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【正文】 我們住店客人時(shí)，檢查客人要求轉(zhuǎn)交的物品，是否有違禁物品；同時(shí)請客人包裝好自己要求轉(zhuǎn)交的物品，寫清楚要求轉(zhuǎn)交的客人姓名、房號(hào)。留下來店客人的 姓名，電話號(hào)碼等。及時(shí)通知安全服務(wù)員送至客房部，要求并監(jiān)督客房服務(wù)員送至客人房間。 (2) 接到住店客人要求轉(zhuǎn)交物品給店店客人時(shí)，請客人包裝好自己要求轉(zhuǎn)交的物品，寫清楚要求轉(zhuǎn)交的客人姓名、電話號(hào)碼。當(dāng)?shù)晖饪腿藖砣∥锲窌r(shí)，核對其身份證姓名及電話號(hào)碼，無誤后轉(zhuǎn)交。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 21 / 23 行李存放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (1) (2) (3)問清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險(xiǎn)品，如有貴重物品，應(yīng)請其存貴重物品保險(xiǎn)箱，如是 危險(xiǎn)品請其拿走，易碎品應(yīng)向客人說明。 2 認(rèn)真填寫《行李寄存單》，上聯(lián)請客人簽名，附掛于行李上，下聯(lián)交給客人，并告知客 (1) (2)易碎品，懸掛 “ 小心輕放 ” (3) (4) (5)當(dāng)日退房客人寄存行李當(dāng)天免費(fèi)，次日起收取一定額度保管費(fèi)。 4 (1) (2) (3)若客人不小心遺失《行李寄存單》，應(yīng)適時(shí)安慰客人，并請其告知行李的特征、存入時(shí)間，回行李房尋找，找到后應(yīng)請客人出示有關(guān)證件，抄錄證件號(hào)碼，登記在《行李 重物品保險(xiǎn)箱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 在客人開啟保險(xiǎn)時(shí)，必須按照《貴重物品保險(xiǎn)箱記錄》上所列的各項(xiàng)內(nèi)容一一填寫清楚， 客人在使用過程中，每次開啟必須由客人本人填寫記錄，領(lǐng)班和使用人必須簽名。 保險(xiǎn)箱的開啟應(yīng)憑 鑰匙、住客房卡和登記記錄并當(dāng)客人面開啟，其他任何人以任何形式都 客人丟失鑰匙，要請部門經(jīng)理和安全人員到場，認(rèn)真審核客人身份證、房卡、簽名、押金收據(jù)，客人身份準(zhǔn)確無誤后，請工程人員當(dāng)面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請客人照價(jià)賠償。 保險(xiǎn)箱的鑰匙必須由當(dāng)班的接待員負(fù)責(zé)保管，并對下一班的接待員進(jìn)行交接，交接班時(shí)注明本班保險(xiǎn)箱的使用情況，轉(zhuǎn)交與下班次的客用和自用鑰匙數(shù)量，并用專門的交班本進(jìn)行中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 22 / 23 交接班。 7 對保險(xiǎn)箱的使用情況，每班 要進(jìn)行詳細(xì)的交接記錄。 客人及員工緊急報(bào)警處理標(biāo)準(zhǔn) 接到緊急報(bào)警 (1)首先告訴報(bào)警客人或員工保持冷靜； (2)向報(bào)警客人或員工詢問： ①報(bào)警人姓名、所在單位； ②出事地點(diǎn)； ③何物燃燒； ④火勢大小。 (3)準(zhǔn)確記錄在案； (4)告訴報(bào)警人，我們會(huì)立即通知有關(guān)部門及人員，請您立即尋找緊急出口撤離。 通知消防中心 (1)立即通知消防中心； (2)報(bào)警人姓名，所在單位； (3)出事地點(diǎn)和時(shí)間； (4)燃燒物； (5)火勢大??； (6)話務(wù)員姓名； (7)記錄受話人姓名。 記錄報(bào)警 (1)準(zhǔn)確地將 接到的報(bào)警內(nèi)容記錄在報(bào)警本上； (2)寫明報(bào)警人姓名，被通知人姓名、電話號(hào)碼、具體時(shí)間。 等待消防中心報(bào)警 (1)等待消防中心實(shí)地察看； (2)若消防中心緊急向電話總機(jī)報(bào)警則按消防中心緊急報(bào)警處理程序進(jìn)行。 電話叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 (1)當(dāng)接到客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，要問清客人房號(hào)及叫醒時(shí)間； (2)復(fù)述客人叫醒的要求，以獲客人確認(rèn)； (3)檢查叫醒客房的種類和客人類型，如是套房、 VIP，必須做出特別提示； (4)祝客人晚安。 把叫醒信息輸入機(jī)臺(tái) (1)按機(jī)臺(tái)上的叫醒鍵，輸入客房 號(hào)碼和叫醒時(shí)間； (2)按機(jī)臺(tái)執(zhí)行鍵； (3)夜班接待員再次檢查叫醒的輸入情況、客房情況。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 23 / 23 填寫叫醒登記本 (1)將叫醒時(shí)間輸入機(jī)臺(tái)后，在叫醒登記本上按時(shí)間順序填寫客人的房號(hào)、客人叫醒時(shí)間； (2)認(rèn)真復(fù)查，簽上接待員姓名。 人工為 VIP叫醒 (1)在客人指定的叫醒時(shí)間，按下客人的房間號(hào)碼； (2)用親切和藹的語氣稱呼客人的姓名； (3)叫醒時(shí)要講：早上好 /下午好 /?，現(xiàn)在是點(diǎn)鐘，已到您的叫醒時(shí)間； (4)?？腿擞淇?。 團(tuán)隊(duì)叫醒 (1)接到客人電話要求將整個(gè)旅游團(tuán)的客人全部叫醒時(shí)，應(yīng)禮貌的請領(lǐng) 隊(duì)到前臺(tái)問詢處登記； (2)根據(jù)前臺(tái)問詢處提供的叫醒記錄，中班接待員負(fù)責(zé)找出團(tuán)隊(duì)用房表，并與叫醒登記表核對，夜班接待員必須再次復(fù)核團(tuán)隊(duì)； 前廳服務(wù)臺(tái)內(nèi)部衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn) 為了加強(qiáng)前廳衛(wèi)生情況，特制定以下衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)。每班員工在下班之前，必須保證前臺(tái)的衛(wèi)生清潔，具體要求如下： 地面保持干凈，在清掃后，用濕拖拖洗，再用干拖拖干。 前臺(tái)桌面保持干凈，無塵。 桌面上相關(guān)的表格，資料要求整理到相應(yīng)的資料擋案袋中。 垃圾及時(shí)清理，由晚班人員更換垃圾袋。 前臺(tái)所有的抽屜要進(jìn)行 整理，存放房卡的要將房卡整理好，存放帳單的要求將帳單按日期整理好。 前臺(tái)電腦，打印機(jī)及 POS 機(jī)具要求用干布擦拭干凈，達(dá)到表面無塵、光潔。 前臺(tái)相關(guān)指示牌要求擺放整齊，并擦拭干凈。 完成清潔后，要將清潔用具清洗干凈，并整理好擺放于工作間。 領(lǐng)班每天對內(nèi)部衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對不和格的班次進(jìn)行處罰，部門經(jīng)理不定期進(jìn)行抽查。