【正文】 任與好感，才能有助于問題的解決。決不與玩家爭辯當玩家怒氣沖沖前來投訴時，首先應以熱情真誠的態(tài)度對待，其次應該詳細了解玩家投訴的事宜，查詢相關數(shù)據(jù)說明原因和處理結果，如果玩家打電話來投訴情緒激動時，客服更應注意禮貌，絕不能與玩家爭辯。如果不給玩家一個投訴的機會，與玩家爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸?shù)袅艘晃挥脩?。因此，客服應設法平息玩家的怒氣，及時查詢相關信息，說明問題處理的原因和依據(jù)，以理服人！決不損害公司的利益客服對玩家的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。比如玩家投訴游戲BUG等，應該說明相關部門已經(jīng)在處理了，向玩家表示感謝，而不是說不清楚，不了解等（二）怎樣處理客戶的投訴首先要快速，正確處理玩家的投訴。決不能輕率地對待玩家投訴，應為客人設想、慎重處理。認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。從速解決權限范圍以內的事件，超出權限的，逐級上報處理。注意作好記錄以便后期追溯。如果需要他人或其他部門協(xié)助，及時和其他部門溝通反饋。二、日常工作職責三、工作流程（一）客服：微信工作時間： 星期一至五 9：0011：30，13：0017：30。客服常用語： 開頭語：您好！我是XX游戲客服，請問有什么能為您服務的嗎？詢問語：請問您的游戲賬號是多少？ 請問是什么時候發(fā)生的？ 請問您的金幣（魅力值）少了多少？ 回復語：請稍等，我?guī)湍樵兿?！您好，您的賬號是****,在**月**日在***游戲由于******的原因，我們已經(jīng)對此賬號進行了永久封號（暫時封號）。您好，您的賬號是****,在**月**日用魅力值兌換了****** 結束語：如果還有什么需要咨詢的，請隨時聯(lián)系我，祝您玩的開心！感謝您的建議?。ǜ兄x您反映游戲中存在的問題，我們會做得更好?。┎豢蜌?！感謝您對我們的關注！建議，平常聊天的時候多發(fā)點溫馨的表情，讓玩家感受到我們的熱情和真誠客戶投訴流程圖常見問題處理：⑴ 玩家投訴封號了解詳細情況——查詢玩家賬號——是否合作方用戶——封號原因——向玩家解釋說明——如果是普通用戶情況不嚴重的盡量解封——告示提醒玩家⑵ 玩家魅力值、金幣減少了解時間——查詢玩家賬號——查詢數(shù)據(jù)是否異常——原因（是否兌換禮物、是否被盜號兌換）——向玩家解釋說明———處理結果—告示提醒玩家⑶ 盜號詢問玩家賬號昵稱盜號時間——查詢玩家注冊IP 上次登錄IP是否異?！饚攀欠袢鄙佟笈_查詢金幣情況——確認是否屬于盜號能否追回——處理結果告示提醒玩家⑷ 游戲BUG 了解詳細情況——確定是某個游戲還是大廳——確定目前造成的影響——第一時間向相關人員反饋——確認是否有應急方案——確認大概修正時間——向玩家說明已經(jīng)處理此事并表示感謝——給予一定的金幣獎勵⑸ 詢問兌換獎品詢問玩家賬號兌換禮物和時間——查詢玩家數(shù)據(jù)是否異常找技術詢問是否已發(fā)貨——未發(fā)貨向玩家說明是否違規(guī)———處理結果—告示提醒玩家⑹ 被騙金幣(二)客服電話電話常用語：您好！這里是XX客服中心，請問有什么能為您服務的？請問您的賬號是多少？請稍等，我?guī)湍樵兿?？您好，請問在嗎？讓您久等了，我剛查詢過了,****** 感謝您的來電，祝您生活愉快！附：服務文明用語服務忌語日常工作：回復：及時解答玩家的每一個提問，并說明“如果還有不明白的，請聯(lián)系官方客服****咨詢，我們將真誠為您服務”發(fā)帖：及時發(fā)布官網(wǎng)最新的活動公告、活動結果，以及游戲中的一些有趣新聞等刪帖：對于一些惡意謾罵、廣告、不和諧的文章及時刪除，并酌情封號等，玩家意見征詢：定期根據(jù)市場部門的安排，發(fā)布一些征集帖、抓蟲貼等（四）游戲大廳登陸GM賬號在各個游戲房間巡查，主要工作如下：玩家頭像、昵稱：色情、侮辱、涉及宗教等第一次給予警告，注意用婉轉的語氣正確引導玩家，勸告無效第二次發(fā)現(xiàn)的封號一個星期，第三次永久封號。刷時間：玩家惡意拖延到最后一秒才出牌的，先查詢是合作方用戶，一經(jīng)屬實的一律封號。其他正常注冊玩家先給予警告，善意規(guī)勸！刷金幣：玩家注冊大量賬號，小號輸給大號，惡意刷錢。經(jīng)查詢凡是蛋蛋、豆豆用戶一律封號，其他正常注冊玩家情況惡劣的一律封號，情節(jié)輕的先給予警告，提醒玩家請勿惡意刷錢，請正?？鞓酚螒?！私自發(fā)布廣告：封停帳號7天，再犯永久封號。惡意作弊：如玩家故意輸，或贏的數(shù)據(jù)異常，則查看玩家注冊詳情，酌情處理。數(shù)據(jù)異常：如玩家昵稱相同，查詢玩家IP下是否有多個注冊賬號，是否存在作弊刷金幣等違規(guī)行為，并依據(jù)以上原則處理。發(fā)布公告：及時發(fā)布游戲最新活動、新聞、告示等第五篇：棋牌游戲活動策劃棋牌游戲活動策劃一、活動目的為了吸引更多的新客戶，讓更多的玩家使用我們的釣魚島平臺游戲，提升公司和游戲的知名度，打出好口碑。二、活動內容活動名稱：玩轉釣魚 好禮等你拿活動時間；2013年4月20日至5月20日 活動介紹：凡是在活動期間，注冊釣魚島游戲的玩家，均有3次抽獎機會，抽獎隨機抽取，以大轉盤為主。凡是注冊(3天以內)的玩家，只要進入釣魚島游戲玩3局游戲（任何一款游戲），均有機會參加抽獎活動。（砸金蛋）三、活動獎品1本期獎品設置為一等獎、二等獎和三等獎各1名 一等獎:游戲機 二等獎:30元話費 三等獎：釣魚豆或是彩票 2一等獎：Ipadmini 二等獎：50元話費 三等獎：彩票四、活動流程登陸釣魚島游戲平臺網(wǎng)站，注冊；安排人員跟進整個比賽，對于中獎的人員，需獲得對方的聯(lián)系方式和具體信息，送禮品上門，可以讓獲獎者發(fā)布微博或是其他獲獎照片，展示一下。五、推廣方式在公司網(wǎng)站和釣魚島游戲網(wǎng)站上公告，放置最顯眼的地方，在釣魚島游戲網(wǎng)站中單獨制作一個頁面，里面有游戲活動的詳細說明。微博傳播。將活動放置微博滾動頁面，鏈接到釣魚島游戲活動頁。在各大論壇、博客、微博、門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞。在網(wǎng)盟發(fā)布活動消息，競價協(xié)助相關內容的發(fā)布。郵箱群發(fā)。