【正文】 架和機(jī)械設(shè)備緊固件。發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。售后客服個(gè)人年終工作總結(jié) 3轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去?；仡欉@一年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進(jìn)行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對(duì)上一年售后服務(wù)做下總結(jié)。一、售后初期發(fā)貨：這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，是否在運(yùn)輸過程中對(duì)設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作，以明確我公司對(duì)客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。二、售后中期對(duì)客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時(shí)間對(duì)掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實(shí)有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費(fèi)，注：根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比如：xx等地的消費(fèi)偏高)，對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對(duì)銷售的設(shè)備，須按照說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。三、售后后期不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。四、下一年工作計(jì)劃一)工作方針樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。二)工作目標(biāo)，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：保修期內(nèi)客戶回訪率為x%。服務(wù)滿意率x%以上。保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為x%以上。所有新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率x%。積極做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù)，而不能與生產(chǎn)部門的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起。掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解。學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶。三)具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。售后客服個(gè)人年終工作總結(jié) 4這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化?！毕拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。售后客服個(gè)人年終工作總結(jié) 5比起過往，今年的時(shí)間好像過去的格外的快。明明感覺還沒有多久，但從工作中抬起頭來的時(shí)候，一年來的時(shí)間已經(jīng)不知不覺到頭了?；仡欉@一年的工作，作為xxx公司的一名售后客服，我主要的工作是負(fù)責(zé)顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問題。在工作中，我積極的學(xué)習(xí)和改進(jìn)，并且在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，大大的提升了自我的工作能力。如今，在今年的工作中，我順利的完成了自己的工作任務(wù)，并取得了較為出色的成績(jī)?，F(xiàn)將20xx年來個(gè)人在售后客服中的39。工作情況做如下總結(jié)：作為一名售后客服，我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流，并為顧客在遠(yuǎn)程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當(dāng)然，除此之外，我也還有一定銷售的性質(zhì)，能在工作中讓顧客滿意，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，這是再好不過的事情了。在這一年來的工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的處理好了各種顧客的售后問題。其中，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解。面對(duì)這些問題，我通過積極的去咨詢和查找，取得最新得訂單情況，并及時(shí)的回饋給顧客，盡管因?yàn)橐恍┣闆r，今年的物流普遍較慢，這不僅給我們的銷售帶來了影響，對(duì)于已經(jīng)在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響。其次，對(duì)于產(chǎn)品的問題，很多顧客在使用上遇到了問題，當(dāng)然，其實(shí)很多問題都是說明書上有詳細(xì)標(biāo)注的。但對(duì)于現(xiàn)在追求簡(jiǎn)單效率的客戶群體來說，仔細(xì)的去研究說明書也是比較麻煩的事情。在這些服務(wù)上，我會(huì)現(xiàn)了解詳細(xì)情況，告知顧客一些基本的處理方法，如果實(shí)在不行，我也會(huì)及時(shí)的向技術(shù)支持請(qǐng)求幫助，盡快顧客排憂解難。此外，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計(jì)”。我將工作中遇上的問題收集并做好整理，并且準(zhǔn)備好解決方式，方便在和顧客交流的時(shí)候能更快的找出解決辦法。此外，我還在工作中加強(qiáng)了與技術(shù)部的聯(lián)系，讓自己能更及時(shí)的去請(qǐng)教工作難題，解決顧客的問題。在客服的工作中，尤其是作為售后客服，我們經(jīng)常會(huì)因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責(zé)怪，但對(duì)于顧客的心情我們也能理解。為此，我在工作的思想上積極的強(qiáng)化了自己，并讓自己能學(xué)會(huì)更好的安撫顧客情緒，同時(shí)也能及時(shí)的調(diào)整自己的狀態(tài)，為顧客帶來更好服務(wù)。一年來的工作結(jié)束，回顧這一年，因?yàn)槲业哪托暮图?xì)心，也得到了不少顧客的稱贊。但在今后的工作中，我會(huì)更加努力，更加仔細(xì)，讓自己能為公司貢獻(xiàn)更多的力量！售后客服個(gè)人年終工作總結(jié) 6就隨著微風(fēng)一起流逝，在一年的努力工作，和在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下順利的完成了這一年的工作任務(wù)，我對(duì)一年售后客服的工作總結(jié)如下。一、尊重客戶，耐心解決問題我清楚自己是一個(gè)客服人員，是解決售后問題的，對(duì)于這些問題我會(huì)時(shí)刻牢記在心里，經(jīng)常會(huì)打電話咨詢有問題的客戶，他們的問題又大有效，有的可以說是一些雞毛算起的小事，根本就不值一提，但是只要客戶有需要我都會(huì)認(rèn)真對(duì)待，除非是他們的問題超出了我的職責(zé)所在，我也沒辦法，否則一定會(huì)努力解決，解決問題的時(shí)候我會(huì)站在客戶的角度去思考，不會(huì)一面到的偏袒，做事一定要公平公正，對(duì)待問題也要客觀才行。因此對(duì)于客戶的問題都會(huì)實(shí)事求是，做好為客戶解決，把客戶的體驗(yàn)感提上去，當(dāng)然在與客戶交流的時(shí)候也是有技巧的，我知道客戶有問題的時(shí)候心情都比價(jià)不好，這時(shí)需要做的不只是解決問題還要安撫客戶，讓客戶能夠平靜下來，只有平靜下來的客戶我們才能夠給予合適的解決方案，在這過程中我會(huì)用誠(chéng)懇的語氣與客戶交流讓客戶感到我們公司對(duì)待他們是認(rèn)真用心的，不是敷衍，是做實(shí)事的。二、冷靜在提供服務(wù)的時(shí)候我也有很多次因?yàn)楸豢蛻舻恼Z氣給惹惱了，但是我都是不斷的平復(fù)心情，不斷的安慰自己不要發(fā)脾氣，因?yàn)橛械目蛻艟褪莵眙[事的，想把事情鬧大，這時(shí)如果腦子一熱隨意亂說，給公司惹來麻煩自己是解決不了的，任何時(shí)候都要冷靜，只有冷靜才能解決問題，沖動(dòng)只會(huì)讓問題尖銳化，讓原本不該存在的問題變得難以改變，時(shí)刻牢記自己要什么。做客服的最忌諱的就是情緒化，我們要解決客戶的問題，而不是讓客戶反感，所以就要給客合理滿意的答復(fù)，只有這樣我們才能做好我們?cè)撟龅?。三、提升自己我們客服也是一門深?yuàn)W的學(xué)問，對(duì)于客服我們要做很多，不可能只是通過幾句話就能夠解決客戶的問題的，在這過程中涉及的很多的39。東西，涉及到語言的技巧，也涉及的對(duì)產(chǎn)品的了解等等，這都是要我們不斷加強(qiáng)的，在對(duì)付客戶的各種為題多的時(shí)候，要用到很多的技巧，想要干好客服是需要時(shí)刻提升自己的，我深知這一點(diǎn)因此每天我都會(huì)抽時(shí)間學(xué)習(xí)，向厲害的人學(xué)習(xí)這是最快的，還有就是總結(jié)整理自己工作的經(jīng)歷，遇到的問題，把問題解決把這些都變成容易的就好辦了，只要努力就可以提升自己，時(shí)刻有一個(gè)積極進(jìn)取的心，對(duì)于公司發(fā)的一些話術(shù)也會(huì)經(jīng)?？?，經(jīng)常記把題目變成自己的才能夠解決工作的問題。我在這一年里努力工作，不敢懈怠，牢記自己的責(zé)任，終于完成了任務(wù)，同時(shí)也學(xué)會(huì)了很多東西，更知道了努力工作不斷進(jìn)取。售后客服個(gè)人年終工作總結(jié) 7銷售不在只重視首先，讓客戶買下東西，更要做好售后的工作，因?yàn)楝F(xiàn)在的銷售是服務(wù)與產(chǎn)品的結(jié)合，讓客戶滿意，而不是在客戶購(gòu)買產(chǎn)品就拋棄了客戶，我們售后負(fù)責(zé)的就是銷售后客戶的疑難和反饋解決這些問題。售后是為了更好的銷售產(chǎn)品，同時(shí)也是為了維護(hù)客戶保證公司的信譽(yù)重要保障，在夠買的過程中出現(xiàn)很多問題這些問題出現(xiàn)令客戶困擾和非常生氣，比如客戶夠來產(chǎn)品之后物流出現(xiàn)問題，客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，或者是出現(xiàn)了產(chǎn)品摔壞變質(zhì)的問題這都嚴(yán)重影響，這些都成為了我們收獲客服負(fù)責(zé)的任務(wù)，一般我們會(huì)采取直接補(bǔ)發(fā)或者是采取其他的方式令客戶滿意，而不是讓客戶失望。在工作的時(shí)候我們也是輪班上崗，可以說是24小時(shí)工作，避免因?yàn)榭蛻粲袉栴}不能得到解決而產(chǎn)生怨氣，對(duì)于客戶我們更多的是給客戶一個(gè)解決方案，俗話說的好堵不如疏，想要獲得更多的客戶，就要讓更多的客戶接受我們的工作方式，讓客戶接受我們的，對(duì)于客戶的意見和建議也是我們工作的重心，需要時(shí)刻注意保證不犯錯(cuò)。我們售后屬于維護(hù)客戶的心，讓客戶感覺到我們公司的重視和真誠(chéng)不是欺詐，想要維護(hù)好公司的形象，就必須要照顧好客戶的感受，雖然很多時(shí)候遇到的客戶都比較有怨氣，但是我們都會(huì)耐心認(rèn)真的去幫助客戶解決問題，而不是個(gè)客戶添麻煩，客戶的問題就是我們的問題，服務(wù)于客戶才能得到客戶的認(rèn)可和同意，才能夠收獲更多的客戶。為了加強(qiáng)工作效率我們一年來都是彼此相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，我們售后客服的話術(shù)也都經(jīng)常在更新和改善中，時(shí)刻牢記工作的重要性，正應(yīng)為這樣我們的工作效果非常明顯，解決效率每天都在提升，很少出現(xiàn)反復(fù)的問題，都能夠在最大程度上改變客戶的態(tài)度。這樣很好的維護(hù)了公司的形象也彌補(bǔ)了客戶的損失，讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳，做的39。好得到認(rèn)同才會(huì)有更多的客戶，因?yàn)楣究吹倪h(yuǎn)不計(jì)較一時(shí)得失，總是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，才會(huì)讓我們公司有現(xiàn)在大號(hào)局面。在今后工作里，我們部門的工作還會(huì)繼續(xù)改進(jìn)，始終都會(huì)緊貼公司的宗旨，完成公司的任務(wù)，不會(huì)輕易的讓公司的計(jì)劃出現(xiàn)問題，總會(huì)第一時(shí)間做好工作安排，做好公司，讓我們售后成為我們公司的一大特色，同時(shí)在售后維護(hù)中，產(chǎn)生二次消費(fèi)促進(jìn)客戶對(duì)我們公司的信任從容提高我們公司的發(fā)展，當(dāng)然我也會(huì)努力工作，做好售后工作，為公司解決更多的客戶問題。售后客服個(gè)人年終工作總結(jié) 8成為xx電器公司的售后服務(wù)的客服人員以來，我努力工作，完成了全年任務(wù)。現(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下：一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后客服這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來?yè)Q。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。二、學(xué)會(huì)與人溝通做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次接到客戶售后問題電話時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的