【正文】 西望；老是盯住顧客上下打量；一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足；手插衣袋，或叉腰，或倒背手；二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑；拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。（三）手勢標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；禁忌：（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而（2）立；（3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；（4）打呵欠、伸懶腰、打響指（5）；（6）長時(shí)間接打私人電話；（7）手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；（四）表情姿勢微笑服務(wù)（1）微笑自然、誠實(shí)；（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；（4）興奮適度、謹(jǐn)慎；（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；禁忌：（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；（2）口吻粗暴、聲音過高；（3）招呼時(shí)有氣無力、拖長腔；（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛朝陽【wlsh0908】整理【愛文庫】核心用戶上傳搭不理，被動(dòng)應(yīng)付；（5）崗上做鬼臉；（五）著裝佩證根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領(lǐng)結(jié)要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。禁忌：（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；（3）女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范；（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；（5）當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；朝陽【wlsh0908】整理第五篇：茶樓管理制度茶樓管理（規(guī)章）制度一、員工道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價(jià)值。為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。（二）職業(yè)素質(zhì)對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的 心理素質(zhì)。具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序班前準(zhǔn)備按時(shí)到崗、更衣、整理容貌。根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾墻凈、地面光潔。（三）文明用語服務(wù)員 禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請?jiān)彙薄ⅰ皼]關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。吧員收找款用語：要現(xiàn)收現(xiàn)付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您XX元；找您XX元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。吧員或服務(wù)員道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責(zé)（一)大堂經(jīng)理必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。監(jiān)督班與班之間交接清理工作，清點(diǎn)核實(shí)庫存商品及銷售款，交報(bào)主管經(jīng)理。每日所進(jìn)貨品做好簽收，并監(jiān)督上賬。備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚(yáng)、批評。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，合理安排服務(wù)員的班次及假期。收集每日經(jīng)營中發(fā)生的問題與處理的問題方式方法或末處理的事宜及時(shí)匯報(bào)股東會。、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。全權(quán)負(fù)責(zé)對吧員、服務(wù)員和保潔員進(jìn)行綜合考核，對違反自身職責(zé)多次且不聽勸誡保持老油條作風(fēng)者，可予辭退另騁處理。1對每日營業(yè)情況需全面掌握，每天營業(yè)的房間數(shù)量和大廳臺數(shù)做到心中有數(shù)，也可用便簽記下，防止跑單或漏單發(fā)生。（二）服務(wù)員按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑 臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，請問找人還是訂房間”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇?？腿藖頃r(shí)，應(yīng)正確引導(dǎo)車輛，順序排放，主動(dòng)向客人問好，并負(fù)責(zé)各種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間或開房門窺視。點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶品。同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。工作時(shí)間內(nèi)飲水機(jī)沒水，應(yīng)立即換水。沖泡茶的時(shí)間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺：每隔1525分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。每日按時(shí)挨個(gè)詢問每個(gè)房間客人是否在茶樓用餐，準(zhǔn)確記下所點(diǎn)菜品，或所需金額菜品，重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。并及時(shí)交吧員安排廚房準(zhǔn)備?？腿擞貌屯旰蠹皶r(shí)清理清潔器具和房間?？腿似凡柰戤吅螅?wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。晚班客人走后把各處紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。（三）吧臺服務(wù)員按時(shí)到崗、換工裝，簽到。上班時(shí)間堅(jiān)守崗位，盡量不要離開吧臺，防止客人到來或結(jié)賬時(shí)無人接待。當(dāng)工作清閑時(shí)，亦需注意儀態(tài)舉止。清點(diǎn)底金、各種煙、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。客人入座后必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，不得錯(cuò)記、漏記或多記，字跡必須清楚不得隨意涂改。涂改的單必須有大堂經(jīng)理和當(dāng)班服務(wù)員共同簽字證實(shí)?？腿速I單時(shí)，收到多少記入單據(jù)多少，不得多收少計(jì)或不計(jì)，找回多少要現(xiàn)收現(xiàn)付，如有必要須同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。下班時(shí)，應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)所有煙、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交 財(cái)務(wù)會計(jì)。及時(shí)向大堂經(jīng)理上報(bào)煙、酒、小食品、撲克等數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充貨源。（四）保潔員每天按時(shí)上班，需立即投入工作，清理清掃大廳，過道樓梯間及公共衛(wèi)生間，確保干凈整潔，墻面或墻角不準(zhǔn)有蜘蛛網(wǎng)，沙發(fā)墊下不準(zhǔn)有垃圾，迎客地墊每日清理干凈，衛(wèi)生間不能有積水，確保檀香24小時(shí)燃于衛(wèi)生間驅(qū)散異味。衛(wèi)生結(jié)束后及時(shí)幫助廚房煮飯，理菜。每有客人走后留于大廳過道梯間的垃圾馬上清理。不得視而不見。（獎(jiǎng)懲制度標(biāo)準(zhǔn)同服務(wù)員）（五）值班人員到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大 廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。如遇零時(shí)后，客人未走，應(yīng)配合吧臺服務(wù)員的工作，如 遇熟客，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。四、組織紀(jì)律樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺登記。一律不準(zhǔn)閑雜人等擅自進(jìn)入吧臺。服從大堂經(jīng)理的工作安排。不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。被辭退人員按制度當(dāng)日算清一切費(fèi)用，交回公物后自行離開，不得糾纏。如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向大堂經(jīng)理寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向大堂經(jīng)理提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。1客人入座點(diǎn)茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺。1正常購進(jìn)商品，必須由大堂經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。1嚴(yán)禁工作期間飲酒。1收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。1未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。1操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。代客保管的物品需問清主次重要與否，不能差錯(cuò)。五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作（一）姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：雙腳自然分開與雙肩齊；身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑禁忌的站相：單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；背手或雙手相搭于背后；腿、背部貼靠墻壁或展柜；單腿后翹、腳尖點(diǎn)地；長時(shí)間低頭來回踱步；禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。（二）行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)健；女性：輕盈、靈敏；要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：左顧右盼，東張西望；老是盯住顧客上下打量；一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足；手插衣袋，或叉腰，或倒背手；二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑；拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。（三）手勢標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；禁忌：（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而（2）立；（3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；（4）打呵欠、伸懶腰、打響指（5）；（6）長時(shí)間接打私人電話；（7）手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；（四）表情姿勢微笑服務(wù)（1）微笑自然、誠實(shí)；（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；（4）興奮適度、謹(jǐn)慎；（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；禁忌：（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；（2）口吻粗暴、聲音過高；（3）招呼時(shí)有氣無力、拖長腔；（4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動(dòng)應(yīng)付；（5）崗上做鬼臉；（五）著裝佩證根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領(lǐng)結(jié)要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。禁忌：（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短；（3）女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范；（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；（5）當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；