【正文】 理費(fèi)變更要求，并將信息記錄在《千禾頤養(yǎng)家苑護(hù)理費(fèi)用變更書》中。②前臺(tái)人員在家屬提出護(hù)理費(fèi)變更要求當(dāng)日將《千禾頤養(yǎng)家苑護(hù)理費(fèi)用變更書》以工作郵件形式傳達(dá)至健康照料部主管，抄送至院長(zhǎng)，并在發(fā)送工作郵件后的30分鐘內(nèi)以電話形式通知健康照料部主管。③待健康照料部主管回復(fù)郵件給出護(hù)理費(fèi)變更意見后，由前臺(tái)人員正式填寫并打印《千禾頤養(yǎng)家苑護(hù)理費(fèi)用變更書》并逐一找健康照料部主管、綜合行政部主任、院長(zhǎng)簽字。④前臺(tái)人員將簽字完畢的原件放入老人的檔案袋內(nèi)，并于當(dāng)日將復(fù)印件交給財(cái)務(wù)出納人員。⑤前臺(tái)人員負(fù)責(zé)于每日下班前在系統(tǒng)上完成護(hù)理費(fèi)變更：登錄金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“服務(wù)協(xié)議”——輸入老人姓名或合同編號(hào)后點(diǎn)擊“查詢”——在該老人操作欄中點(diǎn)擊“修改”——將護(hù)理費(fèi)變更為審批后的護(hù)理費(fèi)—點(diǎn)擊“保存”。（2）老人床位變更①前臺(tái)人員將家屬提出的床位變更要求記錄在《千禾頤養(yǎng)家苑床位變更書》中。②前臺(tái)人員在家屬提出床位變更要求當(dāng)日將《千禾頤養(yǎng)家苑床位變更書》以工作郵件形式傳達(dá)至健康照料部主管，抄送至院長(zhǎng)，并在發(fā)送工作郵件后的30分鐘內(nèi)以電話形式通知健康照料部主管。③待健康照料部主管回復(fù)郵件給出床位變更意見后，由前臺(tái)人員正式填寫并打印《千禾頤養(yǎng)家苑床位變更書》并逐一找健康照料部主管、綜合行政部主任、院長(zhǎng)簽字。④前臺(tái)人員簽字完畢的原件放入老人的檔案袋內(nèi)，并于當(dāng)日將復(fù)印件交給財(cái)務(wù)出納人員。⑤前臺(tái)人員負(fù)責(zé)于每日下班前在系統(tǒng)上完成床位變更：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“老人信息”——輸入老人姓名后點(diǎn)擊“查詢”——在該老人的操作欄中點(diǎn)擊“查看”——點(diǎn)擊“更換床位”——按要求輸入內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”。（1）家屬需提前3天與前臺(tái)人員確定老人出院時(shí)間。（2）在收到老人出院消息當(dāng)天由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)在系統(tǒng)上以發(fā)送消息的形式通知健康照料部主管、物業(yè)人員、餐飲部主管、財(cái)務(wù)出納人員。（3）在辦理老人出院的前一天由前臺(tái)人員與健康照料部?jī)晌恢鞴芗靶姓T核實(shí)出院老人的未收費(fèi)用，收取該老人的費(fèi)用單據(jù)復(fù)印件。（4）根據(jù)出院老人費(fèi)用單據(jù)復(fù)印件填寫《出院費(fèi)用單》并逐一找院長(zhǎng)、綜合行政部主任、健康照料部主管、財(cái)務(wù)出納人員簽字。（5）前臺(tái)人員將簽字完畢后的《出院費(fèi)用單》與費(fèi)用單據(jù)復(fù)印件一并交送至財(cái)務(wù)出納人員。（6）家屬到達(dá)院內(nèi)后由前臺(tái)引導(dǎo)家屬至財(cái)務(wù)部結(jié)賬（7）前臺(tái)人員負(fù)責(zé)于每日下班前在系統(tǒng)上做老人出院變更：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“床位圖”——選擇“X樓號(hào)”“X樓層”找到該老人所在房間及床位——點(diǎn)擊該老人姓名——點(diǎn)擊“出院”——按要求輸入內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”。（1）老人親屬需提前三天與前臺(tái)人員確定聚會(huì)時(shí)間，前臺(tái)人員與老人親屬確定聚會(huì)人數(shù)、飯食套餐（分為A、B兩種套餐）。（2）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式通知財(cái)務(wù)出納人員，確保聚會(huì)當(dāng)日可以收費(fèi)。（3）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式通知文娛專員，確定聚會(huì)活動(dòng)時(shí)的接待、參觀、引導(dǎo)人員。（4）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式通知健康照料部主管，確定聚會(huì)活動(dòng)前后在院老人的接送、安置、照料事宜。（5）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式通知司機(jī)，確定來訪老人親屬的接送事宜。（6）點(diǎn)餐流程：5.——（5）——②條（7）收費(fèi)流程與“5.——（5）——②條一致。（1）短信發(fā)送平臺(tái)操作流程：在電腦桌面上點(diǎn)擊“XX平臺(tái)”——填寫短信內(nèi)容——輸入“手機(jī)號(hào)”——點(diǎn)擊“發(fā)送”）（2）通告類及節(jié)日慰問類短信內(nèi)容，在發(fā)送前需經(jīng)過綜合行政部主任審批。審批流程與“”流程一致。（3）行車路線類短信內(nèi)容，由前臺(tái)人員直接將行車路線范本發(fā)送至家屬手機(jī)。（健康照料、前臺(tái)）（1）以任何形式接到老人及其家屬的投訴時(shí)，前臺(tái)人員需要如實(shí)填寫《投訴記錄表》。（2）在接到投訴的30分鐘內(nèi)將投訴信息錄入系統(tǒng)。操作步驟：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“生活照料”——點(diǎn)擊“投訴錄入”——點(diǎn)擊“新增”——按要求填寫內(nèi)容后點(diǎn)擊“保存”。（所有人員均有權(quán)限）（1）前臺(tái)人員負(fù)責(zé)在系統(tǒng)上提交維修申請(qǐng)。步驟：①登陸金拐杖平臺(tái)②點(diǎn)擊“物品管理”③點(diǎn)擊“維修申請(qǐng)”④點(diǎn)擊“申請(qǐng)”⑤按要求填寫申請(qǐng)內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”。①前臺(tái)人員在8:3017：30時(shí)段內(nèi)隨時(shí)觀察電動(dòng)伸縮門內(nèi)外實(shí)時(shí)監(jiān)控畫面。②如有車輛進(jìn)出情況，需及時(shí)操作電動(dòng)伸縮門“開”“關(guān)”“?！卑粹o，保證車輛進(jìn)出。③非入院老人家屬車輛進(jìn)入院內(nèi)的，在其離開時(shí)前臺(tái)人員不予開啟電動(dòng)伸縮門，必須提醒當(dāng)事人下次不要將車輛停進(jìn)院內(nèi)后，方可開啟電動(dòng)伸縮門放行。④電動(dòng)伸縮門處于關(guān)閉狀態(tài)時(shí)，需留出可供一人進(jìn)出的空間。（1）在連接監(jiān)控系統(tǒng)的電腦桌面上點(diǎn)擊“監(jiān)控”快捷方式（2）在通常情況下將監(jiān)控機(jī)位調(diào)整到電動(dòng)伸縮門視角用來觀察電動(dòng)伸縮大門內(nèi)外的車輛、人員進(jìn)出情況。（3）此監(jiān)控系統(tǒng)必須保持7*24小時(shí)開啟狀態(tài)。前臺(tái)人員必須確保在上班時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)處于開啟狀態(tài)，在下班時(shí)檢查該監(jiān)控系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài)。如監(jiān)控系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，須及時(shí)在系統(tǒng)中報(bào)修。（1）在連接讀卡器的電腦桌面上點(diǎn)擊“新家屬卡入院”后，提醒家屬在讀卡器上刷卡登記。（2）此讀卡器系統(tǒng)必須保持7*24小時(shí)開啟狀態(tài)。前臺(tái)人員必須確保在上班時(shí)讀卡器系統(tǒng)處于開啟狀態(tài)，在下班時(shí)檢查該讀卡器系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài)。如監(jiān)控系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，須及時(shí)在系統(tǒng)中報(bào)修。（1）在與前臺(tái)電話相連的電腦桌面上點(diǎn)擊“金拐杖平臺(tái)電話記錄器”（2）輸入賬號(hào)：選擇“工作人員姓名“ 密碼：123456（3）將登陸后的窗口“最小化”（4）待來電后，桌面會(huì)自動(dòng)彈出錄音界面，前臺(tái)人員須在彈出錄音界面后方可接聽電話。（5）通話完畢后，在彈出的錄音界面上輸入備注內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”即可。（6）前臺(tái)人員必須在上班時(shí)登陸電話錄音系統(tǒng)直至下班時(shí)關(guān)閉電話錄音系統(tǒng)。（1）考勤登記表：當(dāng)不能在觸摸屏進(jìn)行系統(tǒng)打卡時(shí)，前臺(tái)需提醒工作人員在《考勤登記表》上做登記。前臺(tái)人員引導(dǎo)家屬至財(cái)務(wù)部交納探視卡押金，并看到押金收據(jù)后，為家屬辦理探視卡。操作步驟：登陸金拐杖管理平臺(tái)——點(diǎn)擊“員工管理”——點(diǎn)擊“ID卡管理”——點(diǎn)擊“新增ID卡”——輸入“ID卡號(hào)”——在類型欄中選擇“家屬卡”——點(diǎn)擊“保存”。（1）接收家屬或老人快遞：①接收到快遞后按照“”流程通知老人家屬快遞貨品已到。②在系統(tǒng)上“發(fā)送消息”通知健康照料部主管派人領(lǐng)取老人物品。（2）接收員工快遞：不需交付快遞費(fèi)的，由前臺(tái)人員代收，通知其領(lǐng)快遞。需要公費(fèi)的，前臺(tái)人員通知購買人，由購買人與財(cái)務(wù)核對(duì)后去財(cái)務(wù)交費(fèi)。（無空房間時(shí)）當(dāng)機(jī)構(gòu)內(nèi)沒有可供老人入住的空余房間時(shí)，老人家屬當(dāng)面向前臺(tái)人員確認(rèn)預(yù)定入住后，由前臺(tái)人員填寫《預(yù)定登記表》并妥善保存。當(dāng)有空余房間時(shí)，前臺(tái)人員立即按照預(yù)定順序，依次向預(yù)定者去電，確定入住事宜。二、應(yīng)急預(yù)案：、不能轉(zhuǎn)接電話： ①咨詢固話故障：（1）系統(tǒng)報(bào)修（2）前臺(tái)人員及時(shí)電話告知弱電工程師查看故障情況。②咨詢手機(jī)故障：及時(shí)通知綜合行政部主任進(jìn)行更換。：走系統(tǒng)報(bào)修流程：如遇到前臺(tái)人員人手不足，出現(xiàn)缺崗的情況，由綜合行政部主任指派人員至前臺(tái)頂崗。當(dāng)前臺(tái)人員回到崗位時(shí)，被指派人亦自動(dòng)回到原本的崗位進(jìn)行工作。： ①系統(tǒng)報(bào)修②前臺(tái)人員及時(shí)電話告知弱電工程師查看故障情況。③前臺(tái)人員在探視卡系統(tǒng)故障期間提醒所有來訪家屬填寫《來訪人員登記表》。：復(fù)印點(diǎn)菜單，由前臺(tái)人員將復(fù)印件交到餐飲部主管。如前臺(tái)人員人手不足，由綜合行政部主任指派人員頂前臺(tái)崗或另派人員送點(diǎn)餐單復(fù)印件。：①按上述消息范本編寫郵件發(fā)送至健康照料主任、健康管理主管、生活照料主管的工作郵箱②如果工作郵箱無法正常使用，前臺(tái)人員將老人外出信息內(nèi)容打印并交給康照料主任、健康管理主管、生活照料主管。：①由前臺(tái)人員根據(jù)老人或其家屬需求填寫《預(yù)定入住登記表》。②在系統(tǒng)恢復(fù)正常后及時(shí)按照《預(yù)定入住登記表》內(nèi)容為老人在系統(tǒng)中辦理預(yù)訂。：①按要求填寫《入院準(zhǔn)備通知單》，并逐一找院長(zhǎng)、綜合行政部主任、健康照料部主管、庫管人員、物業(yè)人員、餐飲主管、財(cái)務(wù)出納人員，保潔組長(zhǎng)簽字。：①前臺(tái)人員引導(dǎo)老人至健康照料部做首次健康評(píng)估②健康照料部人員將評(píng)估結(jié)果紙質(zhì)版交給前臺(tái)人員，由前臺(tái)人員根據(jù)評(píng)估結(jié)果選擇簽訂B類或C類合同。③其他流程不變：①待系統(tǒng)恢復(fù)正常后將積攢的信息統(tǒng)一錄入系統(tǒng)。： ①系統(tǒng)不能使用時(shí)，以工作郵件形式開展工作。②郵件不能使用時(shí)，將表格、通知等全部打印成紙質(zhì)版進(jìn)行工作。