【正文】 客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。話務(wù)員工作總結(jié) 篇5在剛上xx時，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應(yīng)手。現(xiàn)將總結(jié)如下：一、開展學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)，保證服務(wù)時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部x副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴(kuò)、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時把工作上遇到的難點大家進(jìn)行交流討論。近日xx服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到xx公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對xx縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份xx常用計量裝置問題解答。二、真誠服務(wù)，五心熱線?電話咨詢緣何升級為電話投訴?就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。2.“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。xx供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。三、存在的不足一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學(xué)x和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。話務(wù)員工作總結(jié) 篇6有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實。XXXX網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的XXX說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，市場需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹XX電信號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。20xx年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入號，由一名機務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實有些不大適應(yīng)。剛到號，首先要從最基本的114查號開始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負(fù)大家對我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的，我每天在前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人，在連續(xù)幾次的測試中，我都取得了較好的成績，并順利上崗。由于原來114和號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，了解號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認(rèn)真的和對知識的積累，終于在20xx年3月份，我成為一名號客服代表。都說經(jīng)歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶，這些經(jīng)歷讓我積累了很多，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時，能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在，大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，了我們的語音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。我以后一定更加努力成為一名更加出色的話務(wù)員。話務(wù)員工作總結(jié) 篇7您好！我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工做，使我對客服工做有了必須的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工做的認(rèn)識做如下總結(jié)：客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì)、普通話流利、工做認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工做協(xié)做意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。做為客服人員，需要必須的技能技巧：（1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。（2）不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不好輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工做造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司做為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對做為客服的基本要求。（3）勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。做為客服，需要必須的技能素質(zhì)：（1）良好的語言表達(dá)潛質(zhì)。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。做為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。（3）要學(xué)會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工做情緒，提升自身素質(zhì)。話務(wù)員工作總結(jié) 篇8為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，根據(jù)上級的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎(chǔ)上，整合全市非緊急報警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線。今年5月份以來，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下，啟動了熱線籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運行。從前期運行情況看，各承辦單位明確專人每天及時登錄專網(wǎng)平臺，認(rèn)真簽收、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋。呼叫中心對相關(guān)咨詢類問題進(jìn)行當(dāng)場答復(fù)，對現(xiàn)場難以答復(fù)的問題，采取三方通話或派發(fā)電子工單。督查中心加強管理，及時督查辦理事項?？傮w效果良好，達(dá)到正式開通運行要求。剛才，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長對辦好熱線提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點意見。一、建設(shè)“12345”，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌12345政府服務(wù)熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新，是政府“聽民情、解民困、分民憂”的新平臺。我市市長熱線電話自開通以來，已形成以市長熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系，年均接處來電10000個以上，按時辦理回復(fù)率達(dá)90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢問題的主要渠道，服務(wù)成效比較明顯。當(dāng)前，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切，對市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機制，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。(一)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會為目標(biāo)，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。(二)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問必答”為目標(biāo)，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報警類服務(wù)熱線(111120等報警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯(lián)動、24小時受理、一站式公共熱線服務(wù)體系，做到群眾只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。(三)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其功能定位。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結(jié)、過錯問責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾訴求事項和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話、錄音、查詢、轉(zhuǎn)辦、催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體，為社會提供標(biāo)準(zhǔn)化、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢、建議和投訴服務(wù)。二、建好“12345”，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)圍繞推動政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)，近兩年來我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè)，取得了重大進(jìn)展，市長公開電話實現(xiàn)網(wǎng)上交辦?？傮w上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點與落腳點，就是堅持以人為本，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù)，更好地滿足社會、公眾的公共需求，最大程度地實現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當(dāng)前，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會的新形勢、新任務(wù)，既為做好電子政務(wù)工作帶來了新的機遇與空間，也對電子政務(wù)工作提出了新的更高的要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源，辦好服務(wù)熱線，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務(wù)水平，營造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、打造服務(wù)性政府的重要手段。(一)建好“12345”，必須完善工作網(wǎng)絡(luò)。一是完善人工接聽受理前臺。電信公司作為12345政府服務(wù)熱線呼叫中心的外包運營商，要切實加強對話務(wù)員的培訓(xùn)教育，做好呼叫中心坐席維護(hù)，保障熱線系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，24小時接聽接收和答復(fù)群眾咨詢、求助、建議、批評、投訴、舉報等事項。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡(luò)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)、市各有關(guān)部門均要設(shè)立工作機構(gòu)，確定1名領(lǐng)導(dǎo)班子成員為分管領(lǐng)導(dǎo)，1名以上專(兼)職工作人員具體負(fù)責(zé)12345政府服務(wù)熱線呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項。三是完善督查中心建設(shè)。督查中心行使12345政府服務(wù)熱線的日常管理和監(jiān)督職能，要注重做好指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦、檢查、通報、考核人工接聽受理前臺、成員單位辦理群眾訴求工作，定期編發(fā)簡報，及時上報重要社情民意、重大信息、階段性工作總結(jié)，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。(二)建好“12345”，必須規(guī)范工作流程。一是統(tǒng)一受理，分類處理。12345政府服務(wù)熱線由呼叫中心人工接聽受理前臺統(tǒng)一接聽來電。呼叫中心不是簡單地接聽和轉(zhuǎn)接市民來電，而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)控、反饋的服務(wù)中心，按照“迅速準(zhǔn)確、特事特辦、急事急辦”的原則，進(jìn)行分類處理，能夠立即解決的，要馬上辦理。比較復(fù)雜的，要限期辦結(jié)。一些不能按時辦結(jié)的問題，要向群眾解釋清楚，以得到群眾的理解和支持。二是單位承辦，限時辦結(jié)。各承辦單位要以政府服務(wù)熱線正式開通