案場(chǎng)物業(yè)客服領(lǐng)班轉(zhuǎn)正工作總結(jié)及擴(kuò)展資料-資料下載頁(yè)
2024-11-09 22:24本頁(yè)面
【正文】 紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和文化知識(shí)，提升自身的服務(wù)意識(shí)。記錄《迎賓接待工作值班記錄表》吧臺(tái)區(qū)吧臺(tái)內(nèi)負(fù)責(zé)日常茶水、咖啡、果汁（營(yíng)銷需求時(shí)水果拼盤）等的配置；外場(chǎng)負(fù)責(zé)配合營(yíng)銷置業(yè)顧問做好VIP 室及外場(chǎng)客戶的飲品遞送、相關(guān)物業(yè)服務(wù)的解釋和答疑及現(xiàn)場(chǎng)秩序及衛(wèi)生的維護(hù)；吧臺(tái)、設(shè)施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作。物業(yè)問題咨詢表格工作流程站立姿勢(shì)→客戶入座→遞送煙缸→中途巡視→客戶離開→歸位站立保持站立姿勢(shì)無(wú)客戶時(shí)保持站立姿勢(shì)站在銷售區(qū)入口客戶落座客戶落座后立即上前詢問關(guān)鍵用語(yǔ)：“先生/ 小姐, 您好！請(qǐng)問需要什么幫助？”拿杯子下端，沏入茶水以七分滿為宜，果汁八分滿為宜。蹲式服務(wù)1）左手平托托盤，走到客戶桌案前，保持站立姿勢(shì)，面帶微笑；右腳向前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使托盤搖晃、傾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好飲品或物品準(zhǔn)備遞送；起身后，回歸站立姿勢(shì)，右手指向飲品或物品示意客戶“請(qǐng)慢用！” 煙缸遞送當(dāng)客戶拿出香煙時(shí)，服務(wù)人員立即奉上準(zhǔn)備好的煙缸。及時(shí)更換煙缸，做到煙缸內(nèi)不能有第3個(gè)煙頭。中途巡視1）當(dāng)無(wú)服務(wù)時(shí)應(yīng)站立在指定位置隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)，期間每5分鐘對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡視，巡視路線為8 字形，不遺漏任何客戶。2)添加飲品時(shí)需要實(shí)際情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢問客戶意見。關(guān)鍵用語(yǔ)：“先生/ 小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎？”客戶離開見客戶洽談結(jié)束離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)答謝，關(guān)鍵用語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”隨即快速清理桌上物品。歸位站立無(wú)客戶時(shí)保持站立姿勢(shì)站在銷售區(qū)入口。吧臺(tái)操作員準(zhǔn)備工作（1）清點(diǎn)吧臺(tái)區(qū)域的物品和食物，清洗器皿并按規(guī)定擺放到相應(yīng)位置；（2）檢查杯具和案幾，保持現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生和整潔；（3）保持設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀況；（4）及時(shí)了解預(yù)約客戶的數(shù)量，以便做好相關(guān)飲品制作準(zhǔn)備。吧臺(tái)操作員的工作流程：制作飲品根據(jù)賓客的要求，制作出相應(yīng)的飲品。裝盤1）要將盤底擦干凈，保持托盤的整潔；2）將所點(diǎn)飲品安放于托盤之上。杯具清洗1）檢查：服務(wù)員清潔前檢查杯具是否有缺口；如果有，統(tǒng)一上交進(jìn)行報(bào)損處理；2）清潔：對(duì)杯具進(jìn)行去渣、清潔；3）擦拭：用干凈口布將杯具擦拭干凈；4）要求：杯具上無(wú)手印、無(wú)污漬、無(wú)水跡（“三無(wú)”）；否則重新沖洗擦干步驟；5）消毒：將杯具放入消毒柜中，進(jìn)行消毒處理。6）存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理為降低器皿的損壞、遺失，客服人員每日1次對(duì)吧臺(tái)的器皿進(jìn)行盤點(diǎn)。工作中員工人為損耗，客服人員立即做好物品報(bào)損賠償表并向上級(jí)匯報(bào)。報(bào)損匯總表格物料器皿的管理每日水吧服務(wù)員對(duì)吧臺(tái)進(jìn)行清潔打掃，勤換垃圾袋，保持操作臺(tái)面、地面等干凈整潔，操作臺(tái)沒有與工作無(wú)關(guān)的物品。物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，每半個(gè)月客服吧員對(duì)冰箱、消毒柜、咖啡機(jī)進(jìn)行清潔工作。對(duì)于需維修的電器一并做好相關(guān)清潔、維修記錄。電器清潔保養(yǎng)記錄表格物料器皿的管理每月底案場(chǎng)主管對(duì)售樓處發(fā)生的費(fèi)用做好明細(xì)單。將費(fèi)用匯總小結(jié)上報(bào)案場(chǎng)服務(wù)中心備案。品茗閱讀及棋牌區(qū)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接待和場(chǎng)所的管理；書吧書籍的盤點(diǎn)。兒童游戲室負(fù)責(zé)兒童看護(hù)。羽毛球、乒乓球區(qū)一人負(fù)責(zé)客戶的接待、二人負(fù)責(zé)對(duì)場(chǎng)地的管理及相關(guān)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)?；@球、羽毛球和乒乓球區(qū)準(zhǔn)備工作：服務(wù)員隨時(shí)檢查室內(nèi)設(shè)施,設(shè)備，開啟燈光照明：（1）球臺(tái)、場(chǎng)內(nèi)地面干凈；（2）球網(wǎng)完好，保持高度；（3）保證燈光充足；（4）空調(diào)能開到正常溫度；（5）檢查急救箱內(nèi)藥品，保持隨時(shí)可用；（6）及時(shí)了解預(yù)約客戶的情況，以便做好接待準(zhǔn)備。服務(wù)流程（1）如客戶來(lái)體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶問好,歡迎光臨；（2）提醒客戶愛護(hù)場(chǎng)內(nèi)一切設(shè)施,設(shè)備；（3）保管好個(gè)人隨身物品；（4）如未穿球鞋的可免費(fèi)借用運(yùn)動(dòng)球鞋、一次性襪子。（5）為客戶提供飲品服務(wù)；（6）如客人要求服務(wù)人員計(jì)分或陪打時(shí),服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)服務(wù)；（7）服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋客人意見，做好與客人的溝通；（8）客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束后,應(yīng)禮貌地送別客人,并說(shuō)歡迎客人下次光臨；（9）送走客人后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng),迎接下一個(gè)客人到來(lái)；（10）服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶的需求，如有需要，要及時(shí)上前詢問并處理；（11）下班前檢查將所有器具歸位放置，臺(tái)面、桌面收拾干凈，關(guān)閉電器、照明。臺(tái)球區(qū)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接待和場(chǎng)地的管理及業(yè)務(wù)的指導(dǎo)臺(tái)球區(qū)域準(zhǔn)備工作：（1）檢查臺(tái)球室物
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