【正文】 與協(xié)作精神，贏得游客的支持和幫助。觀察能力是服務(wù)出色的基礎(chǔ)敏銳的觀察能力是新形勢(shì)下對(duì)導(dǎo)游的基本要求，有利于導(dǎo)游選擇對(duì)客服務(wù)的適當(dāng)時(shí)機(jī)和對(duì)旅游活動(dòng)情況做出預(yù)測(cè)，通過(guò)及時(shí)服務(wù)和正確判斷能夠確保導(dǎo)游提供出色的接待服務(wù)。導(dǎo)游應(yīng)在三方面注意積累：一是注意總結(jié)。導(dǎo)游要多了解、學(xué)習(xí)和交流自己和他人的帶團(tuán)日記和工作總結(jié)，并使之成為經(jīng)常性行為和良好的工作習(xí)慣。日記和總結(jié)是產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)的源泉，可幫助導(dǎo)游通過(guò)借鑒過(guò)去帶團(tuán)的成功范例來(lái)解決與預(yù)測(cè)問(wèn)題，也可以增強(qiáng)工作的自信心。二是實(shí)際帶團(tuán)。帶團(tuán)技能可以為確定帶團(tuán)旅游需求提供依據(jù)，研究帶團(tuán)藝術(shù)可以確定哪些事情可能辦到，了解游客的旅游動(dòng)機(jī)有助于完成既定的任務(wù)。掌握實(shí)際帶團(tuán)觀察力，可使導(dǎo)游制定出協(xié)調(diào)運(yùn)用旅游團(tuán)隊(duì)各種力量以取得預(yù)期帶團(tuán)效果的游覽方案。三是組織有序。組織觀察力可使導(dǎo)游關(guān)心游客，使游客積極主動(dòng)地配合司陪人員和旅游接待相關(guān)部門(mén)的工作，有序?qū)嵤┞糜斡?jì)劃，順利進(jìn)行旅游活動(dòng)。要保持組織觀察力，導(dǎo)游必須親自參加各項(xiàng)活動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)和游客服務(wù)，關(guān)心游客的游興、動(dòng)機(jī)和偏好。永葆朝氣是工作創(chuàng)新的保證導(dǎo)游如果沒(méi)有朝氣，必然漫不經(jīng)心、萎靡不振，工作也死氣沉沉、枯燥無(wú)味。導(dǎo)游有朝氣，就能夠做到開(kāi)拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新，以新觀念、新辦法、新技能努力開(kāi)創(chuàng)工作新境界。導(dǎo)游要做到永葆朝氣，必須做到三不：一是正視困難不氣餒。導(dǎo)游在帶團(tuán)旅游過(guò)程中，常常會(huì)因?yàn)闇贤ú粔?、信任不足發(fā)生一些“背黑鍋”的事、受氣的事和不被人理解的事。要經(jīng)得起這些委屈和誤會(huì)，做到做人、做事態(tài)度積極而不消極。二是負(fù)重奮進(jìn)不低頭。導(dǎo)游工作任務(wù)十分繁重，新情況、新問(wèn)題、新任務(wù)、新工作層出不窮，壓力非常大。必須做到負(fù)重奮進(jìn)，在壓力面前決不低頭，以充沛的精力、體力和智力進(jìn)行綜合考慮和協(xié)調(diào)配合，努力推動(dòng)旅游工作的順利開(kāi)展。三是勇于開(kāi)拓不后退。導(dǎo)游不能局限于原有的老套路、過(guò)去的舊辦法，不能被旅游行業(yè)的條條框框束縛住自己的視野和思路，要樂(lè)于從各行各業(yè)汲取新觀念、不斷從游客的現(xiàn)實(shí)需要中接受新事物，工作中要體現(xiàn)出一種敢于突破常規(guī)、敢于突破經(jīng)驗(yàn)、敢為天下先的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新精神。要經(jīng)常思索旅游者是否更加滿意，要時(shí)刻考慮旅游線路能不能繼續(xù)更新，要隨時(shí)揣摩導(dǎo)游方法可不可以持續(xù)改進(jìn)，要反復(fù)琢磨接待服務(wù)會(huì)不會(huì)更加切合實(shí)際。提升才氣是成就事業(yè)的關(guān)鍵才氣是知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力和工作水平的綜合體現(xiàn)。導(dǎo)游要得到旅游者的廣泛歡迎，就必須力爭(zhēng)工作出特色、服務(wù)上水平；要符合旅游行業(yè)的現(xiàn)實(shí)需要，就必須具有高尚的職業(yè)道德和超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，并時(shí)刻保持旺盛的精力和清醒的頭腦；要順應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，就必須不斷掌握現(xiàn)代科技知識(shí)，還能與時(shí)俱進(jìn)、具有國(guó)際視野和戰(zhàn)略思維。導(dǎo)游的綜合素質(zhì)是這一切的首要保證，只有不斷提升才氣，導(dǎo)游才能成就一番事業(yè)。要提升自己的才氣，導(dǎo)游必須在兩個(gè)方面下苦功夫：一是千方百計(jì)豐富知識(shí)功底。導(dǎo)游是游人之師，應(yīng)該熟知天文地理、中外歷史、風(fēng)土人情等各方面的知識(shí)。導(dǎo)游要真正勝任崗位工作，就必須勤于學(xué)習(xí)史地知識(shí)、游記文學(xué)，廣泛涉獵中外民俗、異域風(fēng)情，不斷拓展工作視野和知識(shí)領(lǐng)域，爭(zhēng)當(dāng)學(xué)者型導(dǎo)游人才，努力成為導(dǎo)游界的行家里手。二是想方設(shè)法綜合利用已有的知識(shí)和技能。怎樣針對(duì)不同國(guó)籍、不同種族的旅游者心理特點(diǎn)和現(xiàn)實(shí)需要運(yùn)用相關(guān)知識(shí)，怎樣綜合利用已有的史地知識(shí)、詩(shī)歌文學(xué)知識(shí)、藝術(shù)美學(xué)知識(shí)、科學(xué)管理知識(shí)服務(wù)于旅游活動(dòng)和旅游團(tuán)隊(duì)，怎樣區(qū)別對(duì)待不同職業(yè)、不同年齡的旅游者，充分發(fā)揮自己已經(jīng)掌握的服務(wù)技術(shù)和導(dǎo)游技能來(lái)提高工作水平和游客滿意度，是導(dǎo)游始終需要處理的困難和面臨的挑戰(zhàn)。鑄造名氣是自我實(shí)現(xiàn)的核心名氣不是自封的，而是行業(yè)的認(rèn)同和廣大游客的“口碑”。導(dǎo)游的思想和行為，能力與水平，旅游者看得最透徹，最有發(fā)言權(quán)。名氣傳頌會(huì)對(duì)導(dǎo)游工作產(chǎn)生極大的激勵(lì)和促進(jìn)作用，會(huì)為旅游業(yè)和導(dǎo)游本身帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益，有助于導(dǎo)游個(gè)人價(jià)值的社會(huì)化和最大化。名氣的鑄造，需要從夯實(shí)自身綜合素質(zhì)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要有過(guò)硬的職業(yè)道德素質(zhì)和淵博的旅游文化知識(shí)，要有較高的導(dǎo)游服務(wù)技能與強(qiáng)健的個(gè)人身體素質(zhì)。導(dǎo)游風(fēng)格轉(zhuǎn)載自 牧童轉(zhuǎn)載于2009年06月24日 08:43 閱讀(0)評(píng)論(0)分類： 個(gè)人日記 舉報(bào)第二節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言的風(fēng)格風(fēng)格和立意互為表里，沒(méi)有立意，無(wú)所謂風(fēng)格；有了立意，風(fēng)格才有了風(fēng)骨。本書(shū)所指的導(dǎo)游語(yǔ)言的風(fēng)格主要是指導(dǎo)游口語(yǔ)的風(fēng)格?？谡Z(yǔ)是一種語(yǔ)言的主要存在形式，但對(duì)于導(dǎo)游的初學(xué)者來(lái)說(shuō)，使用書(shū)籍的方便，書(shū)面語(yǔ)言的相對(duì)持久性，以及重要典籍的權(quán)威性，共同賦予書(shū)面語(yǔ)言一種它實(shí)際上并不享有的卓越地位。所以導(dǎo)游要對(duì)口語(yǔ)語(yǔ)體、非正式語(yǔ)言的不同層次給予重視。我們必須清楚無(wú)論是一般老百姓直白的表達(dá)，還是文化人講究的說(shuō)話方式，還是電臺(tái)、電視臺(tái)節(jié)目主持人那樣高級(jí)的語(yǔ)體都存在表達(dá)方式的特殊性和相對(duì)應(yīng)性。導(dǎo)游語(yǔ)言的最終層次應(yīng)該是“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”。導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)風(fēng)格是導(dǎo)游人員語(yǔ)言藝術(shù)水平達(dá)到成熟階段的標(biāo)志。在其表現(xiàn)形式上，不同的導(dǎo)游人員將會(huì)表現(xiàn)出不同的風(fēng)格。我們可能欣賞某男性導(dǎo)游員“羽扇綸巾，談笑間，檣櫓灰飛煙滅”的導(dǎo)游語(yǔ)言風(fēng)格，也可能欣賞某女性導(dǎo)游員“嘈嘈切切錯(cuò)雜談，大珠小珠落玉盤(pán)”的導(dǎo)游語(yǔ)言風(fēng)格。但不管哪種導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)風(fēng)格，都必須發(fā)揮導(dǎo)游語(yǔ)言的感染作用和激勵(lì)作用。二、導(dǎo)游語(yǔ)言博弈導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)是一種博弈藝術(shù)，講究虛實(shí)、明暗、進(jìn)退，他和書(shū)畫(huà)藝術(shù)、音樂(lè)藝術(shù)、體育藝術(shù)等藝術(shù)同源，導(dǎo)游可以通過(guò)研習(xí)其他藝術(shù)來(lái)觸類旁通導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)。作為一門(mén)博弈藝術(shù)，導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)更遵循圍棋理論而不是象棋理論：象棋以吃子為手段、以將死為目的，而圍棋主張你也占點(diǎn)地、我也占點(diǎn)地，最好我多占一點(diǎn)點(diǎn)，如果實(shí)在你要多占一點(diǎn)點(diǎn)，那就讓我得個(gè)先手?？梢?jiàn)導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)是一種雙贏的藝術(shù)。在帶團(tuán)旅游期間，導(dǎo)游員要經(jīng)常同游客開(kāi)展人際交往。此時(shí)，導(dǎo)游員所采用的語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)容、方式和方法等會(huì)對(duì)彼此產(chǎn)生非常重要的影響，進(jìn)而影響到游客對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)的評(píng)價(jià)。為了取得良好的交際效果，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)具備一定的導(dǎo)游交際語(yǔ)言技巧，特別是要掌握在問(wèn)候、交談、問(wèn)答和勸慰等情況下的導(dǎo)游交際語(yǔ)言藝術(shù)。問(wèn)候：在問(wèn)候游客時(shí)，導(dǎo)游員要特別注意問(wèn)候的禮節(jié)和問(wèn)候的用語(yǔ)。在室內(nèi)所使用的問(wèn)候禮節(jié)略為正規(guī)，而在室外所使用的問(wèn)候禮節(jié)略為隨意。根據(jù)游客的國(guó)籍和地區(qū)，導(dǎo)游員問(wèn)候時(shí)使用較頻繁的禮節(jié)主要有招手禮、握手禮、鞠躬禮、合掌禮、擁抱接吻禮和拱手禮。導(dǎo)游員問(wèn)候游客時(shí)的口頭用語(yǔ)主要包括四種內(nèi)容：稱謂、歡迎、關(guān)懷和道歉。在問(wèn)候與交談的銜接過(guò)程中，我們通常使用贊美對(duì)方的語(yǔ)言。贊美是用簡(jiǎn)單有效的方式讓別人知道你認(rèn)為他（她）在某一個(gè)方面很出眾。但是，贊美其實(shí)是很難表達(dá)到位的，甚至很多人在贊美別人時(shí)有心理障礙。很多喜歡贊美別人的人往往被人說(shuō)成是馬屁精，如果你只會(huì)贊美別人長(zhǎng)得漂亮、笑得迷人?又太缺乏原創(chuàng)性，甚至有時(shí)別人會(huì)以為你是在挖苦他（她）。贊美別人一定要真誠(chéng)、富有藝術(shù)，不要總是重復(fù)贊美一個(gè)人的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)，要盡量避免赤裸裸的贊美。贊美是必要的、贊美是溝通的有力武器，但贊美也是復(fù)雜和微妙的。你把別人贊美的很爽，別人肯定很難拒絕和你的交往和合作，但你把別人贊美的過(guò)頭了，別人會(huì)警惕你是否在打什么小算盤(pán)（即使你有，也不要讓別人察覺(jué)啊）。建議大家贊美別人時(shí)要實(shí)事求是，要注意細(xì)節(jié)。比如說(shuō)，“你好美?。　笔亲顮€的贊美方式；“肯定好多人說(shuō)你長(zhǎng)的好漂亮的。”比前一句要高明一點(diǎn)；“你笑起來(lái)好甜的?！北惹皟删湟?xì)致的多。要夸別人就要夸到別人的心坎上，要不就別夸！你要是能夸出他（她）一個(gè)別人都忽略的優(yōu)點(diǎn)，那才是贊美的最佳選擇。比如說(shuō)，有時(shí)你夸獎(jiǎng)一個(gè)女人長(zhǎng)得好可能不如說(shuō)她有才氣。當(dāng)然，你說(shuō)任何女人長(zhǎng)得好，她都會(huì)暗自竊喜，只是說(shuō)此種贊美有時(shí)會(huì)稍嫌平庸。濫用贊美的人容易被誤認(rèn)為是小人，所以我們?cè)谫澝绖e人時(shí)也可以適當(dāng)調(diào)侃他（她）幾句。贊美的極高明境界是“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”。如果導(dǎo)游能掌握到贊美的真諦，被你衷心贊美過(guò)的游客也會(huì)努力發(fā)掘你的優(yōu)點(diǎn)，主動(dòng)配合你的工作。