【正文】 義務(wù)的幫忙而已，不過我也因此了解了郵政速遞是如何收費的。漫長的實習(xí)結(jié)束了，我了解了工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項目，在工作的過程中如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的，這為即將邁進社會的我做好了充分的鋪墊。五、建議解決好市場定位的問題物流的運作模式可以定位在這幾個模式上：一體化物流模式，城市配送業(yè)務(wù)模式，分銷郵購業(yè)務(wù)模式，貨運代理業(yè)務(wù)模式。在策略上實施聯(lián)合發(fā)展郵政物流除了自己現(xiàn)有的實力之外，它還需要與相關(guān)信息業(yè)實現(xiàn)聯(lián)合，與競爭對手實現(xiàn)聯(lián)合。加強郵政系統(tǒng)建設(shè)信息技術(shù)方面我國的郵政未能完全適應(yīng)現(xiàn)代物流生產(chǎn)需要的現(xiàn)狀，因此我們要盡快發(fā)展郵政物流系統(tǒng)。第一，加快基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，為信息共享提供接入方法。第二，對現(xiàn)有的物流系統(tǒng)進行專業(yè)方向的改善。第三，引入GPS定位系統(tǒng)，條碼識別系統(tǒng)和倉儲管理系統(tǒng)等，構(gòu)建起覆蓋全國的現(xiàn)代郵政物流信息平臺。努力培養(yǎng)高素質(zhì)的物流人才企業(yè)應(yīng)重視對員工的培訓(xùn)，從員工的行為、儀表、品德、職業(yè)素養(yǎng)到接待客戶禮儀、用語等方面全面提升從業(yè)人員的素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象，提高客戶的忠誠度。加強發(fā)展第三方物流的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展第四方物流隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，各企業(yè)都引進先進技術(shù)，使世界資源開始整合，這時企業(yè)必須在發(fā)展第三方物流的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展第四方物流。積極發(fā)揮政府的引導(dǎo)作用，加強保障措施中國郵政屬于國有企業(yè)，因此很大程度上需要政府對其進行引導(dǎo)和扶持，這樣才能在市場經(jīng)濟的潮流中適應(yīng)自身的角色，使我國的郵政系統(tǒng)更加完善。實習(xí)報告成績：指導(dǎo)教師簽字：年月日第五篇：韻達快遞(物流)有限公司實習(xí)報告武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院物流學(xué)院畢業(yè)實習(xí)總結(jié)報告學(xué)生姓名：＿ 王 田 學(xué) 號：＿ 1102210319 專業(yè)班級： 電商1103班 指導(dǎo)教師： 孫 瑜 ＿ ＿ 評語及成績評定：物流學(xué)院院長辦公室二0一四年四月三十日實習(xí)報告一、實習(xí)說明本人于2013年11月——2014年5月，在上海韻達速遞有限公司畢業(yè)實習(xí)，從事vip客戶項目客服工作。這次實習(xí)是畢業(yè)實習(xí)，是為了所有學(xué)生把所學(xué)的理論知識用于實踐當(dāng)中，使我們能在所學(xué)的各類課程的基礎(chǔ)上，了解專業(yè)的地位，作用和社會需求，以及將來的就業(yè)方向，為畢業(yè)后走上工作崗位打好基礎(chǔ)，做好相關(guān)專業(yè)的準(zhǔn)備！二、實習(xí)單位簡介上海韻達速遞有限公司成立于1999年8月，主要從事國內(nèi)物流倉儲，運輸。結(jié)算為一體的第三方物流服務(wù)供應(yīng)商。公司擁有寬大的信息網(wǎng)和先進的INTERNET物流管理系統(tǒng)運輸各種貨物、倉儲設(shè)備配置精良、已建成一支高素質(zhì)專業(yè)化且具有多年倉儲；配送、運輸、操作經(jīng)驗的現(xiàn)代化物流隊伍，可根據(jù)客戶具體特點，設(shè)計策劃”個性化”物流配送方案，并提供全過程全方位全天候的綜合物流方案。不僅提供各地區(qū)，各類型客戶需求的信息交遞平臺，而且還提供從生產(chǎn)、銷售到市場跟蹤的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。是國內(nèi)知名快遞品牌企業(yè)，十余年來，始終秉承“為客戶創(chuàng)造價值；為社會創(chuàng)造財富；為員工創(chuàng)造就業(yè)”的企業(yè)宗旨，銳意進取，不斷創(chuàng)新，現(xiàn)擁有員工五萬余名，并在全國建設(shè)了七十余個轉(zhuǎn)運中心和近萬個服務(wù)站點，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)34個省（區(qū)、市）。韻達快運為客戶提供快遞、物流及電子商務(wù)等一系列門到門服務(wù)，為大客戶訂制快遞解決方案，并形成了到付、貴重物品、同城區(qū)域當(dāng)天件、國內(nèi)次晨達件、國內(nèi)次日達件、代收貨款等特色服務(wù)。韻達速遞有限公司的愿景：通過準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)，傳愛心、送溫暖，成為受人尊敬、值得信賴的一流快遞公司。使命：韻達，讓我們更便利!核心價值觀：企業(yè)利益第一,求實進取,以人為本!道德觀：①清清白白做人；②光明正大干事；③勤勤懇懇勞動；④理直氣壯掙錢。三、實習(xí)內(nèi)容及崗位情況我之所以來韻達快遞，是想了解一下與我們電子商務(wù)專業(yè)密切相關(guān)的行業(yè)，想了解快遞公司是如何運作的。由于我上海也是我一直向往的城市，所以我來到了上海。和我們一起來的一共五個人，由于這里市郊區(qū)，很偏僻，買個東西可能都要走好遠的路程。開始來的時候，很想回去，但是最后還是堅持了下來，因為想到來一趟也不容易，既然來了就要適應(yīng)這里的環(huán)境。到后來漸漸發(fā)現(xiàn)，雖然我們這里是郊區(qū)，沒有市中心繁華熱鬧，但是也正是因為這個原因，我們在改掉自己花錢大手大腳的毛病。而且也能把自己的精力投入到工作中來。開始我們也是在操作工作的，因為我們來的時候正好是快遞的高峰期，需要我們支援，后來第一個月月底的時候，我們就轉(zhuǎn)崗了，轉(zhuǎn)到了vip項目一組當(dāng)項目客服員，主要負責(zé)查問題件報表和為客戶解決問題，以及整理一些退件和遺失件、破損件的投訴。第一個階段 在操作大廳分揀一開始來，我們幾個人被逮帶到了上海分撥中心。因為公司有規(guī)定，帶教的師傅得負責(zé)帶好學(xué)員，負責(zé)教會。第一天跟著這里操作大廳的老員工熟悉倉庫的運作流程，這段時間我們需要干什么工作。大小件的貨物的擺放要求和位置、堆碼、以及再傳送帶上的流經(jīng)的位置等。我們每天從早上六點半工作到晚上七點，帶教師傅開始主要要求我們分揀上海各區(qū)域的小貨。這些貨物都在再傳送帶上，流到你面前，需要迅速的查看是哪個區(qū)域，然后對應(yīng)的放到旁邊該區(qū)域的筐子里。開始的時候，我們都不是很上手，分起貨來很慢，但是傳送帶是有一定速度的，我們幾乎都跟不上，件老是流下去了，我們做的很吃力，然后帶教師傅告訴我們可以開始的時候速度慢一點，先熟悉各個框位所對應(yīng)的區(qū)域，最好能記住，這樣分揀貨的時候就能很快的知道件所應(yīng)該對應(yīng)的筐子，在貨量多的時候，可以迅速的將貨物分好，以免流下去。最重要的還是不要放錯了區(qū)域，因為有時，一不小心分到了旁邊的區(qū)域，那就會使件分到另一個區(qū)里去。比如上海有18個區(qū)，如果你把本來屬于A區(qū)域的，分到了B區(qū)域，那么會讓件送到B區(qū)去，然后B區(qū)發(fā)現(xiàn)是錯分件，又會退到分撥中心，我們又得再次分揀分到A區(qū)，這樣不僅會加大我們自己的工作量，還會使客戶的收件時間變長。但是這樣的情況也是常有的，所以為了提高效率，必須要熟練，減少錯分的幾率。漸漸的熟練了好多，分揀起來也得有心應(yīng)手了。帶教師傅后來還教我們了一些大筆的知識，就是要背一些上海區(qū)域。對應(yīng)地址寫大筆。第二階段 學(xué)習(xí)快遞流程第二個月，公司對我們實習(xí)的學(xué)生做了一定的調(diào)整，我們被安排到了總部的vip客戶部，當(dāng)項目客服員。主要負責(zé)的工作就是幫部門簽約的客戶查件、跟蹤快件、處理問題件等。首先帶教師傅先教我們了解一些快遞的基本流程：(1)首先客戶通過電話，傳真，郵件下訂單，下訂單的同時，要了解清楚受理的是什么類型的貨物，向顧客報明價格，緊記顧客的要求，配合韻達快遞公司自我研發(fā)的配送系統(tǒng)進行門到門服務(wù)。(2)公司工作人員依據(jù)取貨指令去把貨物取回公司進行統(tǒng)一的分撥。分撥后的貨物就分別裝上A，B，C車派送。分公司的異地貨物派送到大型的韻達公司再進行一次大分撥，再派送到全國各地的大型韻達分撥中心，再由分撥中心分撥給分公司派送到顧客手中。貨物在本區(qū)域2天內(nèi)送達，全國范圍內(nèi)34天送達。(3)公司的工作人員可在商務(wù)網(wǎng)站隨時隨地監(jiān)察貨物到了哪里，是否如期進行，以確保配送流程順利，貨物能準(zhǔn)時到達顧客手中。(4)貨物送到顧客手中后，工作人員再對訂單進行電子掃描，掃描結(jié)果直接反饋到總公司。第三階段 學(xué)習(xí)查件、處理問題件、整理報表學(xué)習(xí)查件最重要的就是要知道如何查看物流信息，帶教師傅教我如何查看物流信息。要學(xué)會查看快件到底是在中轉(zhuǎn)、中轉(zhuǎn)站還是網(wǎng)點上出了問題。發(fā)現(xiàn)件在哪里發(fā)生了問題，然后再看如何處理。如果件在中轉(zhuǎn)途中出現(xiàn)了問題，那就看看是不是那個地區(qū)最近出現(xiàn)了天氣原因或其他原因，然后給發(fā)件公司客戶解釋是什么原因?qū)е碌?，希望得到客戶的諒解，然后再給收件客戶打電話解釋原因；如果是其他的原因，到了一定的時間，我們就要申報遺失，賠償給發(fā)件客戶。如果件是在中轉(zhuǎn)站出了問題，那么就要給中轉(zhuǎn)站打電話，看是什么原因?qū)е碌?，可能是中轉(zhuǎn)站最賤的件量太多導(dǎo)致，也可能是破損了，下級網(wǎng)點不收，或者是中轉(zhuǎn)站遺失了等，當(dāng)然遇到這樣的問題也要及時反饋給客戶。如果件在派送網(wǎng)點出現(xiàn)了問題，那么就聯(lián)系網(wǎng)點，處理這個問題件。收件人在網(wǎng)上購買我們項目客戶的東西，快件出現(xiàn)了問題，比如很多天都沒有物流信息；網(wǎng)上顯示簽收但是本人沒有收到；需要改地址、號碼；要退款，突然不想要這個件等情況，收件客戶會通過旺旺把問題告訴發(fā)件公司，發(fā)件公司的客服會聯(lián)系我們處理這些件，有的件當(dāng)時處理不好，就要登記到問題件報表里面，第二天繼續(xù)跟蹤報表，然后整理報表，跟蹤問題件報表。四、工作中遇到的問題以及解決方法在工作中經(jīng)常會遇到處理不了的問題件，比如一些難纏的客戶，件耽誤了，就會打電話過來催，叫發(fā)件公司的人過來催，而且態(tài)度極為不好，甚至有的客戶會破口大罵，十分刁難，會影響工作效率，同時積累的一些尚未處理的件都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和收件客戶溝通聯(lián)系，還要和發(fā)件客戶、業(yè)務(wù)員網(wǎng)點溝通，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。遇到了這樣的情況必須要樂觀，在個客戶打電話的時候，不管客戶對你怎么發(fā)脾氣，也不能去反過來罵客戶，而是要以積極向上的心態(tài)安撫客戶情緒，等客戶情緒平復(fù)下來，要跟客戶解釋為什么會出現(xiàn)這樣的情況，盡量得到客戶的諒解，以免投訴升級。五、實習(xí)收獲和感悟盡管是第一次真正當(dāng)客服，但這份工作做得還算順手。上班的壓力很大，每天都要完成一定量的工作量，但是必須要面對，因為畢竟我們也要面臨畢業(yè)，面臨就業(yè)壓力，這個還只是過渡期，我應(yīng)該把它當(dāng)做我面向社會的第一份工作，所以我會好好的完成每天工作任務(wù)，積極發(fā)現(xiàn)自己生活和工作中的問題，時時改善自己生活和工作上的不足，從思想上嚴格要求自己！要克服這些困難首要的工作就是學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗，才能離工作的要求更前一步，才能在工作中真正得到鍛煉，不斷得到提升。如果不主動學(xué)習(xí)，將會被社會淘汰。認真做好自己的本分工作的同時，還要虛心學(xué)習(xí)其他的知識，更好的掌握工作技巧和知識。不過這段時間也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。這段時間學(xué)會了工作要有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，在遇到困難的時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶罵是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧也是很重要。將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。這段時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。級電商3班 王田 學(xué)號：1102210319