【正文】 僅僅是一名很好的窗口工作人員而已。把好的經(jīng)驗歸納總結，進一步提升，才使她完成了從優(yōu)秀到卓越的質變。開始，王梅把自己積累的經(jīng)驗進一步提升，提出了“1+1＞2”和“1001=0”兩個準則。王梅說，所謂“1+1＞2”，就是如果能多一份熱情處理業(yè)務、多一種角度考慮業(yè)戶，除了讓服務對象滿意外，自己還能獲得更多的快樂體驗。如果只顧埋頭工作，像機器一樣處理業(yè)務，就可能欲速則不達，引發(fā)不必要的爭執(zhí)，就成了“1+1=0”,與服務的初衷背道而馳。王梅說，作為女兒，我能理解年邁的服務對象來工商所辦理業(yè)務的不方便；作為母親，我能理解創(chuàng)業(yè)的大學生辦理營業(yè)執(zhí)照時的躊躇；作為妻子，我能理解下崗職工依靠小生意養(yǎng)活全家老小的艱難。把自己的工作角色同家庭角色結合在一起考慮，就能做到“1+1＞2”，就能用快樂、享受的心情工作。而“1001=0”，就是100次滿意是應該做到的，一次疏忽大意卻可能給別人、給自己造成難以補救的損害。王梅發(fā)現(xiàn)，當服務對象向你咨詢時，抬頭回答晚幾秒鐘，服務對象的心理就會發(fā)生微妙變化，他們可能懷疑自己是不是問錯了問題，還是找錯了咨詢對象，還是自己根本不受歡迎和尊重。這幾秒鐘的延誤，就可能引發(fā)不必要的誤解，就可能需要花幾分鐘時間進行解釋。于是，她把“1001=0”這個準則進一步落實在業(yè)務中。比如，她把電腦屏幕調(diào)整到面向服務臺的位置，以便讓服務對象清楚地看到信息錄入情況。王梅說，對比“1+1＞2”和“1001=0”中的加減法，她深深體會到，唯有減去一絲懈怠、減去一絲僥幸，加上一份耐心、加上一份責任，才能更好地服務群眾。再造流程王梅發(fā)現(xiàn)，理念固然是工作的先導，但是，僅有一些好的服務理念，沒有在這些理念指導下簡單實用的工作準則，有時候還是會出現(xiàn)懈怠情況。于是，她為自己制定了一些必須遵守的規(guī)則。比如，上班前必須清理好窗口，服務時必須主動與業(yè)主打招呼，下班后必須日事日畢整理歸檔。她把這些規(guī)則運用到工作中，受到越來越多的業(yè)戶歡迎。能不能再造一個規(guī)范的流程，讓更多的群眾得到實惠？濟南市工商局局長王宏偉多次和大家一起研究論證，準備為群眾提供一個標準規(guī)范的服務。副局長葛春林多次到長清分局指導。經(jīng)過大家的共同努力，在王梅原有工作方法的基礎上，不斷充實完善，最后形成了一套工作方法。2009年，濟南市工商局黨委正式將這一套工作方法命名為“王梅工作法”。可以說，“王梅工作法”是王梅窗口經(jīng)驗的總結，也是濟南市工商局全體干部智慧的結晶。“王梅工作法”即窗口工作人員一天的工作流程。這個流程分為“班前準備、熱情服務、高效服務、班后清理”四個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)需要做的工作又細化為“一、二、三”。這樣一來，全天的工作高效運行，忙而有序，保證了窗口服務“快、精、準”。班前準備“一、二、三”，即一凈、二查、三到位。一凈，就是每天提前半小時到單位，將辦公室打掃干凈，不留死角，為服務對象營造一個窗明幾凈的服務環(huán)境。二查：一是檢查辦理業(yè)務所需材料，如各種表格、簽字筆、老花鏡、膠水、剪刀、服務指南等是否擺放在合適位置，二是檢查網(wǎng)絡連接和電腦終端設備是否能夠正常使用。三到位：一是角色轉換到位，到達工作崗位后，要立即把自己從社會上的其他角色迅速轉入到上崗服務的公務人員角色；二是心情調(diào)整到位，調(diào)整心態(tài)，帶著快樂的心情，以一顆平靜的心、感恩的心開始一天的工作；三是儀表形象到位，尤其注意制服是否整潔，工作牌佩戴是否合適，儀容是否端莊大方。熱情服務“一、二、三”，即一個微笑、二個主動、三個一樣。一個微笑，就是面對服務對象時面帶微笑。二個主動：主動與業(yè)戶打招呼，詢問業(yè)戶需要辦理什么業(yè)務，使服務對象獲得尊重感；主動遞上服務指南，指導業(yè)戶規(guī)范辦理業(yè)務。三個一樣：生人、熟人一樣和氣，對待表揚和批評一樣誠懇，業(yè)戶來早、來晚一樣耐心。高效服務“一、二、三”，即一快、二準、三規(guī)范。一快，就是要盡可能快速高效辦理各項業(yè)務，減少服務對象等待時間。二準：準確識別業(yè)戶業(yè)務需求，準確解答業(yè)戶咨詢。三規(guī)范：受理材料規(guī)范，信息錄入規(guī)范，流程銜接規(guī)范。班后清理“一、二、三”，即一清、二整、三記錄。一清，就是清點注冊登記費和票本。二整：整理業(yè)務資料，對一天辦理的業(yè)務資料整理歸檔；整理工作現(xiàn)場，將辦公桌上的物品放到抽屜里，保持桌面無雜物、地面無紙屑。三記錄：記錄工作日志，將一天的工作情況輸入工作日志；記錄疑難問題，將一天遇到的疑難問題進行分類，以便及時解決；記錄服務收獲，將一天來解決的問題進行記錄，以便積累經(jīng)驗，指導以后的工作?！巴趺饭ぷ鞣ā钡姆绽砟钍牵阂苑諏ο鬄橹行?，以服務對象滿意為標準?；疽笫牵阂苑e極的態(tài)度投入工作，設身處地為服務對象著想，把本職工作做到最好，快樂地面對業(yè)戶，快樂地面對工作，在服務對象滿意中感受快樂。服務精髓是：用心用情，注重細節(jié)，換位思考，提升效能。帶動效應2009年6月1日，濟南市工商局發(fā)出通知，在全市工商系統(tǒng)推廣“王梅工作法”。全市工商系統(tǒng)掀起了學習王梅，學習“王梅工作法”的熱潮。窗口的崗位不用說，就是其他崗位，大家也從王梅身上學到了愛崗敬業(yè)、精益求精的精神。很多單位結合不同的崗位特點，創(chuàng)新監(jiān)管服務方式，加強能力建設。在采訪王梅時，很多同志說，王梅這個典型平實、可學。有的同志說，王梅的事跡說明了平凡的崗位也可以取得好成績。有的同志說，王梅已經(jīng)成了濟南市工商局叫得響的品牌，自覺維護這個品牌，更加用心服務群眾，群眾因此將得到更多實惠