【正文】 介紹其特點；C、對高檔產(chǎn)品著重介紹其質(zhì)量和保養(yǎng)知識。結(jié)合顧客不同需求，在款式、外觀、質(zhì)量、功能和價格方面做出重點說明。推薦、引導(dǎo)顧客的方式A、實事求是介紹；B、投其所好介紹；C、產(chǎn)品比較說服顧客。四、抓住時機(jī)，促成購買可以促成購買的幾種時機(jī)；A、顧客將話題集中在某個品種時；B、顧客在不斷發(fā)問不再講話而若有所思時；C、顧客一邊看產(chǎn)品一邊面露滿意神色；D、顧客開始注意產(chǎn)品價格時；E、顧客開始關(guān)心售后服務(wù)的問題。使顧客實施購買的技巧A、請求購買歸納產(chǎn)品的特點和顧客得到的售后服務(wù)，抓住時機(jī)，幫助抉擇；B、選擇商品法用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇；C、假設(shè)購買法當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品興趣濃厚，營業(yè)員應(yīng)先準(zhǔn)備包裝物，促使顧客購買；D、揚長避短顧客列舉幾點擔(dān)心事項時，營業(yè)員應(yīng)將這些擔(dān)心排除，并用其長處說服顧客，顧客只看短處時，應(yīng)推崇其長處優(yōu)點；E、調(diào)動顧客贊譽(yù)法根據(jù)顧客身體、膚色、著力強(qiáng)調(diào)顧客最佳適用度，贊賞顧客；F、肯定顧客贊譽(yù)法肯定顧客的選擇，贊美顧客的眼光與文化素質(zhì)；G、最后機(jī)會法某一產(chǎn)品存貨不多時，應(yīng)采用錯過機(jī)會很難買到介紹，促使購買；H、時尚介紹針對產(chǎn)品暢銷流行品種，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)時的消費時尚化。五、銷售關(guān)連商品推薦技巧當(dāng)客人決定購買時，對于有關(guān)連的商品也一并推薦會有意想不到的雙重效果?！?對顧客已決定購買的商品，如果有相關(guān)連的產(chǎn)品并在此時以推薦的話，那這種相關(guān)的商品也很容易地被賣出。□ 此時縱使不賣這相關(guān)商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時一定有機(jī)會推銷出去。六、接待顧客時的說話技巧每一位店員都應(yīng)利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品，同時應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責(zé)，在同顧客交談時，應(yīng)注意如下幾點：□ 盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請求式。如不能用“這個款式給您看一下?！倍鴳?yīng)說：“這個款式您能看一下嗎？”□ 少用否定句，多用肯定句。如：顧客問：“有XX型號嗎？”我們不能回答“沒有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有XX型號”?！?要用請求式語句說出拒絕的話。如：顧客問“這款機(jī)器有折扣嗎？”我們應(yīng)回答“對不起，這款產(chǎn)品是今年最新款式，沒有折扣。”□ 要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)，依照顧客的反應(yīng)作出正確的應(yīng)對，避免自言自語而顧客已對商品失去購買欲?！?要運用負(fù)正法，可以使用缺點與優(yōu)點的介紹方式。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決時，導(dǎo)購員可使用負(fù)正法解說，如“價格雖然稍高一點，但是這款機(jī)器的功能、性價比是目前最好的?！薄?導(dǎo)購員在從事銷售工作時，應(yīng)注意言詞要生動，語氣應(yīng)委婉多說贊美、感謝的話，如“您的品味很高。”七、如果你在招呼顧客的時候，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問時，你應(yīng)該：□ 第一向他微笑，點頭打招呼，表示你已注意到他；□ 在適當(dāng)?shù)臅r間，盡快找同事幫助；□ 同事也招呼顧客走不開時，我們應(yīng)說聲“對不起，請稍候”。八、如何應(yīng)付不同性格顧客的方法顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個典型的例子，并解說應(yīng)對方法?！?脾氣暴躁的顧客，營業(yè)員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣。對這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率?！?不想說話的顧客，營業(yè)員就須從顧客的動作、表情中判斷他對什么比較有興趣。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導(dǎo)，使他能以簡單的方式來回答?！?愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商品上，是很重要的?！?猶豫不決的顧客，在他目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很難決定的時候，營業(yè)員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。□ 比較喜歡擺架子的顧客，營業(yè)員須以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的?！?容易起疑心的顧客，營業(yè)員須對顧客的疑問加以明確的說明，絕對不可有曖昧的說話?！?博學(xué)多聞的顧客，營業(yè)員必須找話題與他相呼應(yīng)，然后再將商品有順序地詳細(xì)地加以說明。九、成交后付款包裝收付款禮儀要求A、收到顧客付款后應(yīng)把金額報清；并重申服裝應(yīng)付款項。B、找零時，將數(shù)目報清；C、找零時，最好用新鈔，切不可用臟爛鈔票；D、找零和購物發(fā)票雙手交給顧客；E、找零給顧客應(yīng)說“請您點好”；F、找零時重復(fù)確認(rèn)數(shù)目，不可要回零鈔重數(shù)。包裝要求A、配齊各種配件，并給顧客確認(rèn)，填寫必要的售后服務(wù)卡；B、裝前在合格證（信譽(yù)卡）上填寫售出日期和經(jīng)手人姓名。；C、用手提袋將產(chǎn)品裝好，力求美觀、牢固、便于攜帶D、對售后服務(wù)，退換貨期限重復(fù)說明。E、包裝袋交付顧客時要鄭重，切不可隨意置于柜上。十、送別顧客顧客離柜或離店后，營業(yè)員應(yīng)禮貌道別“再見，您走好”、“歡迎再來”；如顧客攜物品多時，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口并代為叫車；營業(yè)員應(yīng)在顧客離開后整理其它物品。十一、處理營業(yè)糾紛對待挑剔型顧客：禮貌相待，做到心境平靜，有針對性介紹說明，或者滿足顧客一定的自我感較強(qiáng)的心理，使其緩和氣氛。對待態(tài)度粗暴顧客：一是不禮貌，急于購買者；二是性格暴躁，看問題偏激者；三是屬于品質(zhì)惡劣，作風(fēng)粗痞者。要掌握不同的說服方式，克制自己情緒，力爭感染對方，或使對方自慚自愧，切不可置之不理，或以牙還牙。對待不符合退換貨的顧客：不能以生硬態(tài)度說“不能退換”，以禮相待，請顧客諒解，并說明原則性規(guī)定，解釋話不宜太多，如說“按規(guī)定您所購服裝已超過期限，不可以退換，請您諒解，實在對不起，公司的退換規(guī)定也是參照行業(yè)慣例，是科學(xué)的界定，還請您能夠諒解”。當(dāng)同店營業(yè)員發(fā)生糾紛時：一旦發(fā)生糾紛，同柜營業(yè)員應(yīng)及時從中調(diào)解，將發(fā)生爭吵的營業(yè)員勸一邊，然后代向顧客道歉，耐心聽取顧客說完，待其情緒穩(wěn)定，給予必要、耐心的解釋和說明，使矛盾緩和。當(dāng)顧客不滿意的時候只有4%不滿意的顧客就其不滿意的問題，會向管理部門投訴。這表示你每聽到一個投訴，就有24個你未聽到的投訴。你正在失去使顧客滿意的機(jī)會，而竟懵然不知！需要有12次好的經(jīng)驗才能抵消一次負(fù)面的經(jīng)驗。如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客仍舊回來。如果顧客的投訴得到正確處理，顧客們會將他們受到正面對待的情況至少告訴5個人。9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來。9%的顧客因為喜歡競爭對手的產(chǎn)品而不再回來。14%的顧客因為不喜歡我們的產(chǎn)品而不再回來。68%的顧客認(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他們的問題而不再回來。例如一位顧客因為服務(wù)員不關(guān)他所購買衣服的顏色、質(zhì)地、價格、大小、售后服務(wù)等問題發(fā)生不愉快而不再回來。