【正文】 、理算、人傷、法律訴訟等專業(yè)人員嚴(yán)重不足，理賠隊(duì)伍高素質(zhì)、專業(yè)性人才嚴(yán)重欠缺，與公司二次創(chuàng)業(yè)的要求差距很大。在去年年底的?理賠質(zhì)量年?檢查中，絕大部分公司的考試成績(jī)（平均分）勉強(qiáng)及格，還有一些分公司沒有通過，今年我們?cè)?理賠服務(wù)年?中加重了培訓(xùn)考核的權(quán)重，不但要求各公司加強(qiáng)培訓(xùn)考試，還要求各分公司開展崗位大比武大練兵活動(dòng)。從已上報(bào)的各公司情況看，成績(jī)?nèi)匀徊焕硐?，理論考試及格率不高，有的公司只?0%多點(diǎn)；實(shí)務(wù)定損考試及格率更低。最近我們有兩家機(jī)構(gòu)被當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局抽查，正是由于查勘定損人員的實(shí)務(wù)定損技能不合格，導(dǎo)致我們整體的評(píng)價(jià)落后。這一點(diǎn)，我要強(qiáng)調(diào)一下。以后無論是老同志，還是新進(jìn) 的員工，如果定崗在理賠服務(wù)崗位，經(jīng)過培訓(xùn)、考試后在實(shí)際操作中通不過的，應(yīng)該離開這個(gè)崗位。我們今年沒有嚴(yán)格的要求，但從明年開始，我們一定要嚴(yán)格考評(píng)、嚴(yán)格要求。首先，必須達(dá)到基本要求，基本要求就是要掌握一些基本知識(shí)，掌握一些基本技能，不然就不可能在這個(gè)崗位履行職責(zé)有所作為，還很可能會(huì)影響公司的品牌。技能不行，就談不上有效的服務(wù)，知識(shí)不全面也不可能有很好的服務(wù)，明年我們?cè)谶@塊要嚴(yán)格要求。如果定位在這個(gè)崗位上的話，新人要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，老同志要帶新同志，要用一定的時(shí)間，打造出一支懂技術(shù)、懂技能、有素質(zhì)的專業(yè)化的理賠隊(duì)伍。如果一次不達(dá)標(biāo)可以給兩次機(jī)會(huì)，但如果確實(shí)不勝任，確實(shí)達(dá)不到要求，那就離開這個(gè)崗位。目前看，理賠隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)已經(jīng)是迫在眉睫、急需解決的難題。部分公司已經(jīng)陷入由于員工素質(zhì)低、服務(wù)效率低、管理水平低導(dǎo)致人均產(chǎn)能差，人力成本高、招人門檻低的惡性循環(huán)中。員工隊(duì)伍是理賠管理的基石，沒有高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，理賠管理能力不可能得到提升。反觀我們理賠管理比較好的幾家公司，都是很好地解決了隊(duì)伍素質(zhì)、人才培養(yǎng)、梯隊(duì)建設(shè)等問題，形成了人員的良性循環(huán)，進(jìn)而推動(dòng)工作的不斷前進(jìn)。三是創(chuàng)新能力和特色服務(wù)能力亟待進(jìn)一步增強(qiáng)。目前我們的客戶服務(wù)主要還是出險(xiǎn)服務(wù)，也就是為出險(xiǎn)的客戶提供基本的理賠服務(wù)，很多增值服務(wù)，尤其是我們對(duì)待客戶的日 常服務(wù)，還遠(yuǎn)沒有提到議事日程上來，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的特色服務(wù)也非常匱乏。個(gè)性化和增值化服務(wù)能力差，辦法不多、手段匱乏?？蛻艋卦L制度落而不實(shí)，服務(wù)理念說而不做，執(zhí)行力不強(qiáng)等問題仍沒有從根本上解決。這當(dāng)然與我們目前的機(jī)構(gòu)設(shè)臵、主客觀條件等多方面的因素有關(guān)，但服務(wù)是公司發(fā)展永恒的話題，如何讓客戶體驗(yàn)到我們?nèi)轿坏姆?wù)是我們需要認(rèn)真思考的話題。年底前，總公司機(jī)關(guān)和機(jī)構(gòu)要進(jìn)行調(diào)整，下一步想把客戶服務(wù)部的理賠職能單獨(dú)拿出來，單獨(dú)成立客戶服務(wù)部，主要的職能就是要對(duì)我們整個(gè)系統(tǒng)的一些重要客戶服務(wù)，組織開展一些客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)行一些客戶回訪。分公司的組織框架可能也會(huì)有所調(diào)整。三、積極謀劃，提前應(yīng)對(duì)，扎實(shí)做好明年的理賠管理及客戶服務(wù)工作在無責(zé)免賠、高保低賠等一系列事件的沖擊下，監(jiān)管機(jī)構(gòu)加快推出了商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率改革的步伐。就在昨天，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)示范條款》，向社會(huì)公開征求意見。目前來看，明年車險(xiǎn)條款責(zé)任進(jìn)一步增加，理賠成本加大，費(fèi)率水平下降，加之代位追償機(jī)制的推出，都將給我們下一步的理賠管理工作和客戶服務(wù)工作帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。廣大客服戰(zhàn)線的干部員工，要以高度的責(zé)任感和使命感，密切關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極應(yīng)對(duì)行業(yè)的重大變化，以科學(xué)發(fā)展觀為指引，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，以特色服務(wù)為手 段，進(jìn)一步夯實(shí)工作基礎(chǔ)，改進(jìn)工作流程，扎實(shí)做好2012年的理賠管理及客戶服務(wù)工作。明年全系統(tǒng)要統(tǒng)一部署，結(jié)合分公司的情況，明年的工作應(yīng)該突出在客戶服務(wù)上。有些分公司基礎(chǔ)工作沒有做扎實(shí)，那應(yīng)該夯實(shí)基礎(chǔ)工作，如果基礎(chǔ)工作做的還可以，那就應(yīng)該先行一步。保險(xiǎn)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，希望大家在這一點(diǎn)上，認(rèn)識(shí)一定要到位。（一）統(tǒng)一思想，進(jìn)一步明確客服工作的重要地位 目前，全行業(yè)的?十二五?發(fā)展規(guī)劃已經(jīng)基本確定，?十二五?期間全行業(yè)的保費(fèi)收入要翻一番，達(dá)到4萬億元。我們公司要按照?十二五?發(fā)展規(guī)劃，積極融入行業(yè)的發(fā)展中，我們規(guī)劃公司必須要在?十二五?期間保費(fèi)收入翻一番，達(dá)到400億元，這要求公司必須要加快發(fā)展速度，搶抓發(fā)展機(jī)遇。除了提升管理水平，加大政策投入等內(nèi)部管理手段外，我們必須要緊緊抓住客服這個(gè)中心。在行業(yè)內(nèi)保險(xiǎn)費(fèi)率透明化、展業(yè)費(fèi)用規(guī)范化的新形勢(shì)下，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就擁有了發(fā)展的基礎(chǔ)，抓住了發(fā)展的要害。而如何擁有客戶，取得客戶的信賴，就是要依靠我們誠(chéng)實(shí)守信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。明年，總公司將推進(jìn)以理順關(guān)系、明確職責(zé)為主要目的的總部機(jī)關(guān)改革，其中一項(xiàng)重點(diǎn)工作就是準(zhǔn)備成立真正意義上的客戶服務(wù)中心，切實(shí)統(tǒng)籌好公司上下的優(yōu)質(zhì)資源，逐步改變以往片面的以理賠管理取代客戶服務(wù)的狹隘觀念，逐步樹立?大客 服?的觀念。要從承保到理賠，提供?一條龍?的服務(wù)。通過服務(wù)吸引客戶，通過服務(wù)留住客戶，通過服務(wù)樹立品牌，通過服務(wù)助力二次創(chuàng)業(yè)的大發(fā)展。（二）夯實(shí)基礎(chǔ)，進(jìn)一步提升理賠客服管控水平通過近三年的集中管控，公司的理賠管理取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。，而2009年是130萬件，此外理賠速度在提升，理賠的結(jié)案周期在縮短。這說明我們觀念轉(zhuǎn)變了，思路清楚了，執(zhí)行力加強(qiáng)了，工作效率也提升了。但是要看到我們理賠的基礎(chǔ)工作還不牢固，仍需要進(jìn)一步鞏固。首先要完善理賠序列員工的晉升通道和職級(jí)評(píng)定，搭建發(fā)展平臺(tái)，幫助廣大理賠序列員工建立清晰的職業(yè)發(fā)展通道和路徑。其次要在數(shù)據(jù)進(jìn)一步真實(shí)，未決案件進(jìn)一步減少的基礎(chǔ)上，縮短結(jié)案周期，提高結(jié)案率，力爭(zhēng)達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。這項(xiàng)工作，我們很多公司差距很大。雖然我們自己比較，結(jié)案周期縮短了，但是，在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)，我們還是有差距的。人保、平安，包括最近的陽(yáng)光、大地，都提出了一系列快速服務(wù)的新舉措。我們雖然沒有標(biāo)新立異的新東西，但是我們?cè)鷮?shí)實(shí)地做好我們的理賠工作，扎扎實(shí)實(shí)地按照我們的制度抓好我們的理賠工作，應(yīng)該說成效也是不錯(cuò)的。當(dāng)然，我們差距很大。我最近看了一下有些數(shù)據(jù)，有些分公司差距是很大的。理賠工作做不好，首先業(yè)務(wù)發(fā)展肯定受阻，續(xù)保業(yè) 務(wù)肯定不行；理賠工作做不好，我們的經(jīng)營(yíng)結(jié)果不可能有很好的業(yè)績(jī)，很好的數(shù)據(jù)；理賠工作做不好，也會(huì)影響我們自身隊(duì)伍的穩(wěn)定。理賠工作雖然在整個(gè)工作流程中是后端的，但在我們整個(gè)保險(xiǎn)工作中是一個(gè)前端的工作，在整個(gè)對(duì)外服務(wù)上、對(duì)外管理上、對(duì)外宣傳上是前端。我講的前端，是它直接應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)面地對(duì)客戶，近距離地與我們客戶交流。所以這個(gè)方面非常重要，希望有些分公司認(rèn)真找差距。再次，要把理賠成本控制在合理的水平范圍內(nèi)。明年一旦新的條款費(fèi)率實(shí)施，公司的理賠成本會(huì)有所上升，而公司近三年增強(qiáng)可持續(xù)盈利能力的目標(biāo)不會(huì)改變，這要求我們要充分利用專業(yè)的管理系統(tǒng)，完善的重大案件管控機(jī)制，并加強(qiáng)人傷法務(wù)人員的配臵和專業(yè)能力，共同提升理賠的精細(xì)化管理水平。明年新條款實(shí)施，我們責(zé)任擴(kuò)大了，可能從賠付的角度成本會(huì)有所加大，也會(huì)給我們帶來經(jīng)營(yíng)成本的提升，但它是一個(gè)辯證的關(guān)系。只要我們能夠扎實(shí)地做好工作，扎實(shí)地服務(wù)好，雖然犧牲了一些成本，但同時(shí)也得到了客戶，得到了業(yè)務(wù)的加速發(fā)展，得到了業(yè)務(wù)質(zhì)量的改善，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。從另外一個(gè)角度講，這也是有利的。一旦客戶出險(xiǎn)，我們應(yīng)該主動(dòng)的去幫助我們出險(xiǎn)的客戶去解讀條款，幫助我們的客戶去索取一些理賠資料，特別是人傷的一些案件，要用我們的真誠(chéng)去獲取客戶對(duì)我們長(zhǎng)期的信賴，這一點(diǎn)非常重要。過去行業(yè)內(nèi)，包括我們公司有一種習(xí)慣，承保的時(shí)候粗放，不識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，不講質(zhì)量，?以規(guī)模論英雄?。到理賠的時(shí) 候，?嚴(yán)格把關(guān)?，有的時(shí)候是惜賠?？蛻舫鲭U(xiǎn)以后，他真正的注意力不在于賠多少，少一百還是少兩百，而在于我們的工作態(tài)度，在于時(shí)效。三九寒天報(bào)案，我們的查勘人員，半個(gè)小時(shí)、一個(gè)小時(shí)不到現(xiàn)場(chǎng)，什么心情？長(zhǎng)時(shí)間和我們的保險(xiǎn)理賠人員聯(lián)系不上，有問題沒有人去解決。還有些理賠訴訟案件，實(shí)際上就是沒有溝通。我處理過幾個(gè)大的信訪案件，和我們的客戶面對(duì)面的溝通，有的客戶非常通情達(dá)理。就是因?yàn)榈奖ｋU(xiǎn)公司沒有人接待，找經(jīng)辦人也找不到，沒辦法只有信訪和訴訟。最后處理結(jié)束了，客戶非常理解，也理解我們公司，也理解經(jīng)辦人。我希望大家踏踏實(shí)實(shí)的、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的把客戶服務(wù)搞好，按照條款，按照我們的要求，以真誠(chéng)、務(wù)實(shí)的態(tài)度做好工作，客戶一定會(huì)滿意。要長(zhǎng)年堅(jiān)持，老客戶、新客戶都一樣，老面孔、新面孔都一樣，公司品牌就會(huì)提升。我主張長(zhǎng)期的服務(wù)理念，主張把?客戶至上?理念放在我們心中，如果能做到這一點(diǎn)，客服的工作一定能做好。希望客戶服務(wù)部認(rèn)真總結(jié)這次?大培訓(xùn)、大練兵、大比武?活動(dòng)的做法、經(jīng)驗(yàn)，要把開展?大培訓(xùn)、大練兵、大比武?活動(dòng)作為夯實(shí)理賠基礎(chǔ)的一項(xiàng)重要舉措，堅(jiān)持不懈的抓緊抓好，抓出成效，爭(zhēng)取每?jī)赡昱e行一次崗位技能大比武活動(dòng)，從而形成以?培訓(xùn)、練兵、比武?為基本框架的勞動(dòng)競(jìng)賽長(zhǎng)效機(jī)制。（三）加強(qiáng)培訓(xùn)，進(jìn)一步完善理賠客服隊(duì)伍建設(shè) 加強(qiáng)培訓(xùn)，是事關(guān)公司長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展的重中之重，面對(duì) 保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)，建立一支綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的理賠客服隊(duì)伍，是實(shí)現(xiàn)公司?二次創(chuàng)業(yè)?三步走戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保障。各級(jí)公司要強(qiáng)化技能培訓(xùn)和鑒定工作，加大對(duì)客服系列員工崗前和崗后的培訓(xùn)力度，切實(shí)提高綜合素質(zhì)和各項(xiàng)技能。要進(jìn)一步完善理賠服務(wù)系列崗位人才培養(yǎng)機(jī)制，制定切合實(shí)際的人才培養(yǎng)規(guī)劃，普遍開展崗位培訓(xùn)，促進(jìn)崗位成才。這也是我們公司育人的理念。我在去年的會(huì)議上也說過，在我們公司，給所有員工最大的福利是培訓(xùn)，使員工在我們這個(gè)大家庭中，能夠得到很好的學(xué)習(xí)、提升。今年要完成對(duì)省公司領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，有時(shí)間的話，爭(zhēng)取完成對(duì)中支一把手的培訓(xùn)，明年全部完成對(duì)四級(jí)機(jī)構(gòu)一把手的培訓(xùn)。當(dāng)然我們各個(gè)業(yè)務(wù)部門，特別是分公司，對(duì)一些專業(yè)崗位，要不斷地進(jìn)行培訓(xùn)，不斷地組織學(xué)習(xí)，只有這樣，才能夠提升自己的技能。我們中華保險(xiǎn)的文化理念，就是家文化、學(xué)校文化、軍隊(duì)文化，學(xué)校文化指的就是公司是育人的場(chǎng)所。要全面總結(jié)此次大賽經(jīng)驗(yàn)，推進(jìn)技能競(jìng)賽制度化、規(guī)范化。要將技能競(jìng)賽與員工技能培訓(xùn)、崗位練兵緊密結(jié)合，將學(xué)、練、賽融為一體，帶動(dòng)整個(gè)客服理賠員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高，真正打造一支懂業(yè)務(wù)、高素質(zhì)、忠誠(chéng)的理賠隊(duì)伍，切實(shí)提高全系統(tǒng)的客戶服務(wù)能力。（四）創(chuàng)新理念，進(jìn)一步豐富客戶服務(wù)形式當(dāng)前，財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)各家經(jīng)營(yíng)主體都更加注重理賠服務(wù)、理賠質(zhì)量方面的創(chuàng)新，體現(xiàn)其差異化、特色化。我們更要注重 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，跳出傳統(tǒng)的、固有的服務(wù)思維模式，優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式，在有限的資源下，區(qū)分不同的客戶給予不同的服務(wù)投入，全力為高端和優(yōu)質(zhì)客戶提供增值服務(wù)，并針對(duì)不同客戶群體的不同需求，搞好個(gè)性化服務(wù)和增值附加服務(wù)。一是要做好出險(xiǎn)客戶的工作，要認(rèn)真細(xì)致的做好查勘、定損、理賠工作，所有客戶要一視同仁，通過現(xiàn)有客戶滿意度的提升吸引新客戶；二是要做好沒有出險(xiǎn)客戶的工作。這是目前整個(gè)行業(yè)最大的軟肋，因?yàn)闆]出險(xiǎn)的客戶才是我們最要體貼呵護(hù)的對(duì)象。我們要在現(xiàn)有的資源和成本上做一些增值服務(wù)，拿一點(diǎn)成本，拿一點(diǎn)時(shí)間，拿一點(diǎn)人力投放在這個(gè)方面，加強(qiáng)日常的感情聯(lián)系、溝通、關(guān)心，做一些客戶對(duì)接活動(dòng)，這是我們?cè)诳蛻舴?wù)上要追求的一種新的境界；三是要服務(wù)好潛在客戶。要積極宣傳公司、宣傳品牌、宣傳自己的特長(zhǎng)，要在誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上面多做文章，多做好文章，多做特色文章。我在不同的會(huì)議上也講過上述三點(diǎn)。一個(gè)是做好出險(xiǎn)的客戶服務(wù)，那就是做好理賠服務(wù)。一個(gè)是做好沒有出險(xiǎn)的企業(yè)和客戶服務(wù)。我們要改變思想和做法，不出險(xiǎn)的客戶應(yīng)該是我們的VIP大客戶，是一定要留在我們公司的客戶。大家這個(gè)觀點(diǎn)一定要轉(zhuǎn)變。同時(shí)，還要服務(wù)好潛在客戶。潛在客戶就是現(xiàn)在還不是我們的客戶，我們通過較好的產(chǎn)品，通過我們公司的品牌、公司的文化、公司的服務(wù)，或者我們公司在行業(yè)、社會(huì)的影響，變成我們的客戶，通過我們的客戶宣 傳成為我們未來的客戶。我們對(duì)一個(gè)出險(xiǎn)的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一傳十、十傳百，這比我們自身宣傳更有效。整個(gè)保險(xiǎn)是一盤棋，理賠工作做好以后，對(duì)各項(xiàng)工作都有促進(jìn)，特別是對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有促進(jìn)。一方面能提高續(xù)保率，另一方面能增加我們的新業(yè)務(wù)。希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要重視理賠工作人員的作用。同志們，目前公司的重組進(jìn)展順利，這給我們今天在座的每一位同志以及全體員工都帶來了重大的戰(zhàn)略機(jī)遇、廣闊的發(fā)展空間與嶄新的事業(yè)平臺(tái)。希望大家要以時(shí)不我待的緊迫感和危機(jī)感，以飽滿的工作熱情，充分發(fā)揮自己的聰明才智，在?二次創(chuàng)業(yè)?的大潮中盡情展現(xiàn)自己的才華。我相信，只要我們上下齊心、同心同德，共同努力，就一定能夠按照我們?二次創(chuàng)業(yè)三步走?的發(fā)展戰(zhàn)略，早日把公司打造成業(yè)內(nèi)受尊重、業(yè)外有影響的創(chuàng)新型、多元化的保險(xiǎn)集團(tuán)公司，就一定會(huì)有一個(gè)更加美好的明天！最后，我宣布?首屆中華財(cái)險(xiǎn)‘精英杯’客戶服務(wù)崗位技能大比武?活動(dòng)圓滿閉幕。謝謝大家！主題詞：行政文秘 領(lǐng)導(dǎo)講話 通知 分送：總公司領(lǐng)導(dǎo),機(jī)關(guān)各部門擬稿人：李建杰聯(lián)系電話：01059561871 中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司2011年11月3日印發(fā)