【正文】 維度客戶分層分級管理體系。在此基礎上，提出新的針對不同類別集團客戶的標準化服務要求, 整合集團客戶俱樂部服務平臺和客戶服務熱線，加強對俱樂部客戶星級服務規(guī)范、客戶經(jīng)理服務規(guī)范以及客戶故障響應綠色通道等相應流程的落實。要進一步加深集團客戶的服務深度和廣度, 增強客戶感知,體現(xiàn)服務差異化,提升集團客戶的滿意度和忠誠度,最終實現(xiàn)集團客戶和企業(yè)的雙贏。繼續(xù)利用好公司星級客戶俱樂部這一平臺，加強對各類集團客戶關鍵人物的通信外服務，特別是有針對性地開展大客戶行業(yè)推廣、年會等客戶關懷活動，達到持續(xù)提高大客戶滿意度的目的。面向中小企業(yè)客戶拓寬服務渠道、完善集團客戶積分體系、利用俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運作，以延伸服務為核心打造商務客戶的特色服務。三、以服務促發(fā)展，突破行業(yè)客戶市場發(fā)展瓶頸完善行業(yè)客戶的服務體系，加強客戶經(jīng)理服務規(guī)范以及行業(yè)故障響應綠色通道等相應流程的落實。客戶需求結合為客戶提供不同等級的服務，加深集團客戶的服務深度,體現(xiàn)不同類別客戶的服務差異化,增強客戶感知,提升集團客戶的滿意度和忠誠度,最終實現(xiàn)集團客戶和企業(yè)的雙贏。在此基礎上，對存量的行業(yè)客戶進行深度開發(fā)，通過行業(yè)解決方案的應用為客戶提供一攬子的解決方案滿足黨政軍機關和企事業(yè)單位對信息化和通信的需求。四、堅持以客戶為中心，完善集團客戶服務支撐響應體系，不斷提升對集團客戶的服務支撐能力和水平，努力提升客戶感知推進集團客戶服務支撐響應體系建設按照省分公司組織機構調(diào)整的要求，今年各市分公司全部成立了集團客戶響應中心，按照服務客戶數(shù)量配置了響應工作人員，負責各市分公司集團客戶售前、售中、售后響應工作。進一步完善了集團客戶服務支撐流程及制度，對售前技術支持、業(yè)務開通、故障處理等流程進行了修訂,先后制定下發(fā)了《中國聯(lián)通**省分公司集團客戶售前技術支持工作實施細則(試行)》、《關于下發(fā)集團客戶故障申告處理預案的通知》、《**聯(lián)通關于為集團客戶提供項目交付報告的通知》、《中國聯(lián)通**省分公司省內(nèi)數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級服務(SLA)工作實施細則(試行)》、《關于**聯(lián)通集團客戶重大項目及跨域業(yè)務營銷管理工作相關要求的通知》等文件，進一步規(guī)范集團客戶運營支撐工作。通過建立省、市兩級集團客戶響應體系，較好地落實了全省集團客戶響應工作。組織開展了集團客戶網(wǎng)絡巡檢按季度組織集團客戶光纜線路及客戶端接入設備的巡檢，共完成中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、陽光保險等400多家客戶的機房巡檢工作，提升了客戶對**聯(lián)通服務的滿意度。做好黨政金融等重要客戶的通信保障工作繼續(xù)做好國家、省級電子政務網(wǎng)絡、四大國有銀行等黨政、金融重要客戶的服務支撐工作，細化大客戶重點通信保障方案，分解落實各級責任人，提高保障業(yè)務可用率。全年共完成質(zhì)檢總局、國土資源部、中國農(nóng)業(yè)銀行、蘇寧電器、建設銀行等重點客戶78次重保需求，合計完成重保工作3142小時條。推行重要客戶配備網(wǎng)絡服務經(jīng)理制度網(wǎng)絡服務經(jīng)理制度的工作目標是發(fā)揮網(wǎng)絡運行維護部門的技術、網(wǎng)絡和人才優(yōu)勢，提升網(wǎng)絡運行維護部門對集團客戶的支撐能力和服務水平，提高集團客戶服務滿意度。按照集團客戶部的需求，有針對性地開展了網(wǎng)絡服務經(jīng)理的配備工作，加強了與客戶技術層面的溝通，得到了集團客戶的認可。實施重要客戶雙路由改造工作通過對重要客戶網(wǎng)絡的分析，針對客戶網(wǎng)絡不足，進行優(yōu)化改造。20xx年省分公司安排專項資金260萬，實施了27家客戶，46個客戶接入點的雙路由改造工作，提升了接入段的質(zhì)量保障，降低客戶業(yè)務電路中斷可能性，提高了網(wǎng)絡可用率。定期開展集團客戶故障搶修演練通過搶修演練工作，排查分公司實際搶修工作中可能存在的問題，進一步完善故障處理流程及應急預案的可操作性，提高故障定位、組織調(diào)度、現(xiàn)場操作處理等業(yè)務能力，提高集團客戶支撐服務能力。為重要客戶提供網(wǎng)絡服務報告按月向全省重要金融客戶提供網(wǎng)絡性能報告，包括客戶網(wǎng)絡拓撲、使用我公司業(yè)務情況、主要網(wǎng)絡指標情況、網(wǎng)絡故障等。通過提供網(wǎng)絡服務報告，使客戶全面了解網(wǎng)絡運行情況，提高了客戶感知。述職人：20xx年xx月xx日第五篇：物業(yè)經(jīng)理述職報告2011年上半年述職報告尊敬的各位領導各位同事：大家下午好！我是李？？，現(xiàn)任？？項目物業(yè)經(jīng)理一職。首先很高興在此向各位領導及同事匯報工作，同時也由衷的感謝王總和各位領導及各職能部門對？？項目物業(yè)管理工作的大力支持和幫助！我一直認為述職會不僅是工作總結會還是個人的剖析會，更是下一步工作的匯報會，我來公司時間不長，截止今天，除去培訓三天，整整一個月，下面就這一個月的工作做個簡單的總結：一、熟悉公司文化：認真的學習正弘文化，努力的融入公司，一個月的時間，我調(diào)整了心態(tài)，抱著能在公司，有所成績，有所作為的想法，去工作。做到了切切實實的融入了公司。二、在項目工作期間，做到了一下幾點：以身作則，以誠待人。轉變了管理層，不重視目標管理及計劃管理的思路，樹立了目標導向、計劃跟蹤的思想，從而提升了員工工作的效率及積極性。以公司快讀推進年為契機，以品質(zhì)提升工作，增強了員工品質(zhì)重視度。提高團隊建設，梳理部門內(nèi)部問題，使員工士氣煥然一新，敢于說真話，辦實事，能夠人人沖在前。帶領團隊創(chuàng)市優(yōu)準備工作，已通過市房管局領導的驗收。遺留問題的處理及承接查驗工作的持續(xù)推進，現(xiàn)已經(jīng)全面完成了初驗工作。我一直相信？？項目物業(yè)團隊是一個敢于打硬仗，能打硬仗的團隊，我們有著豐富的人才優(yōu)勢，有著公司堅強的后盾，我們有信心，也有能力圓滿完成下半年的工作任務。作為？？項目部負責人，完成下半年工作，需要做到一下幾個方面：總體可總結為36個字。目標導向計劃跟蹤管理規(guī)范團隊建設外樹形象內(nèi)抓品質(zhì)提升服務業(yè)主滿意一、重點工作：完成？？項目期創(chuàng)市優(yōu)工作，贏得“？？市示范小區(qū)稱號”承接查驗工作的圓滿完成。在品質(zhì)年的前提下，全面提升物業(yè)服務水平，以規(guī)范的管理，成就品質(zhì)，用良好的服務，回報業(yè)主。二、形勢逼人，下半年各項工作目標的完成是一項嚴峻的考驗。？？項目部連續(xù)4個月考核為D，各項計劃完成，嚴重滯后。下半年，我們要做到緊抓經(jīng)營計劃及工作計劃，不折不扣完成公司所定計劃目標，保證收入，挖潛降耗。三、目標清晰、權責明確、分工協(xié)作。一個團隊，不懂得分工合作，只能是一盤散沙。凝聚力強的隊伍，能戰(zhàn)勝任何困難，沖破任何難關。四、重點突破思想禁錮、營造團結協(xié)作氛圍。（1）樹典型、找差距，？？項目嚴格執(zhí)行優(yōu)必獎、劣必罰的原則，嚴格執(zhí)行公司企業(yè)文化、為公司做出貢獻、贏得業(yè)主滿意的員工必受到表揚和尊重，不履行崗位職責、不遵守公司制度、破壞團隊團結的員工必受到懲罰。（2）解放思想、經(jīng)驗推廣，員工將思想重點放在為業(yè)主服務上，思想單純一些，我們所有人工作的目的只是讓業(yè)主滿意，讓業(yè)主滿意加驚喜，提升業(yè)主滿意度是我們義不容辭的職責。五、開源節(jié)流、各項指標全面完成。（1）參照項目和月度預算，嚴把采購預算關。（2）該收的費用，堅決收到，物業(yè)費、停車費確保完成指標。（3）節(jié)能降耗，做到有思路，有行動，有結果，從細節(jié)做起。六、做好基礎工作，確保業(yè)主滿意度。（1）樹特色，充分發(fā)揮客服服務人員的作用，將特色服務做到實處，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)，高效的服務。（2）客戶及品質(zhì)服務，以客戶服務為中心，以提升園區(qū)品質(zhì)為導向，從服務品質(zhì)和園區(qū)品質(zhì)兩方面來滿足業(yè)主的需求，一方面充分了解和把握業(yè)主日益增長的服務需求，充分考慮業(yè)主生活的便利性和舒適性，完善和落實各項服務流程，并大力開展增值性服務，提高業(yè)主滿意度；另一方面高標準要求園區(qū)維修、秩序、綠化、保潔四大基礎服務，為業(yè)主提供一個祥和舒適溫馨的居住環(huán)境。在客戶服務中，充分發(fā)揮客服服務員的作用。全面了解業(yè)主之需求，并將業(yè)主需求落實到實處，變解釋為解決，提高業(yè)主滿意度。（3）環(huán)境工作標準堅決執(zhí)行，嚴格按照作業(yè)流程工作，不僅僅重視細節(jié)，還得重視業(yè)主服務。（4）秩序部門，嚴把安全關，從外塑形象，內(nèi)抓團隊建設做起，達到全年零事故。（5）維修部門：在公司制度體系及作業(yè)流程的指導下，做到速度快、態(tài)度好、解難題、勤拜訪。保證業(yè)主對問題處理的滿意度。七、用智慧選擇人生，用行動實現(xiàn)理想！工作是做出來的、不是說出來的！關鍵不是態(tài)度而是行動！盡管，我們目前面臨短暫的困難，看似有很多無法跨越的障礙，但只要我們上下同欲、科學籌劃、堅持原則、專心做事，將說到的做到，我們一定會“走出硝煙”，超越階段局限，突破瓶頸，圓滿完成2011年下半年工作任務。謝謝大家！