【正文】 、流程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新頒布的物權(quán)法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求。第二部分：20xx部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況大廈收樓、入住情況由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx我部共辦理：收樓12戶。累計(jì)收樓121戶。遷出10戶。累計(jì)遷出15戶。實(shí)際收樓111戶：㎡。﹪。其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積：㎡。大廈租戶20戶面積：㎡。配樓1戶。面積：㎡。入住客戶累計(jì)：107戶。入住面積：㎡。﹪日常工作及完成情況本我部共計(jì)處理客戶日常報(bào)修共計(jì)976件。已完成929件并反饋客戶。另47件為客戶裝修改造原因，導(dǎo)致我處無(wú)配件或無(wú)法處理的，隨后已及時(shí)通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計(jì)28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問(wèn)題585件，并基本處理完成。本，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)租。電話接入。網(wǎng)絡(luò)接入。直飲水接入。大堂和樓層電梯廳水牌制作。貼膜。工具借用。郵件分揀。報(bào)刊訂閱。節(jié)日裝飾。保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：辦理客戶裝修、改造共計(jì)23戶。累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶。水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊。電話跳線共計(jì)437條。車位辦理共計(jì)151個(gè)：其中B1固定車位54個(gè)、地面10個(gè)、B2非固定66個(gè)、B3非固定21個(gè)。保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起。收費(fèi)工作的完成情況本，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1310份。為此我部安排專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催收。同時(shí)，對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問(wèn)等各種方式進(jìn)行催繳工作。由于大廈內(nèi)有6個(gè)客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時(shí)告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時(shí)預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn)。另外大廈還有18個(gè)客戶因財(cái)務(wù)制度的原因需提前開(kāi)出發(fā)票。為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營(yíng)，我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開(kāi)出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開(kāi)出后就必須及時(shí)收回費(fèi)用，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時(shí)，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費(fèi)工作。20xx收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表收費(fèi)項(xiàng)目 應(yīng)收金額/戶數(shù) 實(shí)收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注物業(yè)費(fèi) % 數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入繳費(fèi)戶數(shù) 累計(jì)1152戶 累計(jì)1031戶 累計(jì)121戶 %由于財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù)，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況本，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動(dòng)，經(jīng)過(guò)與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容：內(nèi)部管理方面：重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)我部根據(jù)部門日常工作，本著為客戶服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確保客戶服務(wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。完善我部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、退租流程由于我部本人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時(shí)掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用，使我部工作更規(guī)范，更準(zhǔn)確。并為將來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。物業(yè)客服工作計(jì)劃 篇4一、在個(gè)人生活的調(diào)整上作為客服，我們是服務(wù)者，工作做的好不好，全都是看我們個(gè)人的能力問(wèn)題！在之前的工作中，我在接待客戶的時(shí)候，變得越來(lái)越急躁。我知道這樣很不好，也嘗試過(guò)控制自己，但是總是在不經(jīng)意間就容易流露出來(lái)。這是因?yàn)槲覜](méi)有好好的管理自己的日常生活，在回去后沒(méi)有讓自己及時(shí)的得到休息。這是我目前的問(wèn)題之一。為了好好的改善自己的精神，讓自己能有個(gè)更好的狀態(tài)來(lái)面對(duì)工作，我需要在接下來(lái)的工作中規(guī)劃好自己的生活時(shí)間，再不能像個(gè)沒(méi)有計(jì)劃的孩子一樣。二、能力的提升上公司在不斷的改變，產(chǎn)品也在不斷的更新，可是我在跟上公司的腳步上卻走的太慢太慢，這導(dǎo)致我常常在工作中發(fā)生一些錯(cuò)誤。在這個(gè)月，調(diào)整自己的工作學(xué)習(xí)進(jìn)度也是一個(gè)重點(diǎn)，基礎(chǔ)沒(méi)有打好，之后再多的操作都是于事無(wú)補(bǔ)。除了基本的學(xué)習(xí)，能夠在工作中擴(kuò)展自己，是不過(guò)的了。作為客服，我們常常要對(duì)客戶的要求作出解答，這些問(wèn)題也許是我們的資料中沒(méi)有詳細(xì)描述的問(wèn)題，這需要我有足夠的應(yīng)變能力以及經(jīng)驗(yàn)的積累。要提升自己經(jīng)驗(yàn)方面的能力，去請(qǐng)教那些優(yōu)秀的同事們是再好不過(guò)的事情了。我要好好的改善自己的人際關(guān)系，積極的加入到他們的討論中去。只有不斷地和其他人交換信息，學(xué)習(xí)別人優(yōu)秀的地方，才能不斷的往上走。三、結(jié)束語(yǔ)無(wú)論是什么計(jì)劃，想要實(shí)現(xiàn)它就必須要有一顆堅(jiān)定向上的心，我之前并沒(méi)有這樣的準(zhǔn)備。這也導(dǎo)致我之前的工作計(jì)劃失敗了。但是，我相信，現(xiàn)在的我已經(jīng)做好了充足的準(zhǔn)備，我會(huì)在8月中努力的達(dá)到現(xiàn)在的目標(biāo)。物業(yè)客服工作計(jì)劃 篇5幾個(gè)月一瞬間過(guò)去了，工作在有條 不絮的進(jìn)行著。歲末，每個(gè)人都應(yīng)該梳理過(guò)去、籌劃未來(lái)。此刻，就將自己一年來(lái)的工作總結(jié)如下一、物業(yè)服務(wù)工作物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報(bào)修、投訴處理、收費(fèi)、基本設(shè)施、設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲(chóng)的 消殺；有學(xué)習(xí)培訓(xùn)、有上級(jí)部門檢查等。催繳管理費(fèi)及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備問(wèn)題項(xiàng)目的整改時(shí)管 理處 20xx 的主要工作。結(jié)合實(shí)際，在進(jìn)一步了解掌握 服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳方法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)與物業(yè)公司各部門的同 事通力合作下，一部分工作已經(jīng)順利完成。二、辦公室的工作辦公室工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)也是個(gè)工作領(lǐng)域，工作千頭萬(wàn) 緒，面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，需要自我強(qiáng)化工作意 識(shí)，注意加快工作節(jié)奏；提高工作效率。主要做好以下兩方 面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對(duì)管理處涉及的 資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，我認(rèn)真搞好錄入和編排打印，根 據(jù)工作的需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對(duì)檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是我的 一項(xiàng)經(jīng)常性工作，我采取平時(shí)維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的 辦法，將檔案進(jìn)行分類存檔，并做好收發(fā)文登記處理。三、細(xì)致做好管理處財(cái)務(wù)工作 耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作。自接手財(cái)務(wù)管理工作以來(lái)， 我認(rèn)真核對(duì)財(cái)務(wù)賬目，清理財(cái)務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，做好 每一筆賬目，確保了收支平衡的實(shí)現(xiàn)。一是做好每一筆進(jìn)出 帳，對(duì)每一比進(jìn)出帳，我都能根據(jù)賬務(wù)的分類規(guī)則，分門別 類的記錄在案，登記造冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核對(duì)賬單，搞好細(xì)致記 錄。二是每月搞好例行對(duì)賬。按照財(cái)務(wù)管理制度，我細(xì)化當(dāng) 月收支情況， 定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表， 按公司要求及時(shí)進(jìn)行對(duì)賬， 沒(méi)有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。三是合理控制開(kāi)支。合理控制 開(kāi)支是使實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅(jiān)持從公司的利益出發(fā)， 積極協(xié)助管理處領(lǐng)導(dǎo)的當(dāng)家理財(cái)。特別在經(jīng)常性開(kāi)支方面， 嚴(yán)格把好采購(gòu)關(guān)，消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費(fèi)，同時(shí)提 出了一些合理化建議。四、認(rèn)真負(fù)責(zé)抓好園區(qū)的綠化維護(hù)。當(dāng)前缺少綠化工人， 正值冬季， 園區(qū)綠化形勢(shì)比較嚴(yán)峻， 主要做到以下兩方面的工作：一是搞好園區(qū)綠化及設(shè)施的日 常維護(hù)；二是對(duì)路面和各個(gè)角落的及時(shí)清掃和積雪的消除， 做好認(rèn)真交接及驗(yàn)收。五、主要經(jīng)驗(yàn)及收獲工作的這段時(shí)間以來(lái)，完成了一些工作，取得了一些成 績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲（一） 只有擺正自己的位置， 下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能 一最快的速度把工作做好。（二） 只有主動(dòng)融入集體， 處理好各方面的關(guān)系， 才新的 環(huán)節(jié)物業(yè)客服工作計(jì)劃 篇6一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。，注重客戶信息的收集、分析、比較。根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)?！霸聲?huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)?！巴鈮η逑础钡阮愃频囊淮涡酝獍?wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)?！杜嘤?xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。，加大新課題，新思想的培訓(xùn)。拓寬培訓(xùn)形式。，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求。，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。、。明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程。將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。、員工紀(jì)律方面的管理?！@一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。努力提高，適時(shí)跟進(jìn)，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失?！盎▓@式單位”，做好相關(guān)工作。，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)?？头繉⒃谕昝罆r(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。物業(yè)客服工作計(jì)劃 篇7（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。回顧，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。定期思想交流總結(jié)。建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。人員的招聘、培訓(xùn)。樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施?？罩脝挝坏墓芾砑按獯蹣I(yè)務(wù)。完善業(yè)主檔案。費(fèi)用的收取及催繳。1處理業(yè)主投訴咨詢問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。1組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。1定期走訪，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。1組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。1負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。1簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。1根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償?shù)姆?wù)。1監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。1定期召開(kāi)各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。物業(yè)客服工作計(jì)劃 篇8一、客服部物業(yè)前期接管工作職責(zé)：1. 與開(kāi)發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。2. 與開(kāi)發(fā)商資料交接，辦理業(yè)主入住，配合工程接管驗(yàn)收。3. 在項(xiàng)目經(jīng)理的安排下，協(xié)助開(kāi)發(fā)相關(guān)部門完成備案及業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的咨詢事宜。4. 編制接管、入住所需資料清單，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。5. 配合項(xiàng)目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品采購(gòu)等工作。6. 依據(jù)項(xiàng)目《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，落實(shí)相關(guān)物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。7. 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理與開(kāi)發(fā)溝通，初步建立業(yè)主聯(lián)系清單。8. 結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況匯總交接資料，并配合工程部進(jìn)行鑰匙、資料等接管驗(yàn)收。9. 對(duì)交接驗(yàn)收存在的問(wèn)題匯總，提交項(xiàng)目經(jīng)理。10. 依據(jù)開(kāi)發(fā)商的入住通知時(shí)間，配合公司財(cái)務(wù)計(jì)算物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)、垃圾消納費(fèi)等應(yīng)收及代收代繳費(fèi)用。11. 依據(jù)入住時(shí)間協(xié)助公司做好，入駐現(xiàn)場(chǎng)的布置及相關(guān)資料的印制工作。12. 熟悉周邊環(huán)境、小區(qū)布局，熟知業(yè)主手冊(cè)、物業(yè)協(xié)議中的內(nèi)容。13. 完成業(yè)主入住時(shí)簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。解答業(yè)主對(duì)物業(yè)的疑問(wèn)。14. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。二、各部門共同匯編的文件：⑴．《房屋使用、管理、維修公約》⑵．《房屋質(zhì)量保證書(shū)》⑶．《房屋使用說(shuō)明書(shū)》⑷．《