班組先進事跡[5篇模版]-資料下載頁
2024-10-28 19:48本頁面
【正文】 表了中國移動的形象。在客戶要求越來越精細化的今天，如何提高每個員工的服務(wù)意識和水平，從而不斷提高中國移動的服務(wù)質(zhì)量是我們一直在考慮的問題。為此，我們一直在努力著。2008年，公司開展了服務(wù)明星、明星班組評選活動。對于本次活動，深澤營業(yè)積極響應(yīng)，積極參與，上報了大量的評選材料，很多員工紛紛表示，在本職崗位上雖沒有驚天動地的事跡，但正是在平凡的工作中為客戶做好每一次服務(wù)，同樣十分重要。評選不是目的，關(guān)鍵是大家在評選過程中增強了服務(wù)意識，提高了服務(wù)水平。在評選過程中涌現(xiàn)出了大量的服務(wù)明星，深澤營業(yè)廳營業(yè)員馬榮就是其中普通的一位。參加工作時間不長，但馬榮已經(jīng)獲得了很多的熟練的處理能力。問她有什么訣竅，馬榮笑著說：“哪有什么訣竅，不有一句廣告詞嘛，沒有最好，但求更好”。她是這樣說的，也是這樣做的，在工作中，馬榮始終抱著一個信念，怎樣把工作做得再好一點，再好一點??2008年3月份，一位華北油田的客戶來到營業(yè)廳內(nèi)，火氣很大，反映他妻子的手機從不發(fā)短信，為什么會出現(xiàn)短信收費？馬榮接到后根據(jù)客戶的描述，按常規(guī)向客戶展開有可能的情況分析：因手機是您家屬使用的，有沒有可能是您家人的一些朋友或工作上的關(guān)系??還沒等馬榮說完，客戶立即反駁：“我的家人就不會發(fā)短信，平常只會打接電話，收到短信都不會看，你說的這些都不可能！”客戶話語快如連珠炮，等客戶說完后，她隨之又引導(dǎo)征詢客戶：“有沒有可能，手機不在您家屬身邊時，有其他人使用??” 一般就是這樣幫助客戶作些分析，讓客戶自己作出判斷。馬榮根據(jù)平時工作經(jīng)驗，意識到：現(xiàn)在這位客戶是聽不進解釋的，因此就變換了方式，對客戶說：“你看這樣好嗎，您能不能提供一下話單，看一下什么時間，發(fā)哪個號碼，發(fā)了多少條？”客戶表示要查詢后才能提供。于是，馬榮與客戶約好回訪時間。當(dāng)馬榮回訪客戶時，客戶提供了更詳細的一些情況：都是在一個時間段且連續(xù)發(fā)送8條。根據(jù)這情況，她已基本可以判斷應(yīng)該是由于手機的誤操作引起的，鑒于客戶性子急，且主觀意識強，她沒有將自己的想法直接告訴客戶，而是說了自己的諾基亞直板型手機使用過程中的類似情況?？蛻袈犃嘶腥淮笪颍覍俚氖謾C正是諾基亞直板機！照理，到這里工作可以結(jié)束，而且這應(yīng)該是一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不久，馬榮又再一次回訪客戶，跟蹤客戶的核實結(jié)果，同時給客戶介紹些避免誤操作的方法?？蛻暨B聲道謝：“你服務(wù)真是太好了?！被卦L，再回訪，一直到客戶完全滿意，一直到我們完全放心。這就是馬榮的追求。班長身先士卒，當(dāng)好表率:班長李璟，在剛剛接任班長時，僅6個月的孩子，放到了婆婆那兒，在工作中處處發(fā)揮著“兵頭將尾”的帶頭作用。要求職工做到的自己先做到。在工作中，臟活、累活干在前，團結(jié)帶領(lǐng)全班姐妹們頂烈日、斗嚴(yán)寒，克服種種困難，月月超額完成任務(wù)，多次受到公司的獎勵。一次孩子生病了，正趕上公司下達任務(wù)需要加班，她只給家人打了一個電話說讓他們先帶孩子去醫(yī)院，她一會兒就到，從早上到中午，從中午到下午，到晚上，她一直在工作，加班到深夜，工作做完了，她又帶著一起去吃飯，當(dāng)大家問起孩子時，她的臉上帶著笑，眼里泛著淚光，說“孩子習(xí)慣了不跟我，公司的工作離不開我們呀！”其實誰都很明白她也想去看孩子，只是不想因為自己影響公司的工作。這樣的例子還有很多，在深澤營業(yè)廳，正是因為有很多像他們這樣的時刻為客戶為公司著想的員工，才能成就今天受客戶信賴、成為行業(yè)領(lǐng)頭羊的企業(yè)。對內(nèi)，我們不斷提高服務(wù)質(zhì)量，對客戶，我們也不斷推出新的舉措，力求讓客戶更加滿意。今年，公司啟動“ 金牌服務(wù) 滿意100”活動。在該活動中，針對目前社會上存在的一些消費不夠公正、資費不夠透明、服務(wù)不夠便捷等熱點問題，我公司在去年“誠信服務(wù) 滿意100”提出“ 八項承諾”的基礎(chǔ)上，又推出了“五心服務(wù)”?！鞍隧棾兄Z”都是針對當(dāng)前消費者密切關(guān)注的幾個熱點問題，從實實在在地維護消費者切身利益出發(fā)，凸現(xiàn)“公正”“透明”“便捷”的三大目標(biāo)。比如，公司在2007年5月17日將推出的客戶通過手機訪問網(wǎng)站時推送的收費提示頁面，以及流量費核減工作；全面實現(xiàn)“ 收費誤差，雙倍返還”的服務(wù)承諾；對于定購包月類、訂閱類移動信息服務(wù)，向客戶發(fā)送確認(rèn)信息；中國移動通信設(shè)置專線受理不良信息舉報，客戶可將收到的不良信息轉(zhuǎn)發(fā)至“10086999”，或撥打10086舉報，中國移動通信將積極協(xié)助相關(guān)部門進行治理。這些服務(wù)的推出都是本次承諾的亮點。承諾的實現(xiàn)涉及到中國移動通信技術(shù)、計費、網(wǎng)絡(luò)等多個方面支撐?！鞍隧棾兄Z”充分體現(xiàn)了中國移動通信全面維護消費者權(quán)益，提升服務(wù)和“做一流企業(yè)”的決心和勇氣。那么“五心服務(wù)”就是延續(xù),奧運服務(wù)全程創(chuàng)優(yōu),為盛世添歡心。攜手治理垃圾信息,讓消費更舒心。量身優(yōu)選資費套餐,讓選擇更貼心。強化增值業(yè)務(wù)監(jiān)督,讓使用更省心。廣開便捷電子渠道,讓服務(wù)更隨心。在實現(xiàn)消費和諧、促進和諧社會建設(shè)的過程中，高質(zhì)量、高水平的客戶服務(wù)是消費和諧最為重要的一環(huán)。未來，中國移動將以“正德厚生 臻于至善”企業(yè)核心價值觀為依托，以誠信服務(wù)為基礎(chǔ)，用百分百的努力，換取客戶百分百滿意。深澤營業(yè)廳這個年輕的生命，正迎著太陽冉冉升起。努力成為移動中耀眼的明星，在這個舞臺上移動人也正用他們平凡的付出，努力讓深澤營業(yè)這個集體更好的為客戶服務(wù)，打造一流的服務(wù)水平，為公司創(chuàng)造更高的業(yè)績。西苑街營業(yè)廳李璟
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