收據(jù)，客人身份準確無誤后，請工程人員當面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請客人照價賠償。 保險箱的鑰匙必須由當班的接待員負責保管，并對下一班的接待員進行交接，交接班時注明本班保險箱的使用情況，轉交與下班次的客用和自用鑰匙數(shù)量，并用專門的交班本進行中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 22 / 23 交接班。 7 對保險箱的使用情況，每班 要進行詳細的交接記錄。 客人及員工緊急報警處理標準 接到緊急報警 (1)首先告訴報警客人或員工保持冷靜； (2)向報警客人或員工詢問： ①報警人姓名、所在單位； ②出事地點； ③何物燃燒； ④火勢大小。 (3)準確記錄在案； (4)告訴報警人，我們會立即通知有關部門及人員，請您立即尋找緊急出口撤離。 通知消防中心 (1)立即通知消防中心； (2)報警人姓名，所在單位； (3)出事地點和時間； (4)燃燒物； (5)火勢大?。? (6)話務員姓名； (7)記錄受話人姓名。 記錄報警 (1)準確地將 接到的報警內(nèi)容記錄在報警本上； (2)寫明報警人姓名，被通知人姓名、電話號碼、具體時間。 等待消防中心報警 (1)等待消防中心實地察看； (2)若消防中心緊急向電話總機報警則按消防中心緊急報警處理程序進行。 電話叫醒服務標準 1 (1)當接到客人需要叫醒服務時，要問清客人房號及叫醒時間； (2)復述客人叫醒的要求，以獲客人確認； (3)檢查叫醒客房的種類和客人類型，如是套房、 VIP，必須做出特別提示； (4)祝客人晚安。 把叫醒信息輸入機臺 (1)按機臺上的叫醒鍵，輸入客房 號碼和叫醒時間； (2)按機臺執(zhí)行鍵； (3)夜班接待員再次檢查叫醒的輸入情況、客房情況。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 23 / 23 填寫叫醒登記本 (1)將叫醒時間輸入機臺后，在叫醒登記本上按時間順序填寫客人的房號、客人叫醒時間； (2)認真復查，簽上接待員姓名。 人工為 VIP叫醒 (1)在客人指定的叫醒時間，按下客人的房間號碼； (2)用親切和藹的語氣稱呼客人的姓名； (3)叫醒時要講：早上好 /下午好 /?，現(xiàn)在是點鐘，已到您的叫醒時間； (4)?？腿擞淇?。 團隊叫醒 (1)接到客人電話要求將整個旅游團的客人全部叫醒時，應禮貌的請領 隊到前臺問詢處登記； (2)根據(jù)前臺問詢處提供的叫醒記錄，中班接待員負責找出團隊用房表，并與叫醒登記表核對，夜班接待員必須再次復核團隊； 前廳服務臺內(nèi)部衛(wèi)生清潔標準 為了加強前廳衛(wèi)生情況，特制定以下衛(wèi)生清潔標準。每班員工在下班之前，必須保證前臺的衛(wèi)生清潔，具體要求如下： 地面保持干凈，在清掃后，用濕拖拖洗，再用干拖拖干。 前臺桌面保持干凈，無塵。 桌面上相關的表格，資料要求整理到相應的資料擋案袋中。 垃圾及時清理，由晚班人員更換垃圾袋。 前臺所有的抽屜要進行 整理，存放房卡的要將房卡整理好，存放帳單的要求將帳單按日期整理好。 前臺電腦，打印機及 POS 機具要求用干布擦拭干凈，達到表面無塵、光潔。 前臺相關指示牌要求擺放整齊，并擦拭干凈。 完成清潔后，要將清潔用具清洗干凈，并整理好擺放于工作間。 領班每天對內(nèi)部衛(wèi)生進行檢查，對不和格的班次進行處罰，部門經(jīng)理不定期進行抽查。