【正文】 實(shí)際完工時(shí)間不能早于PO生成日期。??（T）EPMS中上載初驗(yàn)證書(shū)的命名規(guī)則為：合同號(hào)+初驗(yàn)的客戶簽署日期????（T)EPMS在完工日期錄入前，需先點(diǎn)擊“工程局點(diǎn)信息列表”中的“拆分訂單”，錄入設(shè)備安裝的“實(shí)際安裝地點(diǎn)”。??????????????????????（T)設(shè)備檔案在工程完工后3個(gè)自然日內(nèi)通過(guò)電子件郵件發(fā)送給代表處維護(hù)管理接口人、TAC文檔管理文員。????????????????????????????（T)初驗(yàn)證書(shū)必須與最終用戶簽署，不能與代理商進(jìn)行簽署。????????（F)每次現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)，工程師需按照400要求達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間與客戶聯(lián)系，在抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、故障恢復(fù)后兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)分別向400報(bào)CALL，如與客戶聯(lián)系變更到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間點(diǎn)，也需向400電話備案（4008229999）?????????????????????????（T)1高危操作是指所有可能影響設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行、客戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)、網(wǎng)管正常監(jiān)控的操作。?????????????????????????????????（T)1ASP工程師只可通過(guò)電話的方式獲得高危操作管理授權(quán)?????????（F)1華為ICARE錄單接口人郵箱是AspTechSupport@???????（T)1高危操作實(shí)施前要求通過(guò)書(shū)面或傳真方式向客戶遞交《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)》，客戶簽字/簽章后，工程師才允許進(jìn)行現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備的操作????????????????（T)1對(duì)于高危操作沒(méi)有獲得相應(yīng)授權(quán)即擅自實(shí)施，從而引發(fā)重大事故的，按照人為事故計(jì)入20151026華為保密信息,未經(jīng)授權(quán)禁止擴(kuò)散第1頁(yè), 共11頁(yè)文檔名稱 文檔密級(jí)考核。???????????????????????????????（T)1客戶若要求操作友商設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師必須先與客戶簽署《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)》。?????????????????????????????????（T)1授權(quán)服務(wù)中心接單（工單、PO）的渠道來(lái)自于辦事處服務(wù)經(jīng)理。??????（F)1小L到客戶現(xiàn)場(chǎng)交付安裝服務(wù)?？蛻魧⒋蟾啪W(wǎng)絡(luò)規(guī)劃告知小L后邊說(shuō)有事，不便與小L一起去機(jī)房調(diào)試設(shè)備。小L經(jīng)過(guò)客戶口頭同意后便進(jìn)入機(jī)房獨(dú)自調(diào)試設(shè)備。請(qǐng)問(wèn)小L的做法是否正確？???????????????????????????????（F)1工程師小B到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)局，在將存儲(chǔ)上電，準(zhǔn)備調(diào)試時(shí)發(fā)現(xiàn)一塊硬盤(pán)已經(jīng)故障，遂打400熱線建單并用此問(wèn)題單號(hào)申請(qǐng)備件后進(jìn)行更換。請(qǐng)問(wèn)小B的做法是否正確？????????????????????????????????（F)工程師小B在接到客戶故障申報(bào)后趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法解決，于是及時(shí)將情況反饋至技術(shù)支持響應(yīng)工程師小C，小B就和小C協(xié)商由小C遠(yuǎn)程解決此問(wèn)題，后小B離開(kāi)客戶現(xiàn)場(chǎng)。????????????????????????????????（F)2客戶埋怨某產(chǎn)品的功能與華為銷售宣講的不一樣，正在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工程師小A為了滿足客戶需求，自行幫助客戶開(kāi)通了該功能。????????????????（F)2客戶埋怨華為產(chǎn)品的服務(wù)價(jià)格太高，為了打消客戶疑慮，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師小A耐心向客戶解釋華為服務(wù)的成本，說(shuō)服客戶認(rèn)可該價(jià)格。??????????????（F)2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師小A完成故障排除后，客戶隨工老B這時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，小A找到另一客戶工程師在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告上簽字后離開(kāi)。?????????????????（F)2小A在現(xiàn)場(chǎng)巡檢過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一設(shè)備運(yùn)行有問(wèn)題，經(jīng)400確認(rèn)，需要及時(shí)更換備件。因該設(shè)備安放位置問(wèn)題，不方便獲取條碼；于是，小A在征得客戶同意后，將同一個(gè)機(jī)房的另外一臺(tái)同型號(hào)同批次采購(gòu)設(shè)備的條碼提供給了400。????????????（F)2周日，小A正和女朋友在逛街；一關(guān)系相當(dāng)好的客戶工程師小B打電話給他，請(qǐng)求協(xié)助解決一網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。街上比較吵鬧，溝通半小時(shí)都沒(méi)解決問(wèn)題；于是，小A將華為研發(fā)小C（小A大學(xué)同學(xué)）的手機(jī)號(hào)碼告訴小B，讓小B找小C幫忙解決。?????????（F)2在客戶現(xiàn)場(chǎng)絕對(duì)禁止用客戶的網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)聊天打游戲，除非用自己攜帶的移動(dòng)無(wú)線網(wǎng)卡，同時(shí)注意不要影響客戶工作。??????????????????????（F)2ASP工程師小A還沒(méi)有獲得華為資格認(rèn)證，某天收到客戶的電話要求到現(xiàn)場(chǎng)處理緊急故障，由于聯(lián)系不上自己的導(dǎo)師老B，為了趕時(shí)間，獨(dú)自到現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶處理故20151026華為保密信息,未經(jīng)授權(quán)禁止擴(kuò)散第2頁(yè), 共11頁(yè)文檔名稱 文檔密級(jí)障。?????????????????????????????????（F)2項(xiàng)目實(shí)施完成后，需要提醒用戶修改項(xiàng)目中使用過(guò)的用戶/密碼。?????（T)2項(xiàng)目實(shí)施完成后，現(xiàn)場(chǎng)工程師應(yīng)對(duì)客戶工程師進(jìn)行4小時(shí)內(nèi)的簡(jiǎn)單培訓(xùn)。?????????????????????????????????（T)ASP工程師拒絕客戶無(wú)禮要求后，被客戶投訴，ASP可通過(guò)《XX項(xiàng)目回溯報(bào)告》澄清事實(shí)，經(jīng)華為查實(shí)后，將視該投訴為無(wú)效投訴。??????????????（T)31維護(hù)工作完成后，現(xiàn)場(chǎng)工程師只需在《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告》中記錄下好件條碼即可。?????????????????????????????????（F)3硬盤(pán)安裝前要戴好 ESD 防靜電手腕，并且工作在 ESD 防靜電工作區(qū)，防靜電手腕必須緊挨皮膚而不能戴在衣物外。?????????????????????（T)3為了加快客戶簽署產(chǎn)品安裝報(bào)告，項(xiàng)目經(jīng)理可以向客戶主管贈(zèng)送貴重禮品。?????????????????????????????????（F)3工程師小A在現(xiàn)場(chǎng)處理故障需要重啟服務(wù)器，由于服務(wù)器是主備用，客戶認(rèn)為有安全保障，要求在工作時(shí)間進(jìn)行操作，小A認(rèn)為客戶既然已口頭要求，可以進(jìn)行操作。?????????????????????????????????（F)二、單選題。以下哪項(xiàng)不屬于備件借用的條件？（B）A、重點(diǎn)客戶或項(xiàng)目售后升級(jí)或割接B、項(xiàng)目測(cè)試 C、重大事件值守D、重大項(xiàng)目開(kāi)局保障華為客戶滿意度達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)為（B）A、80分B、85分C、88分D、90分在行業(yè)默認(rèn)時(shí)間外進(jìn)行高危操作,處罰金額為（A）A、5000元B、10000元C、2000元D、1000元重大客戶投訴（省公司級(jí)客戶投訴），處罰金額為（C）A、5000元B、10000元C、8000元D、1000元三級(jí)重大事故華為處罰金額為（A）A、12萬(wàn)元B、25萬(wàn)元C、58萬(wàn)元D、810萬(wàn)元以下哪種行為不應(yīng)成為爭(zhēng)取客戶的方式？（D）A、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)B、優(yōu)秀的解決方案C、良好的服務(wù)D、友商的劣勢(shì)20151026華為保密信息,未經(jīng)授權(quán)禁止擴(kuò)散第3頁(yè), 共11頁(yè)文檔名稱 文檔密級(jí)小B在進(jìn)行維護(hù)完畢以后，觀察了兩天，運(yùn)行一切正常，然后征得客戶同意后，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。數(shù)月以后，客戶反饋設(shè)備配置被修改，懷疑是我司小B所為，請(qǐng)問(wèn)小B在項(xiàng)目收尾時(shí)，缺少了哪個(gè)流程未執(zhí)行？（B）A、運(yùn)行狀態(tài)觀察B、通知客戶更新設(shè)備密碼 C、未進(jìn)行數(shù)據(jù)的備份操作D、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)以下關(guān)于授權(quán)服務(wù)中心工程師與客戶交流時(shí)言語(yǔ)規(guī)范的描述，不正確的是？（D）A、在公共場(chǎng)所語(yǔ)言溫和平靜，注意不影響他人B、溝通時(shí)雙眼要直視對(duì)方肩部以上的位置，切忌左顧右盼、不看對(duì)方 C、首問(wèn)負(fù)責(zé)，言而有信，不隨意承諾，言必行，行必果 D、與不懂技術(shù)的客戶交談時(shí)，善于把握談話主動(dòng)權(quán)維保外包PO在SCS中提交驗(yàn)收需上傳的掃描件文檔為（B）A、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告B、維保服務(wù)交付完工報(bào)告 C、設(shè)備巡檢報(bào)告D、產(chǎn)品安裝報(bào)告自檢報(bào)告模板、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以在哪里下載（A）A、SUPPORT網(wǎng)站B、EPMS系統(tǒng)C、SCS系統(tǒng)D、SRM系統(tǒng)1ASP工程師應(yīng)在操作結(jié)束__小時(shí)內(nèi)，發(fā)送操作結(jié)果反饋。（B）A、12B、24C、36D、481ASP工程師無(wú)法確定是否屬于高危操作，請(qǐng)及時(shí)咨詢（A）A、華為代表處合作管理接口人B、華為代表處維護(hù)接口人 C、華為采購(gòu)部人員D、自己公司領(lǐng)導(dǎo)1一線工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品配置滿足不了客戶需求，此時(shí)一線工程師首先應(yīng)該如何處理？（B）A、直接與客戶說(shuō)明該產(chǎn)品配置不能滿足要求B、立即與代表處服務(wù)合作經(jīng)理聯(lián)系，反饋情況，商量解決方法 C、不管客戶如何追問(wèn)，只說(shuō)不知道，讓客戶找銷售 D、繼續(xù)安裝，直到問(wèn)題暴露再說(shuō)1小C到某國(guó)企現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)完成后，發(fā)現(xiàn)用戶日常維護(hù)操作很不規(guī)范，存在影響設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行的因素。小C最好怎么做？（A）A、給用戶提出維護(hù)改進(jìn)建議，作為《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》或《變更實(shí)施總結(jié)報(bào)告》的附件20151026華為保密信息,未經(jīng)授權(quán)禁止擴(kuò)散第4頁(yè), 共11頁(yè)文檔名稱 文檔密級(jí)提交給客戶B、設(shè)備是客戶的，他怎么用不關(guān)我事，直接離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) C、客戶出了問(wèn)題是我們的表現(xiàn)機(jī)會(huì)，等他出了問(wèn)題再說(shuō) D、直接向客戶上級(jí)匯報(bào)，要求糾正錯(cuò)誤做法1下列關(guān)于設(shè)備加電流程的描述，正確的是？（A）A、供電設(shè)備加電配電設(shè)備加電受電設(shè)備加電 B、配電設(shè)備加電供電設(shè)備加電受電設(shè)備加電 C、受電設(shè)備加電配電設(shè)備加電供電設(shè)備加電 D、受電設(shè)備加電供電設(shè)備加電配電設(shè)備加電1工程師申請(qǐng)備件后，超過(guò)多少天未歸還即為超期掛賬？（B）A、45B、15C、20D、401工程師小H到用戶機(jī)房處理故障，以下哪項(xiàng)行為是錯(cuò)誤的？（D）A、工作結(jié)束后，清理工作現(xiàn)場(chǎng)B、不在用戶業(yè)務(wù)高峰期進(jìn)行設(shè)備操作C、操作設(shè)備時(shí)佩戴防靜電手腕D、應(yīng)客戶要求為了開(kāi)通業(yè)務(wù)操作其它廠家設(shè)備1ASP工程師在現(xiàn)場(chǎng)交付時(shí)，發(fā)生了計(jì)劃之外的緊急事故，應(yīng)立即知會(huì)華為方：（C）A、產(chǎn)品技術(shù)支援組長(zhǎng)和技術(shù)支持專家B、服務(wù)渠道經(jīng)理 C、技術(shù)支持響應(yīng)工程師及代表處服務(wù)合作經(jīng)理D、客戶經(jīng)理1某局點(diǎn)連續(xù)發(fā)生同一問(wèn)題，并且多次通報(bào)事故，華為研發(fā)已經(jīng)在分析此問(wèn)題，某日又發(fā)生同一問(wèn)題，以下做法正確的是：（D）A、考慮事故頻發(fā)會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度下降，就不再申報(bào)故障 B、ASP工程師可不用關(guān)注事故級(jí)別，只管干活就行 C、立即解決問(wèn)題，待問(wèn)題解決后通知400進(jìn)行事故通報(bào)D、立即撥打400電話，同時(shí)告知熱線工程師此局點(diǎn)同類事故頻發(fā)，客戶滿意度有下降的可能某天，一局點(diǎn)發(fā)生故障，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持過(guò)程中，服務(wù)工程師在操作用戶設(shè)備前，需要先填寫(xiě)以下哪個(gè)文檔，得到用戶簽字許可后才能實(shí)施？（A）A、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)B、設(shè)備操作申請(qǐng)C、安裝環(huán)境檢查表D、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告2現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)時(shí)工程師需報(bào)CALL幾次？（B）A、1B、2C、3D、4 20151026華為保密信息,未經(jīng)授權(quán)禁止擴(kuò)散第5頁(yè), 共11頁(yè)文檔名稱 文檔密級(jí)2開(kāi)箱后發(fā)現(xiàn)缺貨、錯(cuò)貨（或到貨即損或license）等問(wèn)題，需填寫(xiě)《貨物問(wèn)題反饋單》提交給：（A）A、400熱線工程師B、供應(yīng)鏈接口人C、調(diào)度工程師D、備件管理員2現(xiàn)場(chǎng)工程師在重大故障處理操作過(guò)程中如對(duì)故障處理方案或操作步驟有疑問(wèn)，需要：（A）A、求助服務(wù)合作接口人，由服務(wù)合作接口人與專家團(tuán)隊(duì)再次確認(rèn) B、立即向開(kāi)發(fā)人員求助 C、根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)操作 D、向客戶求助2硬件安裝檢查時(shí)，以下描述哪個(gè)是正確的？（B）A、違反A類條款，本次工程無(wú)法整改可以不整改 B、違反B、C類條款，本次工程無(wú)法整改可以不整改 C、以前工程遺留的問(wèn)題即便違反B、C類條款，也不用管它D、違反A類條款，如果客戶堅(jiān)持不整改，且不在備忘錄上簽字，就不用整改2以下對(duì)于電源、接地，描述正確的是：（B）A、為節(jié)約材料，電源線、地線中間可以接頭，接頭不能超過(guò)2個(gè) B、公司發(fā)貨防雷箱與設(shè)備連接的電源線不宜剪除，允許盤(pán)繞C、電源線、地線與信號(hào)線需要整齊捆綁在一起，以節(jié)約空間，外形美觀D、電源線、地線電纜走線路在實(shí)際上有更方便的捷徑，可以不管工程設(shè)計(jì)文件根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)靈活處理2小Z到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，客戶要求只安裝一部分設(shè)備，后續(xù)完成剩余部分，小Z應(yīng)該如何處理安裝報(bào)告？（B）A、等項(xiàng)目交付完畢之后，將后續(xù)的報(bào)告一起寄回B、先將已完成的報(bào)告寄回，后續(xù)交付完畢后將剩余部分再請(qǐng)客戶簽一份報(bào)告 C、讓客戶不要簽報(bào)告，后面一起簽D、請(qǐng)客戶將所有應(yīng)交付內(nèi)容先簽字，后面履行剩余服務(wù)內(nèi)容2差錯(cuò)貨申報(bào)時(shí)間為簽署POD后多少天內(nèi)？（C）A、10天B、14天C、30天D、45天2事故等級(jí)從高到低：（D）20151026華為保密信息,未經(jīng)授權(quán)禁止擴(kuò)散第6頁(yè), 共11頁(yè)文檔名稱 文檔密級(jí)A、分為一級(jí)事故、二級(jí)事故、三級(jí)事故、四級(jí)事故 B、分為四級(jí)事故、三級(jí)事故、二級(jí)事故、一級(jí)事故 C、分為三級(jí)事故、二級(jí)事故、一級(jí)事故 D、分為一級(jí)事故、二級(jí)事故、三級(jí)事故2高危操作操作后做短信通知，需要在操作結(jié)束__小時(shí)內(nèi)完成。（B）A、B、1C、2D、3三、多選題。高危操作包括（ABCE）A、數(shù)據(jù)調(diào)整B、數(shù)據(jù)遷移C、數(shù)據(jù)恢復(fù)D、備件更換E、系統(tǒng)擴(kuò)容ASP做高危操作時(shí)需要獲得授權(quán)有（ABC）A、管理授權(quán)B、技術(shù)授權(quán)C、客戶授權(quán)D、行政授權(quán)ASP主要錄入EPMS系統(tǒng)信息有以下哪幾項(xiàng)（ABCDE）A、工程計(jì)劃進(jìn)度日期B、施工人員信息、客戶信息C、工程實(shí)際安裝地點(diǎn)、實(shí)際進(jìn)度日期D、上載工程自檢報(bào)告 E、上載工程文檔以下哪幾種場(chǎng)景可以以《產(chǎn)品安裝報(bào)告》代替《初驗(yàn)證書(shū)》上載到EPMS（ABCD）A、騰訊客戶工程安裝B、百度客戶工程安裝 C、阿里巴巴客戶工程安裝D、奇虎客戶工程安裝 E、金融客戶工程安裝去客戶現(xiàn)場(chǎng)前需要做哪些事情？（ABCD）A、做好相關(guān)準(zhǔn)備，包括服務(wù)方案、操作步驟、工具、備件 B、與客戶確認(rèn)安裝/維護(hù)環(huán)境是否具備，產(chǎn)品及其配件是否齊備 C、客戶確認(rèn)上門