【正文】 僅僅是一名很好的窗口工作人員而已。把好的經(jīng)驗(yàn)歸納總結(jié)，進(jìn)一步提升，才使她完成了從優(yōu)秀到卓越的質(zhì)變。開(kāi)始，王梅把自己積累的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步提升，提出了“1+1＞2”和“1001=0”兩個(gè)準(zhǔn)則。王梅說(shuō)，所謂“1+1＞2”，就是如果能多一份熱情處理業(yè)務(wù)、多一種角度考慮業(yè)戶，除了讓服務(wù)對(duì)象滿意外，自己還能獲得更多的快樂(lè)體驗(yàn)。如果只顧埋頭工作，像機(jī)器一樣處理業(yè)務(wù)，就可能欲速則不達(dá)，引發(fā)不必要的爭(zhēng)執(zhí)，就成了“1+1=0”,與服務(wù)的初衷背道而馳。王梅說(shuō)，作為女兒，我能理解年邁的服務(wù)對(duì)象來(lái)工商所辦理業(yè)務(wù)的不方便；作為母親，我能理解創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照時(shí)的躊躇；作為妻子，我能理解下崗職工依靠小生意養(yǎng)活全家老小的艱難。把自己的工作角色同家庭角色結(jié)合在一起考慮，就能做到“1+1＞2”，就能用快樂(lè)、享受的心情工作。而“1001=0”，就是100次滿意是應(yīng)該做到的，一次疏忽大意卻可能給別人、給自己造成難以補(bǔ)救的損害。王梅發(fā)現(xiàn)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象向你咨詢時(shí)，抬頭回答晚幾秒鐘，服務(wù)對(duì)象的心理就會(huì)發(fā)生微妙變化，他們可能懷疑自己是不是問(wèn)錯(cuò)了問(wèn)題，還是找錯(cuò)了咨詢對(duì)象，還是自己根本不受歡迎和尊重。這幾秒鐘的延誤，就可能引發(fā)不必要的誤解，就可能需要花幾分鐘時(shí)間進(jìn)行解釋。于是，她把“1001=0”這個(gè)準(zhǔn)則進(jìn)一步落實(shí)在業(yè)務(wù)中。比如，她把電腦屏幕調(diào)整到面向服務(wù)臺(tái)的位置，以便讓服務(wù)對(duì)象清楚地看到信息錄入情況。王梅說(shuō)，對(duì)比“1+1＞2”和“1001=0”中的加減法，她深深體會(huì)到，唯有減去一絲懈怠、減去一絲僥幸，加上一份耐心、加上一份責(zé)任，才能更好地服務(wù)群眾。再造流程王梅發(fā)現(xiàn)，理念固然是工作的先導(dǎo)，但是，僅有一些好的服務(wù)理念，沒(méi)有在這些理念指導(dǎo)下簡(jiǎn)單實(shí)用的工作準(zhǔn)則，有時(shí)候還是會(huì)出現(xiàn)懈怠情況。于是，她為自己制定了一些必須遵守的規(guī)則。比如，上班前必須清理好窗口，服務(wù)時(shí)必須主動(dòng)與業(yè)主打招呼，下班后必須日事日畢整理歸檔。她把這些規(guī)則運(yùn)用到工作中，受到越來(lái)越多的業(yè)戶歡迎。能不能再造一個(gè)規(guī)范的流程，讓更多的群眾得到實(shí)惠？濟(jì)南市工商局局長(zhǎng)王宏偉多次和大家一起研究論證，準(zhǔn)備為群眾提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)。副局長(zhǎng)葛春林多次到長(zhǎng)清分局指導(dǎo)。經(jīng)過(guò)大家的共同努力，在王梅原有工作方法的基礎(chǔ)上，不斷充實(shí)完善，最后形成了一套工作方法。2009年，濟(jì)南市工商局黨委正式將這一套工作方法命名為“王梅工作法”。可以說(shuō)，“王梅工作法”是王梅窗口經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，也是濟(jì)南市工商局全體干部智慧的結(jié)晶?！巴趺饭ぷ鞣ā奔创翱诠ぷ魅藛T一天的工作流程。這個(gè)流程分為“班前準(zhǔn)備、熱情服務(wù)、高效服務(wù)、班后清理”四個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)需要做的工作又細(xì)化為“一、二、三”。這樣一來(lái)，全天的工作高效運(yùn)行，忙而有序，保證了窗口服務(wù)“快、精、準(zhǔn)”。班前準(zhǔn)備“一、二、三”，即一凈、二查、三到位。一凈，就是每天提前半小時(shí)到單位，將辦公室打掃干凈，不留死角，為服務(wù)對(duì)象營(yíng)造一個(gè)窗明幾凈的服務(wù)環(huán)境。二查：一是檢查辦理業(yè)務(wù)所需材料，如各種表格、簽字筆、老花鏡、膠水、剪刀、服務(wù)指南等是否擺放在合適位置，二是檢查網(wǎng)絡(luò)連接和電腦終端設(shè)備是否能夠正常使用。三到位：一是角色轉(zhuǎn)換到位，到達(dá)工作崗位后，要立即把自己從社會(huì)上的其他角色迅速轉(zhuǎn)入到上崗服務(wù)的公務(wù)人員角色；二是心情調(diào)整到位，調(diào)整心態(tài)，帶著快樂(lè)的心情，以一顆平靜的心、感恩的心開(kāi)始一天的工作；三是儀表形象到位，尤其注意制服是否整潔，工作牌佩戴是否合適，儀容是否端莊大方。熱情服務(wù)“一、二、三”，即一個(gè)微笑、二個(gè)主動(dòng)、三個(gè)一樣。一個(gè)微笑，就是面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)面帶微笑。二個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)與業(yè)戶打招呼，詢問(wèn)業(yè)戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，使服務(wù)對(duì)象獲得尊重感；主動(dòng)遞上服務(wù)指南，指導(dǎo)業(yè)戶規(guī)范辦理業(yè)務(wù)。三個(gè)一樣：生人、熟人一樣和氣，對(duì)待表?yè)P(yáng)和批評(píng)一樣誠(chéng)懇，業(yè)戶來(lái)早、來(lái)晚一樣耐心。高效服務(wù)“一、二、三”，即一快、二準(zhǔn)、三規(guī)范。一快，就是要盡可能快速高效辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，減少服務(wù)對(duì)象等待時(shí)間。二準(zhǔn)：準(zhǔn)確識(shí)別業(yè)戶業(yè)務(wù)需求，準(zhǔn)確解答業(yè)戶咨詢。三規(guī)范：受理材料規(guī)范，信息錄入規(guī)范，流程銜接規(guī)范。班后清理“一、二、三”，即一清、二整、三記錄。一清，就是清點(diǎn)注冊(cè)登記費(fèi)和票本。二整：整理業(yè)務(wù)資料，對(duì)一天辦理的業(yè)務(wù)資料整理歸檔；整理工作現(xiàn)場(chǎng)，將辦公桌上的物品放到抽屜里，保持桌面無(wú)雜物、地面無(wú)紙屑。三記錄：記錄工作日志，將一天的工作情況輸入工作日志；記錄疑難問(wèn)題，將一天遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行分類，以便及時(shí)解決；記錄服務(wù)收獲，將一天來(lái)解決的問(wèn)題進(jìn)行記錄，以便積累經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)以后的工作。“王梅工作法”的服務(wù)理念是：以服務(wù)對(duì)象為中心，以服務(wù)對(duì)象滿意為標(biāo)準(zhǔn)?；疽笫牵阂苑e極的態(tài)度投入工作，設(shè)身處地為服務(wù)對(duì)象著想，把本職工作做到最好，快樂(lè)地面對(duì)業(yè)戶，快樂(lè)地面對(duì)工作，在服務(wù)對(duì)象滿意中感受快樂(lè)。服務(wù)精髓是：用心用情，注重細(xì)節(jié)，換位思考，提升效能。帶動(dòng)效應(yīng)2009年6月1日，濟(jì)南市工商局發(fā)出通知，在全市工商系統(tǒng)推廣“王梅工作法”。全市工商系統(tǒng)掀起了學(xué)習(xí)王梅，學(xué)習(xí)“王梅工作法”的熱潮。窗口的崗位不用說(shuō)，就是其他崗位，大家也從王梅身上學(xué)到了愛(ài)崗敬業(yè)、精益求精的精神。很多單位結(jié)合不同的崗位特點(diǎn)，創(chuàng)新監(jiān)管服務(wù)方式，加強(qiáng)能力建設(shè)。在采訪王梅時(shí)，很多同志說(shuō)，王梅這個(gè)典型平實(shí)、可學(xué)。有的同志說(shuō)，王梅的事跡說(shuō)明了平凡的崗位也可以取得好成績(jī)。有的同志說(shuō)，王梅已經(jīng)成了濟(jì)南市工商局叫得響的品牌，自覺(jué)維護(hù)這個(gè)品牌，更加用心服務(wù)群眾，群眾因此將得到更多實(shí)惠