【正文】 將向公司維護(hù)服務(wù)中心以及我們總部請求支援。故障響應(yīng)的具體操作流程將在本章中下文“故障響應(yīng)”一節(jié)中詳細(xì)描述。修改設(shè)計(jì)響應(yīng)措施數(shù)字城管系統(tǒng)是一種新型的電子政務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)的發(fā)展和優(yōu)化需要一個(gè)逐步積累的過程。在系統(tǒng)使用過程中，系統(tǒng)漏洞、運(yùn)行環(huán)境變化、業(yè)務(wù)調(diào)整等因素都將要求系統(tǒng)維護(hù)或升級，業(yè)主單位各類用戶及數(shù)據(jù)處理人員將陸續(xù)提出各個(gè)方面的需求變化情況，要求改善總體性能的，為滿足這些要求，就需要對應(yīng)用軟硬件進(jìn)行科學(xué)，仔細(xì)的維護(hù)服務(wù)和必要的軟件升級。我們駐場工程師將與業(yè)主單位技術(shù)專家、業(yè)務(wù)專家和系統(tǒng)管理員等密切配合工作，并經(jīng)常溝通，及時(shí)分析平臺系統(tǒng)需求維護(hù)服務(wù)變化情況，并提出平臺系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案。文檔更新維護(hù)技術(shù)文檔是項(xiàng)目不或缺的重要組成部分，也是應(yīng)用軟硬件的重要配套文件。維護(hù)技術(shù)文檔的工作將緊隨系統(tǒng)維護(hù)而進(jìn)行。在實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)后，我們將在1周內(nèi)更新有關(guān)技術(shù)文檔并提交用戶。硬件及系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)流程硬件及系統(tǒng)軟件的維護(hù)一般在以下情況下產(chǎn)生： l 檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)維護(hù)需求；l 運(yùn)行值班人員根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況提出系統(tǒng)維護(hù)需求； l 系統(tǒng)發(fā)生故障。硬件及系統(tǒng)軟件維護(hù)（除駐場維護(hù)外）流程如下：由售后服務(wù)中心接線員根據(jù)用戶報(bào)修內(nèi)容生成《系統(tǒng)維護(hù)單》，《系統(tǒng)維護(hù)單》用于描述系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。昆明市經(jīng)開區(qū)數(shù)字城管平臺系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)采購售后服務(wù)中心主任審核《系統(tǒng)維護(hù)單》，并指派售后工程師處理。售后工程師通過電話方式或趕赴現(xiàn)場進(jìn)一步了解故障現(xiàn)象，根據(jù)故障現(xiàn)象對故障準(zhǔn)確定位，提出系統(tǒng)維護(hù)解決方案。系統(tǒng)維護(hù)方案通過審核。對硬件及系統(tǒng)軟件進(jìn)行處理，如硬件更換、系統(tǒng)重裝等。對于重大的系統(tǒng)問題或嚴(yán)重的系統(tǒng)故障，啟動應(yīng)急處理預(yù)案。維護(hù)工作完成后，進(jìn)行交付，必要時(shí)對用戶進(jìn)行培訓(xùn)。維護(hù)服務(wù)工程師填寫處理日志和維護(hù)單解決問題的過程和方案。配置管理。應(yīng)用軟件維護(hù)流程應(yīng)用軟件系統(tǒng)的維護(hù)在下列情況下產(chǎn)生：l 檢查應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)應(yīng)用軟件系統(tǒng)維護(hù)需求； l 運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)應(yīng)用軟件系統(tǒng)修改需求； l 應(yīng)用軟件系統(tǒng)存在的問題； l 需求變更。應(yīng)用軟件維護(hù)流程如下：由維護(hù)服務(wù)中心接線員根據(jù)用戶報(bào)修內(nèi)容生成《系統(tǒng)維護(hù)單》，《系統(tǒng)維護(hù)單》用于描述系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。維護(hù)服務(wù)中心主任審核《系統(tǒng)維護(hù)單》，并指派工程師處理。維護(hù)工程師通過電話方式或趕赴現(xiàn)場進(jìn)一步了解故障現(xiàn)象，根據(jù)故障現(xiàn)象對故障準(zhǔn)確定位，提出軟硬件維護(hù)方案。如需進(jìn)行軟硬件維護(hù)設(shè)計(jì)更改，則應(yīng)組織進(jìn)行軟硬件維護(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)評審。維護(hù)工作完成后，進(jìn)行交付，必要時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。工程師填寫系統(tǒng)維護(hù)日志。配置管理。昆明市經(jīng)開區(qū)數(shù)字城管平臺系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)采購技術(shù)支持 工作內(nèi)容在質(zhì)量保證期內(nèi)的技術(shù)支持工作主要應(yīng)包括以下內(nèi)容：提供724小時(shí)的技術(shù)咨詢服務(wù)。每年對系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行2次全面、科學(xué)的評估。敏感時(shí)期、重大節(jié)假日提供技術(shù)人員專門值守服務(wù)。每周1次巡檢服務(wù)，檢測設(shè)備運(yùn)行情況，清潔設(shè)備并做好設(shè)備運(yùn)行記。技術(shù)咨詢我們一直致力于城市信息化建設(shè)，特別是數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)的建設(shè)。在維護(hù)期，我們都將為業(yè)主單位提供724小時(shí)技術(shù)咨詢服務(wù)。平臺系統(tǒng)維護(hù)評估在維護(hù)期內(nèi)，我們將每年對系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行2次全面、科學(xué)的評估服務(wù)。系統(tǒng)評估主要從以下3個(gè)方面進(jìn)行考慮：l 系統(tǒng)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)評估，即系統(tǒng)是否達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，目標(biāo)是否需做修改。l 系統(tǒng)的適應(yīng)性、安全性評估。l 系統(tǒng)的社會經(jīng)濟(jì)效益評估。具體評估內(nèi)容包括： l 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行狀況評估。l 硬件設(shè)備運(yùn)行狀況及性能評估。l 系統(tǒng)軟件運(yùn)行狀況及性能評估。l 應(yīng)用軟硬件系統(tǒng)穩(wěn)定性、實(shí)用性、社會經(jīng)濟(jì)效益評估。l 網(wǎng)絡(luò)安全評估。監(jiān)控?cái)z像機(jī)評估 l 數(shù)據(jù)庫性能評估。公司維護(hù)服務(wù)中心將根據(jù)系統(tǒng)評估結(jié)果向業(yè)主單位提交詳細(xì)的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)優(yōu)化改進(jìn)方案。昆明市經(jīng)開區(qū)數(shù)字城管平臺系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)采購系統(tǒng)巡檢在維護(hù)服務(wù)期內(nèi)，我們將提供每周1次巡視服務(wù)，檢測設(shè)備運(yùn)行情況，清潔設(shè)備并做好設(shè)備運(yùn)行記錄。定期巡檢的目的是通過定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況，預(yù)防重大問題發(fā)生，發(fā)現(xiàn)已存在的問題或潛在的問題，并及時(shí)解決問題。巡檢時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄系統(tǒng)運(yùn)行日志、系統(tǒng)維護(hù)日志等工作日志。巡檢內(nèi)容包括：設(shè)備的外觀清潔、維護(hù)，設(shè)備的連接情況及使用狀況統(tǒng)計(jì)等。并結(jié)合用戶使用情況，向用戶提供現(xiàn)場咨詢服務(wù)。如在維護(hù)服務(wù)期內(nèi)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障，我們將無條件提供設(shè)備備件直至原設(shè)備完全修復(fù)并重新投入使用。我們將專門針對業(yè)主單位建立設(shè)備檔案，以方便業(yè)主單位和我們隨時(shí)掌握設(shè)備的使用情況和工作狀態(tài)。設(shè)備檔案包括：用戶名稱、地址、電話、聯(lián)系人，設(shè)備的采購時(shí)間、采購方式、保修期限及保修內(nèi)容，設(shè)備的維修記錄及巡檢記錄等。故障響應(yīng) 工作內(nèi)容項(xiàng)目的全部資料（如機(jī)房圖紙、設(shè)備詳細(xì)清單、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、軟件設(shè)計(jì)書、光纜、監(jiān)控?cái)z像頭、驗(yàn)收報(bào)告等）將移交到南京東大昆明公司維護(hù)服務(wù)中心備案，數(shù)字城管平臺系統(tǒng)項(xiàng)目全套維護(hù)工作納入我們?nèi)谭?wù)體系。根據(jù)招標(biāo)文件的要求，故障響應(yīng)主要包括以下內(nèi)容：提供724小時(shí)的故障受理服務(wù)。對重大故障提供全天24小時(shí)的現(xiàn)場支援，一般故障提供8小時(shí)的現(xiàn)場支援。保證故障服務(wù)的現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間小于10分鐘，即10分鐘內(nèi)有能夠處理故障的技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場。備件服務(wù)：在遇到重大故障，我們將提供系統(tǒng)任何所需更換的備件。如在維護(hù)服務(wù)期內(nèi)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障，我們將無條件提供設(shè)備備件直至原設(shè)備完全修復(fù)并重新投入使用。昆明市經(jīng)開區(qū)數(shù)字城管平臺系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)采購工作流程維護(hù)服務(wù)故障響應(yīng)的基本流程如下圖所示：用戶在遇到系統(tǒng)故障或使用疑難時(shí)可直接撥打公司維護(hù)服務(wù)中心熱線電話，客服接線員會熱情接待任何一個(gè)用戶的來電，詳細(xì)詢問情況并填寫故障登記表，然后將故障情況上報(bào)售后服務(wù)中心主任。維護(hù)服務(wù)中心主任會根據(jù)故障登記表及用戶提交的故障問題內(nèi)容將故障登記表轉(zhuǎn)至相應(yīng)的工程師或者設(shè)備原廠家售后技術(shù)支持部門。維護(hù)服務(wù)中心的工程師在仔細(xì)研究用戶的故障申告之后會首先做出電話響應(yīng)，從用戶申告到電話響應(yīng)的時(shí)間我們的承諾是20分鐘之內(nèi)。電話響應(yīng)的目的是為了進(jìn)一步了解故障表現(xiàn)，確認(rèn)故障可能存在的部位及原因。在電話交流能確定維修內(nèi)容的情況下，工程師員攜帶相關(guān)工具及配件前往；在電話交流不能確定維修內(nèi)容的情況下，工程師將根據(jù)故障現(xiàn)象攜帶相關(guān)工具配件及備用機(jī)前往?，F(xiàn)場響應(yīng)的時(shí)間我們的承諾是2小時(shí)以內(nèi)。同時(shí)提供郵件、傳真等方式的技術(shù)咨詢，我們的工程師將在接收到疑問的30分鐘內(nèi)給予回復(fù)和響應(yīng)。（常駐工程師除外的情況）維護(hù)工程師到達(dá)維修現(xiàn)場后及時(shí)的查找故障發(fā)生的原因，確定故障點(diǎn)并做出相應(yīng)的維修方案，并請用戶書面確認(rèn)。故障原因?qū)儆诋a(chǎn)品質(zhì)量問題的，立即無條件的為用戶解決。當(dāng)時(shí)不能解決的，在得到用戶同意后為用戶提供與原產(chǎn)品功能相一致的備用配件，并負(fù)責(zé)安裝到位，調(diào)試成功。設(shè)備維修時(shí)間將根據(jù)故障及零配件情況與用戶協(xié)商，必須得昆明市經(jīng)開區(qū)數(shù)字城管平臺系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)采購到用戶的認(rèn)可。故障不屬于維護(hù)服務(wù)問題的，即自然損耗，老化更新以及自然不可抗拒力的損壞，須向用戶說明故障形成的原因、故障排除方案及相應(yīng)的設(shè)備的費(fèi)用等，在得到用戶的書面確認(rèn)同意后，立即為用戶解決。當(dāng)時(shí)不能解決的，在得到用戶同意后為用戶提供與原產(chǎn)品功能相一致的備用機(jī)，并負(fù)責(zé)安裝到位，調(diào)試成功。設(shè)備維修時(shí)間將根據(jù)故障及設(shè)備情況與用戶協(xié)商，必須得到用戶的認(rèn)可。維護(hù)期以外的維修服務(wù)，公司只收取相應(yīng)的更換設(shè)備的成本費(fèi)用，上門服務(wù)及提供備件的項(xiàng)目不收取用戶任何費(fèi)用。維修后設(shè)備自產(chǎn)品修好之日起，按國家相關(guān)規(guī)定提供維修部件的質(zhì)量保證。簡單的故障維修由我們負(fù)責(zé)，所用設(shè)備必須是由用戶認(rèn)可的設(shè)備。維修難度相對較大的或我們不具備維修能力的，我們負(fù)責(zé)送到生產(chǎn)廠家或生產(chǎn)廠家認(rèn)可的維修點(diǎn)進(jìn)行維修，公司提供上門及送修服務(wù)。每次維修事項(xiàng)發(fā)生后，售后服務(wù)中心都要求維修人員填寫書面的維修報(bào)告請用戶簽字認(rèn)可。該報(bào)告在用戶的設(shè)備檔案中備查。應(yīng)急處理預(yù)案 啟動條件系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案的啟動條件是：系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障或已經(jīng)停機(jī)、停運(yùn)行，城管核心業(yè)務(wù)工作受到嚴(yán)重影響，如果不能盡快實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)恢復(fù)，會給業(yè)主單位帶來非常嚴(yán)重的損失。必須采取相應(yīng)的急救和補(bǔ)救措施，在最短時(shí)間內(nèi)使系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)得到恢復(fù)，努力使系統(tǒng)的設(shè)備和數(shù)據(jù)完整性損失減少到最小。處理流程經(jīng)開區(qū)數(shù)字城管平臺系統(tǒng)應(yīng)急處理流程圖如下：昆明市經(jīng)開區(qū)數(shù)字城管平臺系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)采購昆明市經(jīng)開區(qū)數(shù)字城管平臺系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)采購資源配備應(yīng)急人員組織現(xiàn)場指揮組現(xiàn)場指揮組由業(yè)主單位及城管監(jiān)督指揮中心的領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專家、業(yè)務(wù)專家，我們項(xiàng)目組項(xiàng)目總經(jīng)理及項(xiàng)目組各部門負(fù)責(zé)人等組成，負(fù)責(zé)應(yīng)急行動期間技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員的運(yùn)作協(xié)調(diào)，按照應(yīng)急預(yù)案合理部署應(yīng)急策略，保證應(yīng)急行動順利完成。技術(shù)保障組l 技術(shù)保障組由經(jīng)開區(qū)城管監(jiān)督指揮中心的系統(tǒng)管理維護(hù)人員和我們項(xiàng)目組工程師組成，按照應(yīng)急指揮組的指揮調(diào)遣，進(jìn)行應(yīng)急救援操作，并解決遇到的技術(shù)問題。駐地工程師我公司將派多名工程師常駐經(jīng)開區(qū)城管局，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的維護(hù)和業(yè)主與我公司的溝通。南京東大智能化系統(tǒng)有限公司 二〇一一年一拾二月拾肆日