【正文】 任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。決不與玩家爭(zhēng)辯當(dāng)玩家怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)以熱情真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待，其次應(yīng)該詳細(xì)了解玩家投訴的事宜，查詢相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明原因和處理結(jié)果，如果玩家打電話來(lái)投訴情緒激動(dòng)時(shí)，客服更應(yīng)注意禮貌，絕不能與玩家爭(zhēng)辯。如果不給玩家一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與玩家爭(zhēng)強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸?shù)袅艘晃挥脩簟Ｒ虼耍头?yīng)設(shè)法平息玩家的怒氣，及時(shí)查詢相關(guān)信息，說(shuō)明問(wèn)題處理的原因和依據(jù)，以理服人！決不損害公司的利益客服對(duì)玩家的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過(guò)失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門(mén)，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。比如玩家投訴游戲BUG等，應(yīng)該說(shuō)明相關(guān)部門(mén)已經(jīng)在處理了，向玩家表示感謝，而不是說(shuō)不清楚，不了解等（二）怎樣處理客戶的投訴首先要快速，正確處理玩家的投訴。決不能輕率地對(duì)待玩家投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。認(rèn)真傾聽(tīng)了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。注意作好記錄以便后期追溯。如果需要他人或其他部門(mén)協(xié)助，及時(shí)和其他部門(mén)溝通反饋。二、日常工作職責(zé)三、工作流程（一）客服：微信工作時(shí)間： 星期一至五 9：0011：30，13：0017：30?？头Ｓ谜Z(yǔ)： 開(kāi)頭語(yǔ)：您好！我是XX游戲客服，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)的嗎？詢問(wèn)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您的游戲賬號(hào)是多少？ 請(qǐng)問(wèn)是什么時(shí)候發(fā)生的？ 請(qǐng)問(wèn)您的金幣（魅力值）少了多少？ 回復(fù)語(yǔ)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵兿?！您好，您的賬號(hào)是****,在**月**日在***游戲由于******的原因，我們已經(jīng)對(duì)此賬號(hào)進(jìn)行了永久封號(hào)（暫時(shí)封號(hào)）。您好，您的賬號(hào)是****,在**月**日用魅力值兌換了****** 結(jié)束語(yǔ)：如果還有什么需要咨詢的，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我，祝您玩的開(kāi)心！感謝您的建議?。ǜ兄x您反映游戲中存在的問(wèn)題，我們會(huì)做得更好！）不客氣！感謝您對(duì)我們的關(guān)注！建議，平常聊天的時(shí)候多發(fā)點(diǎn)溫馨的表情，讓玩家感受到我們的熱情和真誠(chéng)客戶投訴流程圖常見(jiàn)問(wèn)題處理：⑴ 玩家投訴封號(hào)了解詳細(xì)情況——查詢玩家賬號(hào)——是否合作方用戶——封號(hào)原因——向玩家解釋說(shuō)明——如果是普通用戶情況不嚴(yán)重的盡量解封——告示提醒玩家⑵ 玩家魅力值、金幣減少了解時(shí)間——查詢玩家賬號(hào)——查詢數(shù)據(jù)是否異?！颍ㄊ欠駜稉Q禮物、是否被盜號(hào)兌換）——向玩家解釋說(shuō)明———處理結(jié)果—告示提醒玩家⑶ 盜號(hào)詢問(wèn)玩家賬號(hào)昵稱(chēng)盜號(hào)時(shí)間——查詢玩家注冊(cè)IP 上次登錄IP是否異常——金幣是否缺少——后臺(tái)查詢金幣情況——確認(rèn)是否屬于盜號(hào)能否追回——處理結(jié)果告示提醒玩家⑷ 游戲BUG 了解詳細(xì)情況——確定是某個(gè)游戲還是大廳——確定目前造成的影響——第一時(shí)間向相關(guān)人員反饋——確認(rèn)是否有應(yīng)急方案——確認(rèn)大概修正時(shí)間——向玩家說(shuō)明已經(jīng)處理此事并表示感謝——給予一定的金幣獎(jiǎng)勵(lì)⑸ 詢問(wèn)兌換獎(jiǎng)品詢問(wèn)玩家賬號(hào)兌換禮物和時(shí)間——查詢玩家數(shù)據(jù)是否異常找技術(shù)詢問(wèn)是否已發(fā)貨——未發(fā)貨向玩家說(shuō)明是否違規(guī)———處理結(jié)果—告示提醒玩家⑹ 被騙金幣(二)客服電話電話常用語(yǔ)：您好！這里是XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)的？請(qǐng)問(wèn)您的賬號(hào)是多少？請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵兿?？您好，?qǐng)問(wèn)在嗎？讓您久等了，我剛查詢過(guò)了,****** 感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快！附：服務(wù)文明用語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)日常工作：回復(fù)：及時(shí)解答玩家的每一個(gè)提問(wèn)，并說(shuō)明“如果還有不明白的，請(qǐng)聯(lián)系官方客服****咨詢，我們將真誠(chéng)為您服務(wù)”發(fā)帖：及時(shí)發(fā)布官網(wǎng)最新的活動(dòng)公告、活動(dòng)結(jié)果，以及游戲中的一些有趣新聞等刪帖：對(duì)于一些惡意謾罵、廣告、不和諧的文章及時(shí)刪除，并酌情封號(hào)等，玩家意見(jiàn)征詢：定期根據(jù)市場(chǎng)部門(mén)的安排，發(fā)布一些征集帖、抓蟲(chóng)貼等（四）游戲大廳登陸GM賬號(hào)在各個(gè)游戲房間巡查，主要工作如下：玩家頭像、昵稱(chēng)：色情、侮辱、涉及宗教等第一次給予警告，注意用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣正確引導(dǎo)玩家，勸告無(wú)效第二次發(fā)現(xiàn)的封號(hào)一個(gè)星期，第三次永久封號(hào)。刷時(shí)間：玩家惡意拖延到最后一秒才出牌的，先查詢是合作方用戶，一經(jīng)屬實(shí)的一律封號(hào)。其他正常注冊(cè)玩家先給予警告，善意規(guī)勸！刷金幣：玩家注冊(cè)大量賬號(hào)，小號(hào)輸給大號(hào)，惡意刷錢(qián)。經(jīng)查詢凡是蛋蛋、豆豆用戶一律封號(hào)，其他正常注冊(cè)玩家情況惡劣的一律封號(hào)，情節(jié)輕的先給予警告，提醒玩家請(qǐng)勿惡意刷錢(qián)，請(qǐng)正?？鞓?lè)游戲！私自發(fā)布廣告：封停帳號(hào)7天，再犯永久封號(hào)。惡意作弊：如玩家故意輸，或贏的數(shù)據(jù)異常，則查看玩家注冊(cè)詳情，酌情處理。數(shù)據(jù)異常：如玩家昵稱(chēng)相同，查詢玩家IP下是否有多個(gè)注冊(cè)賬號(hào)，是否存在作弊刷金幣等違規(guī)行為，并依據(jù)以上原則處理。發(fā)布公告：及時(shí)發(fā)布游戲最新活動(dòng)、新聞、告示等第五篇：棋牌游戲活動(dòng)策劃棋牌游戲活動(dòng)策劃一、活動(dòng)目的為了吸引更多的新客戶，讓更多的玩家使用我們的釣魚(yú)島平臺(tái)游戲，提升公司和游戲的知名度，打出好口碑。二、活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)名稱(chēng)：玩轉(zhuǎn)釣魚(yú) 好禮等你拿活動(dòng)時(shí)間；2013年4月20日至5月20日 活動(dòng)介紹：凡是在活動(dòng)期間，注冊(cè)釣魚(yú)島游戲的玩家，均有3次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，抽獎(jiǎng)隨機(jī)抽取，以大轉(zhuǎn)盤(pán)為主。凡是注冊(cè)(3天以內(nèi))的玩家，只要進(jìn)入釣魚(yú)島游戲玩3局游戲（任何一款游戲），均有機(jī)會(huì)參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)。（砸金蛋）三、活動(dòng)獎(jiǎng)品1本期獎(jiǎng)品設(shè)置為一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)和三等獎(jiǎng)各1名 一等獎(jiǎng):游戲機(jī) 二等獎(jiǎng):30元話費(fèi) 三等獎(jiǎng)：釣魚(yú)豆或是彩票 2一等獎(jiǎng)：Ipadmini 二等獎(jiǎng)：50元話費(fèi) 三等獎(jiǎng)：彩票四、活動(dòng)流程登陸釣魚(yú)島游戲平臺(tái)網(wǎng)站，注冊(cè)；安排人員跟進(jìn)整個(gè)比賽，對(duì)于中獎(jiǎng)的人員，需獲得對(duì)方的聯(lián)系方式和具體信息，送禮品上門(mén)，可以讓獲獎(jiǎng)?wù)甙l(fā)布微博或是其他獲獎(jiǎng)?wù)掌?，展示一下。五、推廣方式在公司網(wǎng)站和釣魚(yú)島游戲網(wǎng)站上公告，放置最顯眼的地方，在釣魚(yú)島游戲網(wǎng)站中單獨(dú)制作一個(gè)頁(yè)面，里面有游戲活動(dòng)的詳細(xì)說(shuō)明。微博傳播。將活動(dòng)放置微博滾動(dòng)頁(yè)面，鏈接到釣魚(yú)島游戲活動(dòng)頁(yè)。在各大論壇、博客、微博、門(mén)戶網(wǎng)站發(fā)布新聞。在網(wǎng)盟發(fā)布活動(dòng)消息，競(jìng)價(jià)協(xié)助相關(guān)內(nèi)容的發(fā)布。郵箱群發(fā)。