【正文】 義務(wù)的幫忙而已，不過(guò)我也因此了解了郵政速遞是如何收費(fèi)的。漫長(zhǎng)的實(shí)習(xí)結(jié)束了，我了解了工作往往不是一個(gè)人的事情，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目，在工作的過(guò)程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的，這為即將邁進(jìn)社會(huì)的我做好了充分的鋪墊。五、建議解決好市場(chǎng)定位的問(wèn)題物流的運(yùn)作模式可以定位在這幾個(gè)模式上：一體化物流模式，城市配送業(yè)務(wù)模式，分銷郵購(gòu)業(yè)務(wù)模式，貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)模式。在策略上實(shí)施聯(lián)合發(fā)展郵政物流除了自己現(xiàn)有的實(shí)力之外，它還需要與相關(guān)信息業(yè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)合，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)現(xiàn)聯(lián)合。加強(qiáng)郵政系統(tǒng)建設(shè)信息技術(shù)方面我國(guó)的郵政未能完全適應(yīng)現(xiàn)代物流生產(chǎn)需要的現(xiàn)狀，因此我們要盡快發(fā)展郵政物流系統(tǒng)。第一，加快基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，為信息共享提供接入方法。第二，對(duì)現(xiàn)有的物流系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)方向的改善。第三，引入GPS定位系統(tǒng)，條碼識(shí)別系統(tǒng)和倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)等，構(gòu)建起覆蓋全國(guó)的現(xiàn)代郵政物流信息平臺(tái)。努力培養(yǎng)高素質(zhì)的物流人才企業(yè)應(yīng)重視對(duì)員工的培訓(xùn)，從員工的行為、儀表、品德、職業(yè)素養(yǎng)到接待客戶禮儀、用語(yǔ)等方面全面提升從業(yè)人員的素質(zhì)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高客戶的忠誠(chéng)度。加強(qiáng)發(fā)展第三方物流的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展第四方物流隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，各企業(yè)都引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，使世界資源開(kāi)始整合，這時(shí)企業(yè)必須在發(fā)展第三方物流的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展第四方物流。積極發(fā)揮政府的引導(dǎo)作用，加強(qiáng)保障措施中國(guó)郵政屬于國(guó)有企業(yè)，因此很大程度上需要政府對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)和扶持，這樣才能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的潮流中適應(yīng)自身的角色，使我國(guó)的郵政系統(tǒng)更加完善。實(shí)習(xí)報(bào)告成績(jī)：指導(dǎo)教師簽字：年月日第五篇：韻達(dá)快遞(物流)有限公司實(shí)習(xí)報(bào)告武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院物流學(xué)院畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告學(xué)生姓名：＿ 王 田 學(xué) 號(hào)：＿ 1102210319 專業(yè)班級(jí)： 電商1103班 指導(dǎo)教師： 孫 瑜 ＿ ＿ 評(píng)語(yǔ)及成績(jī)?cè)u(píng)定：物流學(xué)院院長(zhǎng)辦公室二0一四年四月三十日實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)說(shuō)明本人于2013年11月——2014年5月，在上海韻達(dá)速遞有限公司畢業(yè)實(shí)習(xí)，從事vip客戶項(xiàng)目客服工作。這次實(shí)習(xí)是畢業(yè)實(shí)習(xí)，是為了所有學(xué)生把所學(xué)的理論知識(shí)用于實(shí)踐當(dāng)中，使我們能在所學(xué)的各類課程的基礎(chǔ)上，了解專業(yè)的地位，作用和社會(huì)需求，以及將來(lái)的就業(yè)方向，為畢業(yè)后走上工作崗位打好基礎(chǔ)，做好相關(guān)專業(yè)的準(zhǔn)備！二、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介上海韻達(dá)速遞有限公司成立于1999年8月，主要從事國(guó)內(nèi)物流倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)輸。結(jié)算為一體的第三方物流服務(wù)供應(yīng)商。公司擁有寬大的信息網(wǎng)和先進(jìn)的INTERNET物流管理系統(tǒng)運(yùn)輸各種貨物、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備配置精良、已建成一支高素質(zhì)專業(yè)化且具有多年倉(cāng)儲(chǔ)；配送、運(yùn)輸、操作經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)代化物流隊(duì)伍，可根據(jù)客戶具體特點(diǎn)，設(shè)計(jì)策劃”個(gè)性化”物流配送方案，并提供全過(guò)程全方位全天候的綜合物流方案。不僅提供各地區(qū)，各類型客戶需求的信息交遞平臺(tái)，而且還提供從生產(chǎn)、銷售到市場(chǎng)跟蹤的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。是國(guó)內(nèi)知名快遞品牌企業(yè)，十余年來(lái)，始終秉承“為客戶創(chuàng)造價(jià)值；為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富；為員工創(chuàng)造就業(yè)”的企業(yè)宗旨，銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，現(xiàn)擁有員工五萬(wàn)余名，并在全國(guó)建設(shè)了七十余個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心和近萬(wàn)個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋國(guó)內(nèi)34個(gè)?。▍^(qū)、市）。韻達(dá)快運(yùn)為客戶提供快遞、物流及電子商務(wù)等一系列門(mén)到門(mén)服務(wù)，為大客戶訂制快遞解決方案，并形成了到付、貴重物品、同城區(qū)域當(dāng)天件、國(guó)內(nèi)次晨達(dá)件、國(guó)內(nèi)次日達(dá)件、代收貨款等特色服務(wù)。韻達(dá)速遞有限公司的愿景：通過(guò)準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)，傳愛(ài)心、送溫暖，成為受人尊敬、值得信賴的一流快遞公司。使命：韻達(dá)，讓我們更便利!核心價(jià)值觀：企業(yè)利益第一,求實(shí)進(jìn)取,以人為本!道德觀：①清清白白做人；②光明正大干事；③勤勤懇懇勞動(dòng)；④理直氣壯掙錢(qián)。三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及崗位情況我之所以來(lái)韻達(dá)快遞，是想了解一下與我們電子商務(wù)專業(yè)密切相關(guān)的行業(yè)，想了解快遞公司是如何運(yùn)作的。由于我上海也是我一直向往的城市，所以我來(lái)到了上海。和我們一起來(lái)的一共五個(gè)人，由于這里市郊區(qū)，很偏僻，買(mǎi)個(gè)東西可能都要走好遠(yuǎn)的路程。開(kāi)始來(lái)的時(shí)候，很想回去，但是最后還是堅(jiān)持了下來(lái)，因?yàn)橄氲絹?lái)一趟也不容易，既然來(lái)了就要適應(yīng)這里的環(huán)境。到后來(lái)漸漸發(fā)現(xiàn)，雖然我們這里是郊區(qū)，沒(méi)有市中心繁華熱鬧，但是也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，我們?cè)诟牡糇约夯ㄥX(qián)大手大腳的毛病。而且也能把自己的精力投入到工作中來(lái)。開(kāi)始我們也是在操作工作的，因?yàn)槲覀儊?lái)的時(shí)候正好是快遞的高峰期，需要我們支援，后來(lái)第一個(gè)月月底的時(shí)候，我們就轉(zhuǎn)崗了，轉(zhuǎn)到了vip項(xiàng)目一組當(dāng)項(xiàng)目客服員，主要負(fù)責(zé)查問(wèn)題件報(bào)表和為客戶解決問(wèn)題，以及整理一些退件和遺失件、破損件的投訴。第一個(gè)階段 在操作大廳分揀一開(kāi)始來(lái)，我們幾個(gè)人被逮帶到了上海分撥中心。因?yàn)楣居幸?guī)定，帶教的師傅得負(fù)責(zé)帶好學(xué)員，負(fù)責(zé)教會(huì)。第一天跟著這里操作大廳的老員工熟悉倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)作流程，這段時(shí)間我們需要干什么工作。大小件的貨物的擺放要求和位置、堆碼、以及再傳送帶上的流經(jīng)的位置等。我們每天從早上六點(diǎn)半工作到晚上七點(diǎn)，帶教師傅開(kāi)始主要要求我們分揀上海各區(qū)域的小貨。這些貨物都在再傳送帶上，流到你面前，需要迅速的查看是哪個(gè)區(qū)域，然后對(duì)應(yīng)的放到旁邊該區(qū)域的筐子里。開(kāi)始的時(shí)候，我們都不是很上手，分起貨來(lái)很慢，但是傳送帶是有一定速度的，我們幾乎都跟不上，件老是流下去了，我們做的很吃力，然后帶教師傅告訴我們可以開(kāi)始的時(shí)候速度慢一點(diǎn)，先熟悉各個(gè)框位所對(duì)應(yīng)的區(qū)域，最好能記住，這樣分揀貨的時(shí)候就能很快的知道件所應(yīng)該對(duì)應(yīng)的筐子，在貨量多的時(shí)候，可以迅速的將貨物分好，以免流下去。最重要的還是不要放錯(cuò)了區(qū)域，因?yàn)橛袝r(shí)，一不小心分到了旁邊的區(qū)域，那就會(huì)使件分到另一個(gè)區(qū)里去。比如上海有18個(gè)區(qū)，如果你把本來(lái)屬于A區(qū)域的，分到了B區(qū)域，那么會(huì)讓件送到B區(qū)去，然后B區(qū)發(fā)現(xiàn)是錯(cuò)分件，又會(huì)退到分撥中心，我們又得再次分揀分到A區(qū)，這樣不僅會(huì)加大我們自己的工作量，還會(huì)使客戶的收件時(shí)間變長(zhǎng)。但是這樣的情況也是常有的，所以為了提高效率，必須要熟練，減少錯(cuò)分的幾率。漸漸的熟練了好多，分揀起來(lái)也得有心應(yīng)手了。帶教師傅后來(lái)還教我們了一些大筆的知識(shí)，就是要背一些上海區(qū)域。對(duì)應(yīng)地址寫(xiě)大筆。第二階段 學(xué)習(xí)快遞流程第二個(gè)月，公司對(duì)我們實(shí)習(xí)的學(xué)生做了一定的調(diào)整，我們被安排到了總部的vip客戶部，當(dāng)項(xiàng)目客服員。主要負(fù)責(zé)的工作就是幫部門(mén)簽約的客戶查件、跟蹤快件、處理問(wèn)題件等。首先帶教師傅先教我們了解一些快遞的基本流程：(1)首先客戶通過(guò)電話，傳真，郵件下訂單，下訂單的同時(shí)，要了解清楚受理的是什么類型的貨物，向顧客報(bào)明價(jià)格，緊記顧客的要求，配合韻達(dá)快遞公司自我研發(fā)的配送系統(tǒng)進(jìn)行門(mén)到門(mén)服務(wù)。(2)公司工作人員依據(jù)取貨指令去把貨物取回公司進(jìn)行統(tǒng)一的分撥。分撥后的貨物就分別裝上A，B，C車派送。分公司的異地貨物派送到大型的韻達(dá)公司再進(jìn)行一次大分撥，再派送到全國(guó)各地的大型韻達(dá)分撥中心，再由分撥中心分撥給分公司派送到顧客手中。貨物在本區(qū)域2天內(nèi)送達(dá)，全國(guó)范圍內(nèi)34天送達(dá)。(3)公司的工作人員可在商務(wù)網(wǎng)站隨時(shí)隨地監(jiān)察貨物到了哪里，是否如期進(jìn)行，以確保配送流程順利，貨物能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)顧客手中。(4)貨物送到顧客手中后，工作人員再對(duì)訂單進(jìn)行電子掃描，掃描結(jié)果直接反饋到總公司。第三階段 學(xué)習(xí)查件、處理問(wèn)題件、整理報(bào)表學(xué)習(xí)查件最重要的就是要知道如何查看物流信息，帶教師傅教我如何查看物流信息。要學(xué)會(huì)查看快件到底是在中轉(zhuǎn)、中轉(zhuǎn)站還是網(wǎng)點(diǎn)上出了問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)件在哪里發(fā)生了問(wèn)題，然后再看如何處理。如果件在中轉(zhuǎn)途中出現(xiàn)了問(wèn)題，那就看看是不是那個(gè)地區(qū)最近出現(xiàn)了天氣原因或其他原因，然后給發(fā)件公司客戶解釋是什么原因?qū)е碌?，希望得到客戶的諒解，然后再給收件客戶打電話解釋原因；如果是其他的原因，到了一定的時(shí)間，我們就要申報(bào)遺失，賠償給發(fā)件客戶。如果件是在中轉(zhuǎn)站出了問(wèn)題，那么就要給中轉(zhuǎn)站打電話，看是什么原因?qū)е碌?，可能是中轉(zhuǎn)站最賤的件量太多導(dǎo)致，也可能是破損了，下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)不收，或者是中轉(zhuǎn)站遺失了等，當(dāng)然遇到這樣的問(wèn)題也要及時(shí)反饋給客戶。如果件在派送網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了問(wèn)題，那么就聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，處理這個(gè)問(wèn)題件。收件人在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)我們項(xiàng)目客戶的東西，快件出現(xiàn)了問(wèn)題，比如很多天都沒(méi)有物流信息；網(wǎng)上顯示簽收但是本人沒(méi)有收到；需要改地址、號(hào)碼；要退款，突然不想要這個(gè)件等情況，收件客戶會(huì)通過(guò)旺旺把問(wèn)題告訴發(fā)件公司，發(fā)件公司的客服會(huì)聯(lián)系我們處理這些件，有的件當(dāng)時(shí)處理不好，就要登記到問(wèn)題件報(bào)表里面，第二天繼續(xù)跟蹤報(bào)表，然后整理報(bào)表，跟蹤問(wèn)題件報(bào)表。四、工作中遇到的問(wèn)題以及解決方法在工作中經(jīng)常會(huì)遇到處理不了的問(wèn)題件，比如一些難纏的客戶，件耽誤了，就會(huì)打電話過(guò)來(lái)催，叫發(fā)件公司的人過(guò)來(lái)催，而且態(tài)度極為不好，甚至有的客戶會(huì)破口大罵，十分刁難，會(huì)影響工作效率，同時(shí)積累的一些尚未處理的件都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和收件客戶溝通聯(lián)系，還要和發(fā)件客戶、業(yè)務(wù)員網(wǎng)點(diǎn)溝通，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。遇到了這樣的情況必須要樂(lè)觀，在個(gè)客戶打電話的時(shí)候，不管客戶對(duì)你怎么發(fā)脾氣，也不能去反過(guò)來(lái)罵客戶，而是要以積極向上的心態(tài)安撫客戶情緒，等客戶情緒平復(fù)下來(lái)，要跟客戶解釋為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，盡量得到客戶的諒解，以免投訴升級(jí)。五、實(shí)習(xí)收獲和感悟盡管是第一次真正當(dāng)客服，但這份工作做得還算順手。上班的壓力很大，每天都要完成一定量的工作量，但是必須要面對(duì)，因?yàn)楫吘刮覀円惨媾R畢業(yè)，面臨就業(yè)壓力，這個(gè)還只是過(guò)渡期，我應(yīng)該把它當(dāng)做我面向社會(huì)的第一份工作，所以我會(huì)好好的完成每天工作任務(wù)，積極發(fā)現(xiàn)自己生活和工作中的問(wèn)題，時(shí)時(shí)改善自己生活和工作上的不足，從思想上嚴(yán)格要求自己！要克服這些困難首要的工作就是學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，才能離工作的要求更前一步，才能在工作中真正得到鍛煉，不斷得到提升。如果不主動(dòng)學(xué)習(xí)，將會(huì)被社會(huì)淘汰。認(rèn)真做好自己的本分工作的同時(shí)，還要虛心學(xué)習(xí)其他的知識(shí)，更好的掌握工作技巧和知識(shí)。不過(guò)這段時(shí)間也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。這段時(shí)間學(xué)會(huì)了工作要有耐心、樂(lè)觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們，在遇到困難的時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶罵是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題，要樂(lè)觀，笑笑而過(guò)，切忌跟客戶頂嘴，此時(shí)溝通技巧也是很重要。將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難。這段時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí)。級(jí)電商3班 王田 學(xué)號(hào)：1102210319