【正文】 向客人索賠。（房內服務夾內配有財產(chǎn)價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應根據(jù)實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。，你應怎么辦？答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規(guī)定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。，你應怎么辦？答：夜床服務的內容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項任務，是一種高雅而親切的對客服務形式，其意義有三點：（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。（3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。，出售該房間前應該怎么辦？答：1）開窗，通風換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。？答：客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。，你在填寫時應怎么辦？答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。45.“綠色飯店”是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？答：人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。，你該怎么辦？答：應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。？ 答；（1）非特殊批準，服務員不得乘坐客梯。（2）工作需要時，應手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內擁擠應退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。（3）出客梯時應按客梯開關，示意客人先走出客梯。，我們有急事詢問時怎么辦？答：（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。（2）等客人意識到或恰當?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。，發(fā)現(xiàn)房內留有客人物品時，怎么辦？ 答；（1）在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理）。？答：（1）清掃完畢，應環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。（3）對門鎖的安全性進行檢查。（4）客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。（5）客人不在房間時應摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。？答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整）。，怎么辦？答：（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。（3）當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。，怎么辦？答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：“對不起？先生（小姐）請問您是否找人？”注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。（2）同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？答：1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。（2）索賠時應有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。（3）賠償交總服務臺開好收據(jù)，并作好記錄。（4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。，飯菜太涼，怎么辦？答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。，怎么辦？答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實行經(jīng)濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。，品種繁多，不易控制時，怎么辦？答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優(yōu)良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費用的多少和經(jīng)濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質量，保證前臺物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。，在執(zhí)行具體規(guī)定時，怎么辦？答：(1）物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據(jù)業(yè)務量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2）加強日常管理；A：班組設專人負責物資用品的管理（一般由領班擔任）。B：建立原始記錄和統(tǒng)計制度，向部門提供月，年統(tǒng)計表。C：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。D：建立其它相應規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。，怎么辦？ 答：（1）主動上前，隨時準備提供幫助；（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。，客人回來了，你怎么辦？答：（1）你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。（2）客人如果有事，你應該迅速離開，并說“對不起，打擾了”。等到客人外出時再去清掃。，電話鈴響了，你怎么辦？答：（1）因為客房已經(jīng)出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。（2）服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。，你怎么辦？ 答：按房情房態(tài)排出清掃的順序： 總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛“請即清掃”牌或VIP房。走客房。住客房。長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。空房。請勿打擾房?！罢埼鸫驍_”牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？ 答：（1）門上掛有“請勿打擾”牌，服務員應注意不要影響客人。（2）“請勿打擾”牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。，水杯應每日消毒，你該怎么辦？答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電30分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次一消毒。，你該怎么辦？答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網(wǎng)進行兩機互吸，發(fā)現(xiàn)電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。，你怎么辦？答：（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。（2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。，你該怎么辦？答：（1）在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。（2）使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。（3）清潔過濾網(wǎng)，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。，你該怎么辦？答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。，應怎么辦？答：木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復擦拭，直至光亮如新。，怎么辦？答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。，油漬，你該怎么辦？ 答：地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。，應怎么辦？答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。，應怎么辦？答：首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。，怎么辦？答：電腦門鎖系統(tǒng)使用方便，安全性高。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時配置。而且可以隨時根據(jù)需要更改。并且有監(jiān)控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統(tǒng)就可以得到一段時間內所有進入該客房的記錄。？答：（1）遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其＊＊先生，客人會感到親切。（2）要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。，需超越客人行走時，怎么辦？答：（1）先禮貌地對客人說：“對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？”然后超越。（2）有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。（３）超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。，有客人前來詢問怎么辦？答：（1）當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。（２）盡快結束通話，避免讓客人久候。（３）結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。，贈送小費或小禮品時怎么辦？答：（1）感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。（２）客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（３）及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。，服務員應怎么辦？答：應立即撥打119，采取緊急有效地撲滅初期火災。（２）引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。（３）保護現(xiàn)場，如實向有關部門反映情況。，樓面服務員應怎么辦？答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告。？答：（１）聽到噴淋系統(tǒng)報警后應立即報告監(jiān)控室、保安部和客房部。（２）迅速關閉噴淋主管閥。（３）染后立即返回值班室內，打開放水閥。（４）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。？答：（１）首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。（２）送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。（３）風力小，可能是回風口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房．，服務員應怎么辦？答：（１）聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現(xiàn)場，不能擅自到房內查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調查工作增加困難。（２）采取積極協(xié)助態(tài)度及時向領導、保安部和公安部門如實反映情況。，你怎么辦？答：（1）住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫(yī)務室，由醫(yī)生到客房治療。（2）多送開水和聯(lián)系餐廳送病號飯。（3）病情嚴重應及時送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應暫時陪同護理。？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應立即報告醫(yī)務室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療。（2）客人使用過的房間茶具、臥具應在醫(yī)生指導下進行嚴格的消毒處理。（3）注意保密，設法盡快通知病人家屬。第四篇：客房部PA主管崗位職責客房部PA主管崗位職責管理關系；直接上級——客房部經(jīng)理直接下級——公共區(qū)域領班、清潔員職責范圍：公共區(qū)域主管的工作對上級部門經(jīng)理負責，直接匯報各項工作；對下督導所管轄區(qū)域領班、公共區(qū)域清掃員和地毯清潔員的具體工作。公共區(qū)域主管的主要工作是通過每天的日常管理工作，為館飯店提供良好的環(huán)境，保持公共區(qū)域的干凈和整潔，負責每日對公共區(qū)域的全面檢查，負責安排下屬各班組人員的工作，負責完成上級交辦的特殊工作任務。具體內容:執(zhí)行客房部經(jīng)理指令，并向其負責和匯報工作。負責酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質量管理，組織員工嚴格按照工作規(guī)范和質量標準，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。加強費用開支控制，負責管區(qū)內財產(chǎn)和物料用品的管理和領用，督導員工正確使用各種設備和節(jié)約物料用品。并做好維護保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設備故障及時報修或提出更新意見。堅持服務現(xiàn)場的管理，負