【正文】 預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺辦 遷入登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人訴。(3)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。(4)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。(5)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時 間（均限定在60秒之內(nèi)）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。(6)前廳部或稱總服務(wù)臺服務(wù)人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。(7)當客人抵達飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。(8)客人抵達飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。(9)由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件（即護照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費用帳目無法收集起來，最后在客人離店結(jié)帳時出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(10)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費用，他既不確認也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。(11)由于客人個人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。(12)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。(13)由于沒有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從而導致超額預(yù)訂，使正式預(yù)訂的人沒有客房下榻。結(jié)果造成客人不滿和投訴。(14)當客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全?？傊?，對于賓客的投訴，我們可以將整個處理過程概括為五個字，即“聽、記、析、報、答”。聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進作鋪墊。折。根據(jù)所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。報。對發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領(lǐng)導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應(yīng)該有情不報。答。征求了領(lǐng)導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。第三篇：酒店前臺投訴處理培訓教案酒店前臺投訴處理培訓教案前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問題 ①賓客到達前；1）、訂房信息未準確記錄。2）、訂房信息未及時準確地傳遞。3）、房價或房號客人資料未能保密。4）、酒店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房。5）、酒店留房時限到期、未及時告知客人就取消預(yù)定。6）、酒店各部門在與賓客接觸的過程中，留給賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房。②賓客抵店時；1）客人入住時的要求與酒店的記錄不一致。2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意。3）雙方對房價有爭議。4）客人對酒店價格規(guī)定不滿。5）給客人安排的房間位置不滿意。6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長； 7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決； ④賓客離店時；1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務(wù)員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢； 2）帳務(wù)糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M用；對客人所持信用卡是否有效或鈔票的真?zhèn)蔚扔幸牲c；3）房態(tài)出錯：客人已結(jié)帳，總臺未及時更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦；其他原因 ⑤賓客離開后；1）客人的重要相關(guān)資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關(guān)部門；2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；正確認識賓客投訴①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重； 3）負起責任，給一個說法； 4）賠償或補償；5）解決問題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？1）不習慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對酒店的作用；1）可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題與不足； 2）為酒店提供了一個改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽的機會； 3）有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；對投訴進行定義；投訴是指客人對酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向酒店提出的意見或建議。二、賓客投訴心理與性格分析投訴賓客的心理 ①善意的投訴；1）真心、熱情提出建議：生活嚴謹認真的客人； 2）想表現(xiàn)自己見多識廣：表現(xiàn)欲強且有一定知識的客人；3）想挽回損失、保全面子；自我保護意識強的客人，了解服務(wù)規(guī)范； ②惡意的投訴；1）借題發(fā)揮：自控性不強或遇事不冷靜的客人； 2）無理取鬧：無端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；投訴賓客的心態(tài) 1求尊重； 2 求理解； 3 求補償； 4 求發(fā)泄； 5 求試探；結(jié)論：內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進尺；3）投訴賓客的性格分析① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；三、投訴處理的程序及原則投訴處理的八大步驟； ① 作好接受投訴客人的心理準備； 1）樹立“客人永遠是對的”信念；2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3）客人講話時（或大聲吵嚷時），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態(tài)。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態(tài)不致擴大或影響他人。（引導賓客理解酒店服務(wù)好的方面，不要任由賓客貶低酒店的服務(wù)質(zhì)量）。4）講話時要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。5）接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂獲”的錯覺。③ 認真傾聽客人投訴，并注意做好紀錄； ② 對客人表示同情和道歉；例如：客人對你說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！边@種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當?shù)?。根?jù)接待禮儀要求，正確的做法是先適當?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發(fā)泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當?shù)臅r候說：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說得再具體一點？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好？”③ 對客人反映的問題立即著手解決；1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應(yīng)有多種解決方案。（處理問題前應(yīng)有多種準備，劃清多條心理底線，預(yù)估賓客能夠接受的條件）。2）征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。3）切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。4）把解決問題的時限告訴客人 應(yīng)充分估計處理該問題所需的時間。5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。6）立即行動 應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實，找出根源。7）將解決問題的進展情況隨時通知客人。對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注； 投訴處理完畢后酒店應(yīng)采取的措施1）了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關(guān)責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補漏、完善制度、改善服務(wù)流程 2）迅速找到有關(guān)責任人所在部門，盡快執(zhí)行酒店制度； 3）找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)一、可統(tǒng)計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。二、可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。三、請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。四、把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進工作。五、根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。六、針對薄弱環(huán)節(jié)，加強員工培訓，改進其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。⑦ 與客人再次溝通；維持賓客關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果賓客的滿意程度，可以通過發(fā)短信、打電話的方法； ⑧ 整理并歸并檔案；將經(jīng)典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓資料； 投訴處理的六大基本原則；①投訴要有一定的依據(jù)（質(zhì)檢條例、權(quán)限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）； ③ 解決投訴不應(yīng)在公眾場合進行；如果在大堂接待處等人多的場合發(fā)生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評在公共場合傳播。要有禮貌地接待，請他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認為由女性負責人來接待客人投訴比較合理，因為女性微笑容易使暴怒的投訴者趨于平靜。④ 客人投訴時要保持冷靜；向酒店服務(wù)好的方面引導，不要任由賓客貶低酒店服務(wù)質(zhì)量，否則容易引發(fā)“連鎖反映”，最終使賓客對酒店服務(wù)整體給予否定； ⑤ 處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標、推卸責任；對于客人的投訴、酒店工作人員應(yīng)從整體利益出發(fā)，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標，更不能貶低他人，推卸責任； ⑥ 處理投訴不能損害酒店利益和形象；應(yīng)保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求，需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語言技巧化解危機；四、投訴處理的方法及溝通技巧投訴處理的方法一站式服務(wù)法（首問責任制，“投訴到我為止”的理念）；“一站式服務(wù)法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置賓客投訴的全過程跟蹤服務(wù)； “一站式服務(wù)法”要求：快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協(xié)商解決方案，指導賓客辦理相關(guān)手續(xù)，簡化處置流程，避免多人參與所延誤的時間，提高辦事效率； 簡捷：就是解決賓客投訴的時間省去復雜的處理環(huán)節(jié)；無差錯：避免因壓縮流程、減少批準手續(xù)產(chǎn)生差錯，造成賓客賓客重復投訴； “一站式服務(wù)法”的實施要點： 授權(quán)：應(yīng)使服務(wù)人員在處理賓客投訴時給予一定的授權(quán)，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致賓客的不滿：服務(wù)員：“很抱歉，這是酒店的規(guī)定，我無權(quán)處理” 賓客：“讓我去見你的經(jīng)理”服務(wù)員：“對不起，領(lǐng)導今天休息，請等明天好嗎？” 替換法；“替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。賓客對服務(wù)的質(zhì)量進行投訴，接待人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動、耐心、積極的服務(wù)贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進而可以向賓客推薦更換產(chǎn)品或服務(wù)。替換法的要點：在接受投訴賓客服務(wù)時，需要核實投訴的真實性，并確認產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題是否屬于規(guī)定的范圍之內(nèi)；對于服務(wù)因賓客的責任造成，而又不屬于服務(wù)范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責任，與賓客耐心溝通，爭得賓客的諒解?！白兺ǚā笔窃诰频昱c賓客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。這種方法容許兩個不同的人站在同一邊?？吹酵粋€問題，了解需求及一起工作來創(chuàng)造變通方案。變通法的要點： 了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？尋找對雙方共贏的第三種變通方案是什么？ 外部評審法；“外部評審法”是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評審程序，申請酒店與賓客之外的第三方機構(gòu)進行調(diào)整或仲裁。外部評審法的要點：可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭內(nèi)部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴大，避免進入法律程序，應(yīng)該主動推薦進入外部評審程序。在進入外部評審程序前應(yīng)做好的準備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評審時所需的證據(jù)。外部評審機構(gòu)：行業(yè)主管部門（旅游局）；行業(yè)協(xié)會（酒店協(xié)會）；消費者協(xié)會；仲裁委員會等；平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法；顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。“移情法”用語舉例：我能明白你為什么覺得那樣┄┄ 我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄ 那一定非常難過┄┄ 遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄ 我對此感到遺憾┄┄ ②