【正文】 價(jià)格策略，規(guī)格促銷，在客戶面前要特別表現(xiàn)對(duì)自己公司的熟悉度，不然客戶會(huì)覺得你這個(gè)公司不太靠譜。我就在剛開始工作，因?yàn)閷?duì)裝修方面沒有什么了解，對(duì)公司的一些價(jià)格策略也記的不太熟，給一些客戶打電話的時(shí)候，對(duì)于客戶的一些比較專業(yè)性的問題回答不上來，客戶就流失的比較多。其次，因?yàn)楝F(xiàn)在科技比較發(fā)達(dá)，騷擾電話也是層出不窮，買房的、賣房的，教育機(jī)構(gòu)的等等，一些客對(duì)這極度反感，所以在打電話過程中他們的語氣、態(tài)度有時(shí)候就會(huì)很惡劣，我遇到過一次，剛說完我們是做什么的，然后客戶上來就一頓罵，這個(gè)時(shí)候就需要你的忍耐與寬容。除此之外，作為一名話務(wù)員，你不能輕易答應(yīng)客戶一些事情，或者為客戶承諾什么，這樣不僅會(huì)讓自己的工作變得很被動(dòng)，在有些情況下可能會(huì)給公司造成一定的損失。然后，作為一名話務(wù)員，你的語言表達(dá)能力要不錯(cuò)，對(duì)產(chǎn)品的描述、你的措辭、語速等等這些，你都要把握好，不然，一段話下來，客戶很有可能還不知道你到底在講什么。另外，我們還要學(xué)會(huì)換位思考，從客戶的角度考慮問題，這樣才能留住客戶。推銷我們公司時(shí)要根據(jù)客戶的習(xí)慣和想法分配。要講方法，講策略，要隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高。雖然銷售從一開始著手會(huì)困難，但是隨著時(shí)間增長(zhǎng)，會(huì)漸入佳境，從中會(huì)挖掘出很多商機(jī)，銷售也是一個(gè)擴(kuò)大人際交往的過程。推銷產(chǎn)品其實(shí)就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要。剛開始因?yàn)椴惶美锩娴募记?，只是一味地在推銷我們的公司，給客戶干巴巴的講解我們的公司，結(jié)果那段時(shí)間拿到的單子也就特別少幾乎沒有。最后，通過這次工作我學(xué)到了也很多，社會(huì)就像一棵大樹，我們都是樹上的猴子，往事看全是屁股，往下看全是笑臉，我們一定要爬上樹頂，爭(zhēng)口氣才可以。沒有一件工作不辛苦，沒有一件人事不復(fù)雜，即使你再排斥現(xiàn)在的不愉快，時(shí)間也不會(huì)過得快點(diǎn)。要學(xué)會(huì)低調(diào)，取舍間必有得失，不用太計(jì)較。要學(xué)著踏實(shí)而務(wù)實(shí)，越努力越幸運(yùn)。很開心有這次實(shí)踐機(jī)會(huì)，雖然只有短短兩個(gè)月，但我覺得特別的充實(shí)，至少讓我的暑假?zèng)]有浪費(fèi)過得很有意義。更何況我還學(xué)到了那么多知識(shí)和技巧。今后我要參加更多實(shí)踐，磨練自己時(shí)同時(shí)還讓自己認(rèn)識(shí)的更多，使自己未踏入社會(huì)就可以學(xué)到很多實(shí)用技巧，不以單純的想法認(rèn)識(shí)這個(gè)世界，為自己的未來打好基礎(chǔ)。在學(xué)校好好學(xué)習(xí)，盡量將自己的知識(shí)用到實(shí)踐中，以后還會(huì)有許多機(jī)會(huì)去實(shí)踐，定會(huì)在其中學(xué)到更多的東西。一個(gè)人他一輩子不去做任何嘗試，他不做任何冒險(xiǎn)的事情，他不為任何事情努力，他永遠(yuǎn)不會(huì)失敗，他都沒有資格遭遇失敗。但是我不同，我努力過，我嘗試過，我哭過笑過奮斗過，于是，那么普普通通的一個(gè)我，卻拼進(jìn)全力活出最好的自己，所以我的人生是成功的。人生這么短，我就要選擇做那種又熱情又盲目的傻瓜，永遠(yuǎn)年輕，永遠(yuǎn)熱淚盈眶，永遠(yuǎn)相信夢(mèng)想，相信努力的意義，相信遺憾比失敗更可怕。因?yàn)榕Φ娜松赡懿煌昝?，但是它完整。泰戈?duì)栐?jīng)說過：飛鳥從天空飛過，可是它并沒有留下痕跡?？墒牵覀冏约簯?yīng)該懂，我們?cè)谶@片天空飛翔過。實(shí)踐出真知。以前的我總是想贏，想去證明自己，對(duì)什么事情都不能很好地去實(shí)踐，就盲目地下結(jié)論。通過這次話務(wù)員工作，我覺得我更加明白腳踏實(shí)地和溝通的重要性。即使你學(xué)過很多理論知識(shí)，即使你高高在上甚至無所不能，但是在希望有時(shí)間我們可以放下手機(jī)和電腦，出去多體驗(yàn)體驗(yàn)，多多磨練，多多受益。話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告11幾乎所有的沒有干過10086客服的中國老百姓都說在移動(dòng)工作多好啊，世界500強(qiáng)，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實(shí)我想說的是這是表面。一個(gè)企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)簡(jiǎn)歷如此健全嚴(yán)格的體制，不得不說，很強(qiáng)悍?？墒钦l又知道10086客服客服的艱辛，因?yàn)榫蜆I(yè)的壓力，經(jīng)過層層選拔，我進(jìn)入了這個(gè)崗位，成為10086客服話務(wù)中心中的一員，經(jīng)過這幾個(gè)月的經(jīng)歷，我寫了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個(gè)人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實(shí)的經(jīng)歷……可能很多人都認(rèn)為在移動(dòng)工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實(shí)，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí)，看起來時(shí)間并不長(zhǎng)，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個(gè)小時(shí)，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個(gè)電話。有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動(dòng)的服務(wù)，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時(shí)，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請(qǐng)大家換位思考一下，如果當(dāng)時(shí)你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會(huì)是什么心情。我想說的是：一、10086客服不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識(shí)問題，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086客服能給您解決辦理的，請(qǐng)您不要把10086客服想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理,請(qǐng)您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動(dòng)的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等,我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動(dòng)所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動(dòng)的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動(dòng)的最底層。二、10086客服掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動(dòng)，中國銀行，工行等都是世界500強(qiáng)(中國移動(dòng)可能比他們有的銀行為之還要高)，中國移動(dòng)交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。三、10086客服掙的很少罰得很多??！每月的工資還要看你的績(jī)效，每個(gè)電話還要點(diǎn)來電原因，點(diǎn)錯(cuò)了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤要扣錢。客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句,因?yàn)榱R你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.四、10086客服很累沒有什么假期，平時(shí)上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時(shí)候。五、我很感謝移動(dòng)公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨(dú)立，讓我的人不再漂泊，但是移動(dòng)公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡(jiǎn)直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號(hào)—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動(dòng)上面。六、最后請(qǐng)大家打完10086客服后如果對(duì)我們客戶代表回答的還算滿意，請(qǐng)您掛機(jī)前按一下5或者4都可以(固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動(dòng)都可以)，如果對(duì)我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086客服對(duì)剛才我們的客戶代表進(jìn)行表揚(yáng)，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。說了這么多，寫了這么多，一篇長(zhǎng)長(zhǎng)的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：(1)如果10086客服自動(dòng)臺(tái)可以辦理的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您盡量使用自動(dòng)臺(tái)辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺(tái)的話務(wù)員。并且請(qǐng)您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大！(2)請(qǐng)您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜?huì)讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖！如果我們的服務(wù)沒有問題，請(qǐng)您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！(3)請(qǐng)您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就就要投訴我們?cè)拕?wù)員，我們又有什么錯(cuò)呢?說白了，我們只是你們的出氣捅！移動(dòng)公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻！(4)我要對(duì)那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請(qǐng)您善待我們前臺(tái)的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具！！”對(duì)著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話費(fèi)的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086客服的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)！”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086客服說些無聊不尊重別人話的人，請(qǐng)尊重我們，同時(shí)也是在尊重你自己！話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告12大三的暑假，是我學(xué)生生涯最后一個(gè)暑假了，我想利用這段時(shí)間鍛煉下即將踏上社會(huì)的自己，給大四的就業(yè)面試增加一份自信與實(shí)踐。聽到學(xué)校招收95598暑期實(shí)習(xí)生的機(jī)會(huì)，我欣然報(bào)名。于是，在7月15日起我開始了為期一個(gè)月半月的培訓(xùn)加實(shí)習(xí)。培訓(xùn)中杲永慶經(jīng)理的精彩介紹給我們留下了深刻的印象，他語言生動(dòng)內(nèi)容豐富，在輕松愉快的氣氛下為我們介紹了基本的業(yè)務(wù)知識(shí)。其間，我們都聽得很投入，一點(diǎn)也不覺得乏味無趣。在這當(dāng)中我們學(xué)到了許多基本的電力知識(shí)和有用的人際交往能力。因?yàn)榧易≡谑袇^(qū)，所以我就留在市電力客服中心—也就是南京東路181號(hào)。兩天的培訓(xùn)后我們開始正式上機(jī)實(shí)戰(zhàn)操作。聽?zhēng)煾祩冎v起來我感覺很簡(jiǎn)單，但是真正自己接第一個(gè)電話的時(shí)候我根本不知道自己要做什么要問什么。但在慌亂中接了幾個(gè)電話后，隨著對(duì)基本保修電話的熟悉，我便開始對(duì)工作產(chǎn)生了濃厚的興趣，同時(shí)開始注意規(guī)范的禮貌用語。初期的我們一遇到稍困難的電話就手忙腳亂，只等著督導(dǎo)們的救援，用戶說一句，我們便問師傅一句。通過大量的接聽，現(xiàn)在對(duì)保修電話基本熟識(shí)了。通過這些個(gè)簡(jiǎn)單的保修電話，我也意識(shí)到我們?cè)诠ぷ魃钪腥绻龅搅死щy，首先，不能驚慌，要對(duì)事情的基本點(diǎn)如時(shí)間，地點(diǎn)，人物和大體的事情情況有個(gè)清晰的框圖在心中，然后再漫漫進(jìn)行分析，不懂可以請(qǐng)教下前人，這樣分析下來，其實(shí)很復(fù)雜的事情往往立即變得很簡(jiǎn)單了。一旦你心中突然慌了，那么再簡(jiǎn)單的事情就會(huì)變得復(fù)雜了。并且?guī)煾蹈嬖V我們，一定要我們帶著用戶思路走，不能讓用戶的思維影響我們的正常判斷。也不能因?yàn)橥樾亩绊憣?duì)工作業(yè)務(wù)的正確判斷。師傅們每天都會(huì)有一些簡(jiǎn)潔而富有哲理的話語，每次來上班，總是喜歡先把這些話念一遍，客服中心的這個(gè)可以稱為風(fēng)俗習(xí)慣的“每值一語”絕對(duì)值得人人去學(xué)習(xí)和借鑒。“客戶的抱怨不是麻煩，而是彌補(bǔ)問題的機(jī)會(huì)”，“世界上沒有有趣的工作，工作就是工作，樂趣必須自己創(chuàng)造”，“服務(wù)就是扮演對(duì)別人有用的人”，“有時(shí)間做一件出錯(cuò)的事，不如一開始就吧事情做好”。令我體會(huì)最深的莫過于禮貌用語的應(yīng)用，記得杲主任在開始時(shí)就和我們說，語言的信息傳導(dǎo)中，語氣占百分之七十。相同的一句話，新手說出來就有和前輩完全不一樣的效果，我真遺憾不能在這里長(zhǎng)久得待下去，不然我的不大善于和周圍人交際的情主任況就能有所好轉(zhuǎn)了。如今我最大的收獲是嘴上有了禮貌用語，而且運(yùn)用越來越自然了，甚至在跟同學(xué)們打電話中，第一句話的“喂”已經(jīng)由禮貌的“您好”攻占了，而且通過電話來處理事情時(shí)再不是以前的慌亂，代之的是一臉的鎮(zhèn)靜和相當(dāng)老練的處理手段。此外，通過這個(gè)暑假，我還對(duì)上海供電公司的搶修流程有了一個(gè)更深的了解，這對(duì)今后的學(xué)習(xí)和工作必將有很大的幫助。在這里，最讓我心悸的莫過于挨罵了，況且還是長(zhǎng)挨。本來啥也沒做，突然過個(gè)電話把你罵得氣血沖頭，然而我們不僅不能生氣還得虔誠地道歉再加小心翼翼的解釋。每次搞定一個(gè)這樣的客戶后感到的不再是氣憤而竟是全身的釋然。莫非我已學(xué)會(huì)了如何將壓力輕松得轉(zhuǎn)化成動(dòng)力？我們來這里，賺到的不止是一個(gè)班八十塊的工資。我們賺到的是創(chuàng)業(yè)的精神上的第一桶金，看到的是自己將來的奮斗目標(biāo)，感受到的更是無法言名的企業(yè)文化氛圍。所謂行行出狀元，我現(xiàn)在才體會(huì)到，一個(gè)小小的報(bào)修電話蘊(yùn)涵了很多業(yè)務(wù)知識(shí)，很多為人處世的技巧和人與人之間的尊重。認(rèn)識(shí)了很多真心教導(dǎo)我們的師傅，認(rèn)識(shí)了很多和我們一同實(shí)習(xí)的大學(xué)生，這份友誼，這份班組師傅對(duì)我們的關(guān)心，讓我時(shí)刻銘記在心。每一個(gè)電話對(duì)我而言都有可能是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，每一次對(duì)話對(duì)我而言都是一次陌生的對(duì)話。經(jīng)歷這樣一個(gè)半月的社會(huì)實(shí)踐，我明白人生今后也是如此，每天都是新的挑戰(zhàn)。但如何作好迎戰(zhàn)的準(zhǔn)備，這就要靠我每天不斷的努力和彌補(bǔ)不足之處，以備今后的每一個(gè)人生挑戰(zhàn)。話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告13經(jīng)歷兩個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了,我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,大家對(duì)我也關(guān)懷備至,時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助。我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務(wù),工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高工作效率,雖說工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤,從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),這對(duì)我來說是很寶貴的。這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn),將會(huì)使我受益匪淺。第一:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法,而且?guī)滋煜聛硪矔?huì)比較枯燥,就是需要你多動(dòng)腦筋,不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,尋找或是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)捷的流程,提高工作效率,在思考如何提高工作效率的同時(shí),自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí),你將留下更多的時(shí)間去放松,去學(xué)習(xí),去和別人打交道,這對(duì)你來說是百利而無一害的。我個(gè)人是一個(gè)比較喜歡創(chuàng)新的人,在工作的時(shí)候不喜歡單調(diào)、枯燥、機(jī)械的處理任務(wù),因?yàn)楸緛磉@類任務(wù)的處理是有規(guī)律的,完全不需要重復(fù)地做,如果動(dòng)一動(dòng)腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟,從而減少工作時(shí)間,一次要使用電子e管家來進(jìn)行郵箱賬號(hào)的激活,本來是項(xiàng)內(nèi)容重復(fù)的任務(wù),就是登陸每個(gè)郵箱,編寫3條短信然后發(fā)送出去,即每個(gè)賬號(hào)分3次發(fā)送激活,我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法,對(duì)發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化,我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法,順利地完成了任務(wù)。第二:,不擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,我比較怯生,也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流,但我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足,面對(duì)沉默不語的尷尬,老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道,這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,介紹介紹自己啊