【導(dǎo)讀】制定銷售方案及策略；嚴(yán)格按照公司原則對(duì)銷售合同中的特殊條款進(jìn)行審核；協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商、工程、銀行、物業(yè)等部門的工作關(guān)系；本項(xiàng)目部日常的組織管理；定期對(duì)所屬工作人員進(jìn)行考核；維系與媒介的良好關(guān)系等；培訓(xùn)及市場(chǎng)調(diào)研；協(xié)助本組銷售代表簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)、買賣合同并進(jìn)行審核；及時(shí)收繳銷售代表填寫(xiě)的各種資料及日常工作匯報(bào)；完成銷售總監(jiān)交辦的臨時(shí)性任務(wù)，配合總監(jiān)助理完成日常工作；按照公司要求統(tǒng)一宣傳口徑；認(rèn)真填寫(xiě)各項(xiàng)登記表格；及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)和銷售問(wèn)題；卡處罰雙方當(dāng)事人50元／次。到每次罰款20元，超過(guò)半小時(shí)按曠工半天計(jì)。監(jiān)批準(zhǔn)同意后方可休假。累計(jì)3天開(kāi)除處理。應(yīng)按原價(jià)向公司進(jìn)行補(bǔ)償。檢查銷售情況，檢查銷售代表工作日記，布置工作。

　　

【正文】 有認(rèn)同感。 七、 銷售人員的接待禮儀 —— 具備了一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)保同的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來(lái)。 1. 顧客進(jìn)門時(shí)的注意事項(xiàng) （ 1） 眼睛一定要放亮，注意眼、耳 、口并用的禮貌。 （ 2） 面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎。 （ 3） 坐在子上的服務(wù)人員要立刻起身迎接，表示尊重客人。 （ 4） 親切地說(shuō)“您好” （ 5） 要用心，千萬(wàn)不能心口不一。 （ 6） 交換名片，傳送商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。 （ 7） 引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客在左或左前方以為引導(dǎo)。并注意走路速度應(yīng)適中。 （注：不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯款待，千萬(wàn)不要由 外表分貴賤。） 2. 有效率又專業(yè)的接待技巧 營(yíng)業(yè)人員想要有效且專業(yè)化地接待你的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： （ 1） 說(shuō)話口齒清晰，音量適中，最好使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，若客人講方言，可在可能范圍內(nèi)配合客戶人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 （ 2） 要有先來(lái)后到的次序觀念。但晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候。但不能本末倒置。 （ 3） 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手不夠的情況下，當(dāng)接待等待多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先道歉。 （ 4） 親切接待客人參觀，并讓他隨意自由地選擇。 （ 5） 對(duì)顧客提供幫助，客人帶有大包物品，幫其寄存，下雨幫客人收傘并代為保管。 （ 6） 應(yīng)以專業(yè)、愉悅 的態(tài)度解答顧客的 疑問(wèn)。適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的意見(jiàn)。 （ 7） 不忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一同招呼，或許也能激發(fā)他的購(gòu)買欲望。 （ 8） 與顧客交流用話宜用詢問(wèn)、商量口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣。 （ 9） 成交后也要注意服務(wù)品質(zhì)，千萬(wàn)不要拿到錢就了事，歡迎他下次光臨，最好能送客人到門口或目送。 （ 10） 即使客人不買產(chǎn)品，也要保持親切、熱誠(chéng)的態(tài)度感謝他的參觀。這樣也許下次有需要時(shí)，會(huì)先想到你，“生 意做一輩子”的道理。 八、 商業(yè)電話禮儀的重要性 研究重點(diǎn)：使用電話時(shí)，由于通話雙方看不到彼此的表情、眼神及肢體語(yǔ)言，唯一的傳達(dá)媒介，就只有聲音（包含講話內(nèi)容 ）了。所以在，在商場(chǎng)上，電話禮儀尤須慎重。 研究發(fā)現(xiàn)：非面對(duì)面時(shí)，電話中語(yǔ)氣及聲調(diào)含有相當(dāng)?shù)姆至浚驗(yàn)樗鼙磉_(dá)出肯定、積極或不在乎、消極的態(tài)度。 研究結(jié)果：通過(guò)回答商業(yè)電話，可以將有關(guān)自己和自己公司工作態(tài)度的信息傳達(dá)給別人。回答電話的語(yǔ)氣、態(tài)度能強(qiáng)烈影響來(lái)電話人對(duì)公司的整體印象，接聽(tīng)電話的職員，其聲音、語(yǔ)氣都非常重要。 應(yīng)用范圍：一個(gè)公司里，如果每位職員都能自覺(jué)的注重電話禮節(jié)，如此這個(gè)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)中相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)能運(yùn)作得優(yōu)雅、有建設(shè)性、并能受益無(wú)窮。 九、 實(shí)用電話禮儀 —— 現(xiàn)代商業(yè)交易中，電話是十分迅速敏捷的工具之 一，因此電話禮儀的重要性不言而喻。 電話里的聲音溫和令人愉悅 。措辭清晰、簡(jiǎn)明易懂、咬字清楚（領(lǐng)導(dǎo)案可以客戶身份打電話檢查） 禮儀是相互的，電話禮儀中，打電話到公司里的人也有責(zé)任。 —— 你應(yīng)該如何處理？ （ 1） 舉行會(huì)議或與客戶商談時(shí)，電話鈴響，快速接聽(tīng)，快速 解釋正有要事，并答應(yīng)有空立即回復(fù)（或事先交待他人） （ 2）如果是你正在他人辦公室里洽談事務(wù)，電話響起，可站起來(lái)并輕聲問(wèn)：“我應(yīng)該先到外面等一下嗎？”可表示體貼并給當(dāng)事人選擇機(jī)會(huì)。 1. 打電話之前與電話進(jìn)行中 —— 以下各項(xiàng)提示有助于檢視你自己的電 話禮節(jié)得分： （ 1） 對(duì)一位忙碌的人而言，電話是一種打擾，打給他們應(yīng)該言簡(jiǎn)意賅。 （ 2） 對(duì)于喜歡電話并不斷使用者，可早上十點(diǎn)以后，晚上十點(diǎn)以前，打電話給他們（但多數(shù)人不愿意在家中接到商業(yè)電話） （ 3） 打錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，不要粗魯?shù)貟鞌嚯娫挕? （ 4） 電話里開(kāi)始講話前，先琢磨措辭和音量，留意小細(xì)節(jié)，會(huì)使磋商更順利。 （ 5） 不能馬上撥通電話不要沮喪，這很平常。 （ 6） 接商業(yè)電話要盡快切入主題，不要耽誤別人和自己的寶貴時(shí)間，假如必須馬上結(jié)束談話，可以向?qū)Ψ降狼福骸?X先生，我接下來(lái)還有一個(gè)會(huì)議要開(kāi)，你是否介意我們談快一點(diǎn)？” （ 7） 對(duì)方講話時(shí)不要一直保持沉 默，會(huì)使對(duì)方不安，以為你不感興趣，應(yīng)有所回應(yīng)，即使回答“是”或“我同意”，都可說(shuō)明你始終在聆聽(tīng)。 （ 8） 接聽(tīng)電話時(shí)不要吃或嚼東西。 （ 9） 不要讓身后的聲音通過(guò)話筒（電視或音響），嘈雜的聲音會(huì)使對(duì)方聽(tīng)不清。 （ 10） 使用電話時(shí)要專注于對(duì)方講話，不要同時(shí)跟其他職員對(duì)話聊天。 （ 11） 辦公室內(nèi)有訪客時(shí)不要接聽(tīng)任何電話，除非真的非常緊急重要。 （ 12） 進(jìn)入他人辦公室，對(duì)方正接電話，應(yīng)退出等候，除非對(duì)方招呼你進(jìn)去，如事情緊急，應(yīng)告訴對(duì)方：“我有急事找您，能否耽誤您一會(huì)時(shí)間？” （ 13） 接聽(tīng)電話時(shí)，另一部電話響了，先向?qū)Ψ降狼?，表示有電話進(jìn)來(lái)，請(qǐng)其稍候。然而接第 二部，說(shuō)：“對(duì)不起，我正在接聽(tīng)中一部電話，請(qǐng)稍待，我會(huì)盡快回來(lái)與您交談?！比缓笈c第一位交談，并設(shè)法結(jié)束電話，如不能馬上結(jié)束，則向第二位先說(shuō)抱歉，并稱稍后回電，因?yàn)榈谝徊靠偸莾壍模ǔ堑诙渴菄?guó)際長(zhǎng)途） 2. 不喜歡的電話 —— 若想縮短不喜歡的電話和交談，有一些較溫和的方式供參考。 （ 1） 表示有一部緊急的電話進(jìn)來(lái)。 （ 2） 表示有事要處理或突然想起個(gè)約會(huì)，稱：“陳先生，真抱歉，我必須立刻到會(huì)議室，我們下次再詳談?！? （ 3） 給對(duì)方保留下次談話的希望：“陳先生，我還有很多細(xì)節(jié) 想向您請(qǐng)教，我們不如改天約個(gè)時(shí)間，見(jiàn)面詳談好嗎？” （ 4） 表示老總正在叫 你，你不方便再講話了。 （ 5） 表示有訪客來(lái)訪，你必須過(guò)去招呼了。 十、 電話錄音機(jī)的使用禮儀 —— 很多人打電話非常討厭面對(duì)對(duì)方的電話錄音機(jī)，因?yàn)橛X(jué)得它非常生硬沒(méi)有感情，然而電話錄音機(jī)的存在確實(shí)為忙碌的現(xiàn)代人解決不少接聽(tīng)電話的麻煩。 1. 錄制自己的電話錄音留言時(shí)，先將內(nèi)容寫(xiě)成手稿，聯(lián)系一下速度、發(fā)音和語(yǔ)調(diào)，然后聽(tīng)一聽(tīng)，以確定自然不做作 2. 辦公室用簡(jiǎn)單明了：“這里是公司的，聽(tīng)到訊號(hào)后請(qǐng)留下你的性名 、公司及聯(lián)絡(luò)電話，我將盡快與您聯(lián)絡(luò)。” 3. 家庭用，為個(gè)人隱私起見(jiàn)，細(xì)節(jié)越少越好，只要請(qǐng)對(duì)方留下姓名、電話或聯(lián)系方法即可 4. 在他人 電話錄音機(jī)留言時(shí)，不要過(guò)于賣弄自己的聰明和幽默，因?yàn)樵趧e人的電話錄音機(jī)說(shuō)笑話反而令人生厭，并別占用錄音帶太多的空間。 十一、記錄電話留言要點(diǎn) —— 接聽(tīng)電話的人有責(zé)任記錄來(lái)電的留言 具體規(guī)定 一、接電禮儀 您好！ (項(xiàng)目名稱 ) 請(qǐng)稍等 …… （轉(zhuǎn)接） 如客戶所找銷售員不在時(shí)，詢問(wèn)其姓名，聯(lián)系方式同時(shí)告知客戶該銷售員的聯(lián)系方式。 二、著裝禮儀 上班時(shí)間需穿工裝 — 正規(guī)職業(yè)裝 皮鞋要擦油，保持光亮清潔。 女士上崗前要化淡妝，發(fā)型得體，不凌亂。 男士著西裝，穿襯衫，打領(lǐng)帶，每日必須剃須。 所 有銷售員要注重個(gè)人衛(wèi)生，發(fā)型得體、不凌亂。 三、接待禮儀 客戶來(lái)時(shí)，主動(dòng)出迎，并說(shuō)您好，歡迎參觀。 詢問(wèn)客戶是否預(yù)約或和哪位銷售員聯(lián)系過(guò)，由我來(lái)為您介紹一下。 如遇市調(diào)人員，不應(yīng)置之不理，應(yīng)給其資料并簡(jiǎn)單介紹。 接待客戶落座后，主動(dòng)為客戶倒水。 如感到客戶非常無(wú)理時(shí)，也應(yīng)有禮貌的將其送走。 銷售結(jié)束時(shí)，將客戶送至門口，目送上車后回到原位，將杯子等物品歸于原位，取走個(gè)人資料。 房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)知識(shí) 第一部分 房地產(chǎn)行業(yè)知識(shí) 銷售代表的工作內(nèi)容 一個(gè)銷售代表，實(shí)際上在工作中 扮演著多重的角色。他的工作內(nèi)容涵蓋比較廣，銷售工作要求達(dá)到的成果也是多角度的。 銷售代表最直接的工作是銷售，要能成功地推銷公司的產(chǎn)品。 銷售代表的橋梁作用： （ 1）是公司與客戶之間的橋梁，不僅要把公司的經(jīng)營(yíng)理念和產(chǎn)品宣傳推薦給客戶，還要將客戶的意見(jiàn)及時(shí)反饋給公司。 （ 2）銷售代表是公司和市場(chǎng)之間的橋梁，公司產(chǎn)品通過(guò)銷售代表流向市場(chǎng)，市場(chǎng)也通過(guò)銷售代表了解、接受公司產(chǎn)品。銷售代表要能收集要能不斷收集市場(chǎng)信息，包括市場(chǎng)對(duì)公司產(chǎn)品的反饋，使公司不斷改進(jìn)，公司產(chǎn)品能更符合市場(chǎng)需要。 （ 3）銷售代表是公司形象 的代表，表現(xiàn)的是公司的精神風(fēng)貌。 銷售代表是客戶購(gòu)房的專業(yè)顧問(wèn)。銷售代表要利用自己不斷學(xué)習(xí)掌握的全面專業(yè)知識(shí)為購(gòu)房客戶提供咨詢和服務(wù)，細(xì)致耐心地想客戶推薦銷售的樓盤。 銷售代表是服務(wù)行業(yè)的一員，要有良好的服務(wù)意識(shí)，能為客戶做好周到細(xì)致的服務(wù)。幫助客戶解決購(gòu)房過(guò)程中遇到的各種困難。 銷售代表的崗位職責(zé) 按公司規(guī)定的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行銷售接待； 負(fù)責(zé)本人客戶的簽約和回款； 輔助客戶的購(gòu)房貸款和預(yù)售登記手續(xù)； 完整填寫(xiě)客戶登記表格，為公司積累客戶資料； 收集客戶和市場(chǎng)信息，并能歸納整理為自 己和公司所用。 按公司要求完成市場(chǎng)調(diào)研或其他工作； 按公司要求參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和討論，并能通過(guò)學(xué)習(xí)和討論是自己不 斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)； 按公司要求認(rèn)真及時(shí)進(jìn)行工作統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。 銷售業(yè)務(wù)流程 銷售業(yè)務(wù)流程按時(shí)間段和內(nèi)容分為接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、成交簽約、售后服務(wù)四個(gè)方面。 一、接聽(tīng)電話的業(yè)務(wù)流程 接聽(tīng)電話的步驟為： 開(kāi)場(chǎng)白，自報(bào)家門。如： “您好，長(zhǎng)島瀾橋?！? 解客戶的需要。如：“您有什么需要幫助的？”、“您想了解什么戶型的房子？” 根據(jù)客戶需要做簡(jiǎn)要推薦。 詢問(wèn)客戶了解項(xiàng)目的渠道。如： “您是怎么知道我們這個(gè)項(xiàng)目的呢？”如果客戶是通過(guò)廣告 知道的，還要弄清楚是什么廣告、什么時(shí)間的。邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)。 結(jié)束告別語(yǔ)。 來(lái)電登記。 接聽(tīng)電話要簡(jiǎn)單明了，如果客戶初步表現(xiàn)出對(duì)項(xiàng)目的興趣，就要盡量邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)面談。如果是市調(diào)電話或客戶表現(xiàn)的意圖不明顯，也不要不耐煩，但要長(zhǎng)話短說(shuō)，節(jié)省時(shí)間。來(lái)電登記一定要填寫(xiě)清楚、完整，每天要對(duì)來(lái)電登記進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 二、接待來(lái)訪的業(yè)務(wù)流程 接待客戶來(lái)訪是銷售中的最重要的工作內(nèi)容，是和客戶最直接、 最有效的接觸。接待中最需要注意的就是：銷售代表不是解說(shuō)員。銷售過(guò)程是通過(guò) 相互交流和溝通實(shí)現(xiàn)的。交流和溝通必須是雙向的。只要準(zhǔn)確、細(xì)致地了解客戶的需求之后才能有效地完成銷售，為客戶服務(wù)。 初次接觸客戶是銷售過(guò)程中比較關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。一般講要實(shí)現(xiàn)三個(gè)目的： 使客戶對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)； 使客戶對(duì)自己有初步的認(rèn)可； 讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生初步的購(gòu)買欲望。 要讓客戶產(chǎn)生初步的購(gòu)買欲望，首先還是要弄清客戶的需要，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)解說(shuō)或示范使客戶清楚地認(rèn)識(shí)到購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品的好處： 不僅能滿足，而且能一定限度上超過(guò)他的需要。 開(kāi)場(chǎng)白。 帶客戶看模型和透視圖，帶客戶看模型時(shí)要解說(shuō)三個(gè)方面的 內(nèi)容： （ 1）開(kāi)發(fā)商業(yè)績(jī)和背景 （ 2）基地位置和周邊情況 （ 3）小區(qū)整體規(guī)劃 （ 4）產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念和主要賣點(diǎn)。 注：介紹設(shè)計(jì)理念和賣點(diǎn)要符合客戶的需要才能起到最佳效果。所以要事先了解到客戶的需求。 戶型介紹，參觀樣板間。參觀樣板間時(shí)要介紹戶型的朝向、采光、 使用功能、銷售面積、設(shè)計(jì)理念；還要介紹設(shè)備、建材和裝修標(biāo)準(zhǔn)。 到接待區(qū)，給客戶發(fā)放資料、名片、服務(wù)監(jiān)督卡，為客戶解說(shuō)。解說(shuō)中要對(duì)客戶重點(diǎn)詢問(wèn)和答疑。力爭(zhēng)最大限度了解客戶需要，并盡最大努力為客戶服務(wù)。 選定戶型。要根據(jù)公司的銷售安排和客戶需要推薦 戶型，爭(zhēng)取用最短的時(shí)間幫客戶選定戶型，以便進(jìn)行后續(xù)的工作。 價(jià)格和購(gòu)房程序的洽談。 送客。 ８、 填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表。 三、成交簽約的業(yè)務(wù)流程 成交簽約的業(yè)務(wù)流程如下： 小定：簽訂臨時(shí)購(gòu)房定單，收取小定金，開(kāi)立收據(jù)。 大定：補(bǔ)足大定金，簽訂購(gòu)房定單，開(kāi)立收據(jù)。 （大定時(shí)要請(qǐng)客戶填寫(xiě)客戶調(diào)查表） 簽訂《北京市商品房買賣合同》和補(bǔ)充協(xié)議。 辦理預(yù)售登記。（交印花稅） 辦理銀行或公積金住房貸款。 辦理過(guò)戶和賣契（交契稅和交易手續(xù)費(fèi)） 辦理個(gè)人房地產(chǎn)證。（如是購(gòu)房貸款，領(lǐng)取房地產(chǎn)證后 需要辦理抵押登記） 四、營(yíng)銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程 房地產(chǎn)行業(yè)是所生產(chǎn)的產(chǎn)品不僅僅是房子，它能給客戶創(chuàng)造的是良好的生活品質(zhì)。好的生活品質(zhì)和服務(wù)是分不開(kāi)的。房地產(chǎn)正在進(jìn)入服務(wù)的時(shí)代。只有一貫注重服務(wù)的作用，一貫提供優(yōu)良的服務(wù)，才能樹(shù)立公司形象，培養(yǎng)公司忠實(shí)客戶。 這就是營(yíng)銷服務(wù)的意義所在。 營(yíng)銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程主要有以下幾個(gè)方面： 客戶登記表 客戶下小定之后請(qǐng)客戶協(xié)助填寫(xiě)客戶登記表。記錄客戶職業(yè)、住址、收入水平、購(gòu)房原因、產(chǎn)品建議等。 客戶滿意度調(diào)查表 客戶在簽署正式契約后請(qǐng)客戶協(xié)助填寫(xiě)客戶滿意度調(diào)查表。記錄客 戶對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品、銷售手段、現(xiàn)場(chǎng)氛圍、銷售人員的服務(wù)等，請(qǐng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不足提出意見(jiàn)和建議。 情況通報(bào) 利用通信、通話、電子郵件等方式和簽約客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，及時(shí)向客戶傳達(dá)項(xiàng)目進(jìn)展情況及其他相關(guān)信息，最少保證每月一次通信。（客戶通訊的方式） 建立客戶信息反饋體系。 能及時(shí)將客戶的投訴、建