醫(yī)院如何接待處理好病人投訴-資料下載頁(yè)
2024-11-09 17:11本頁(yè)面
【正文】 禮貌待人，無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)和責(zé)任，引發(fā)投訴系病人誤解或問(wèn)題的發(fā)生確屬病人方過(guò)錯(cuò)和責(zé)任，由管理部門認(rèn)定為無(wú)效投訴。對(duì)有效投訴按本規(guī)定第五條處理；對(duì)無(wú)效投訴由管理部門直接出面或指定有關(guān)部門、科室及專人向病人作出解釋。第九條 按照對(duì)投訴處理的時(shí)效劃分為特急投訴、緊急投訴和普通投訴。(一)特急投訴。病人因質(zhì)疑醫(yī)療技術(shù)、職業(yè)道德、收費(fèi)等問(wèn)題而提出投訴或病人提出其他特別急需解決的問(wèn)題，不及時(shí)解決就可能在病區(qū)、門診或其它環(huán)境發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧等情形，對(duì)我院醫(yī)療秩序和行業(yè)形象造成惡劣影響的，應(yīng)列為特急投訴。對(duì)特急投訴要在第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)受理，立即處理，以避免或消除負(fù)面影響。(二)緊急投訴。病人因我院工作人員服務(wù)態(tài)度或其他問(wèn)題產(chǎn)生不滿，投訴反映情況，要求澄清事實(shí)并予以相應(yīng)處理，且病人投訴為有效投訴，為避免或消除不利影響，應(yīng)在12天內(nèi)予以解決。(三)普通投訴。病人投訴只是一般性反映情況或提出建議、改進(jìn)意見等，屬于普通投訴。對(duì)這類投訴應(yīng)在受理后3天內(nèi)予以答復(fù)。以上三種投訴級(jí)別的劃分，由受理人結(jié)合實(shí)際情況和本規(guī)定掌握。四、病人投訴處理程序第十條 受理病人投訴須統(tǒng)一填寫一式二聯(lián)的《病人投訴登記表》，第一聯(lián)由受理部門留存，第二聯(lián)交投訴處理部門作為記錄和處理依據(jù)，并由處理部門在投訴處理后將第二聯(lián)報(bào)”管理部門”存檔。第十一條 投訴受理人在第一時(shí)間填寫”登記表”，并通過(guò)內(nèi)線電話將投訴內(nèi)容告訴有關(guān)責(zé)任部門。受理”特急”、”緊急”投訴，還須進(jìn)一步落實(shí)承辦人員，并跟蹤督促處理。第十二條 有關(guān)責(zé)任部門接到”登記表”后，應(yīng)按處理級(jí)別、處理時(shí)限要求，以詢問(wèn)當(dāng)事人和旁觀者等方式了解有關(guān)細(xì)節(jié)，及時(shí)走訪病人，核實(shí)投訴情況，認(rèn)定投訴性質(zhì)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。調(diào)查情況及處理情況一并填入”登記表”，由科室負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)管理部門存檔。其中重大投訴處理情況應(yīng)報(bào)分管院長(zhǎng)簽閱。五、對(duì)投訴問(wèn)題的處理第十三條 處理病人投訴，應(yīng)該耐心細(xì)致、有理有節(jié)，把握”以病人為中心”，依法合規(guī)、及時(shí)準(zhǔn)確的原則。第十四條 對(duì)無(wú)效投訴的處理，應(yīng)該耐心細(xì)致地做好病人解釋工作，穩(wěn)定病人情緒，避免矛盾激化，對(duì)有效投訴的處理，在充分調(diào)查了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，屬應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的，責(zé)任部門及責(zé)任人要主動(dòng)向病人道歉，征得病人諒解，并將問(wèn)題的處理結(jié)果等向病人反饋，做好善后工作，爭(zhēng)取到病人滿意。同時(shí)，要加強(qiáng)整改工作，避免類似問(wèn)題 的發(fā)生。第十五條凡因服務(wù)問(wèn)題有效投訴到主管局的，”有效投訴”或被媒體公開曝光造成惡劣影響的，分管院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速組織力量，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，對(duì)有關(guān)責(zé)任人加重處理，并將調(diào)查情況、處理結(jié)果、整改措施報(bào)上級(jí)主管部門。第十六條對(duì)投訴問(wèn)題的責(zé)任人，除責(zé)令向病人賠禮道歉外，還應(yīng)作出書面檢查。情節(jié)嚴(yán)重的依照有關(guān)法律法規(guī)處理，同時(shí)追究有關(guān)責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第十七條凡有效投訴，因我方處理不當(dāng)致使病人再次投訴，要責(zé)令有關(guān)部門立即處理，并追究有關(guān)人員責(zé)任。第十八條各管理部門，應(yīng)定期對(duì)病人投訴情況進(jìn)行歸納事理和分析研究，提出加強(qiáng)和改進(jìn)投訴管理工作的意見或建議，每季度末上報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)。
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