【導(dǎo)讀】膀螆袆肆節(jié)蕿螂肅莄螅蚈肄蕆薇羆膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蝕膀芃蕆罿腿蒞螞裊腿蕆蒅螁膈膇蟻蚇芇艿蒃羅芆莂蠆袁芅蒄蒂螇芄芄蚇螃袁莆薀蠆袀蒈螆羈衿膈薈襖袈芀螄螀羇莃薇蚆羆蒅荿羄羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈芁螞羇羈莃蒄袃肀蒆蝕蝿肀膅蒃蚅聿羋蚈薁肈蒀蒁羀肇膀螆袆肆節(jié)蕿螂肅莄螅蚈肄蕆薇羆膄膆莀袂膃艿薆螈膂莁荿蚄膁膁薄蝕膀芃蕆罿腿蒞螞裊腿蕆蒅螁膈膇蟻蚇芇艿蒃羅芆莂蠆袁芅蒄蒂螇芄芄蚇螃袁莆薀蠆袀蒈螆羈衿膈薈襖袈芀螄螀羇莃薇蚆羆蒅荿羄羆膅薅羀羅莇莈袆羄葿蚃螂羃腿蒆蚈芁螞羇羈莃蒄袃肀蒆蝕蝿肀

　　

【正文】 不同意 同意 電話營銷中心提出人員需求計(jì)劃，填寫《人員需求表 》 客服部批準(zhǔn) 人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn) 人力資源部擬定招聘計(jì)劃，并確定招聘途徑，向內(nèi)部和社會發(fā)布招聘信息 人力資源部征集應(yīng)聘材料 人力資源部會同客服部進(jìn)行簡歷篩選、初試 停止招聘 電話營銷 中心管理規(guī)范 版次：第 1 版第 1 次修訂 頁碼：第 10 頁共 31 頁 生效日期： 2021 年 1 月 1 日 不合格 合格 3． 2 人員要求 3.. 電話營銷代表的要求： ：誠實(shí)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)心、穩(wěn)定的性格，適合重復(fù)性工作。 ，并至少具備一種方言表達(dá)能力，吐字清晰，音色甜美。 ，個人表 達(dá)能力和傾聽能力。 。 。 。 。 ： ，一年及以上工作經(jīng)驗(yàn)。 ，熟悉公司的業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程，熟練使用計(jì)算機(jī)，具有質(zhì)量管理相關(guān)方面的經(jīng)驗(yàn)。 ，良好的普通話及方言表達(dá)能力，音色甜美。較強(qiáng)文字表達(dá)能力，一定的組織判斷能力 ，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動。 ，責(zé)任心強(qiáng)。 電話營銷小組培訓(xùn)制度 人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)合格人員安排至現(xiàn) 場進(jìn)行旁聽 客服部組織試用期考核 客服部辦理簽訂代理協(xié)議相關(guān)手續(xù) 結(jié) 束 人力資源部會同客服部對初試合格人員進(jìn)行復(fù)試 電話營銷 中心管理規(guī)范 版次：第 1 版第 1 次修訂 頁碼：第 11 頁共 31 頁 生效日期： 2021 年 1 月 1 日 總則 以公司的“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高素質(zhì)”的人員培訓(xùn)方針為指導(dǎo)，圍繞公司人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，以及電話營銷的工作特點(diǎn)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織，使電話營銷小組的培訓(xùn)制度滿足電話營銷小組業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，不斷提高營銷代表的業(yè)務(wù)水平和工作能力，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和服務(wù)意識，使員工在公司工作的過程成為一個學(xué)習(xí)的過程。 培訓(xùn)工作應(yīng)使業(yè)務(wù)發(fā)展需要與員工個人成長需求相協(xié)調(diào)， 要滿足公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 電話營銷小組的培訓(xùn)工作應(yīng)具有持續(xù)性，根據(jù)營銷代表的業(yè)務(wù)及能力狀況，有針對性、有計(jì)劃地進(jìn)行組織。同時(shí)電話營銷小組的培訓(xùn)工作還應(yīng)注意與其工作特點(diǎn)相結(jié)合，采取多種培訓(xùn)形式相結(jié)合，切實(shí)做好培訓(xùn)工作。 崗前培訓(xùn) 基于新員工對于電信行業(yè)的知識及服務(wù)了解甚少。因此，培訓(xùn)目的是使新員工了解我司的基本情況，掌握各種通信技術(shù)的基本原理，熟悉我司的各專業(yè)的各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)電話處理的技巧。然后通過觀摩和見習(xí)，使之掌握呼叫處理的技能，形成良好的客戶服 務(wù)習(xí)慣和理念。 對新員工的培訓(xùn)具體安排在招聘后一星期開始進(jìn)行。培訓(xùn)分為課堂培訓(xùn)和觀摩實(shí)習(xí)兩個階段。課堂培訓(xùn)時(shí)間大約進(jìn)行 610 天，主要進(jìn)行各專業(yè)綜合業(yè)務(wù)各項(xiàng)基礎(chǔ)知識的講授和學(xué)習(xí)，經(jīng)過測試合格的人員進(jìn)入觀摩實(shí)習(xí)階段。此階段，由老員工對新員工進(jìn)行“一幫一”。先讓新員工觀摩、聆聽，觀摩大約維持 1周時(shí)間。 1周后，視情況進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，由老員工或班長指導(dǎo)新員工進(jìn)行呼叫處理。該階段大約持續(xù) 2 周時(shí)間。 2 周后視情況，轉(zhuǎn)入實(shí)習(xí)試崗期。 公司概況：通過對中國 某公司 公司、客服部電 話營銷中心的發(fā)展歷程以及企業(yè)文化的介紹，建立新員工愛崗敬業(yè)的主人翁責(zé)任感。 業(yè)務(wù)知識：通過對業(yè)務(wù)理念及業(yè)務(wù)意識的剖析，業(yè)務(wù)規(guī)范的界定，使電話營銷代表具備初步的業(yè)務(wù)意識。 工作規(guī)范：通過對業(yè)務(wù)行為規(guī)范的講解，使新電話營銷代表了解業(yè)務(wù)工作的規(guī)范性、專業(yè)性。 銷售技巧：通過對業(yè)務(wù)案例的剖析，使新電話營銷代表掌握與客戶進(jìn)行良好的溝通的技巧，提高其銷售技巧。 基礎(chǔ)理論（講授）、系統(tǒng)操作（實(shí)地操作）、案例教學(xué)（實(shí)地演示）、崗位實(shí)習(xí)等。 學(xué)員考核采用閉卷考試和技能考試兩 種方式。 閉卷考試適用于通信技術(shù)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容的考核。 技能考試適用于微機(jī)操作、電話處理等課程的考核。 考核結(jié)果將作為是否錄用的依據(jù)，并作為業(yè)務(wù)代理人員檔案保存。 在崗培訓(xùn) 電話營銷代表經(jīng)過崗前培訓(xùn)上崗后，并不意味著培訓(xùn)工作的結(jié)束，電話營銷服務(wù)工作的性質(zhì)決定 電話營銷 中心管理規(guī)范 版次：第 1 版第 1 次修訂 頁碼：第 12 頁共 31 頁 生效日期： 2021 年 1 月 1 日 了