【正文】 業(yè)登記注冊效能，積極促進學(xué)雷鋒活動常態(tài)化，努力推動創(chuàng)先爭優(yōu)活動不斷深化，按照蘭州市2013年城市文明程度指數(shù)、志愿服務(wù)和未成年人思想道德建設(shè)工作相關(guān)精神，結(jié)合我局實際，制定窗口單位開展學(xué)雷鋒樹新風(fēng)服務(wù)提升活動實施方案如下：一、總體思路以窗口服務(wù)全國一流為標(biāo)準，以優(yōu)化服務(wù)為主線，以“學(xué)雷鋒、樹新風(fēng)”和“禮貌待人、誠信服務(wù)”為主題，以滿足服務(wù)對象需求為導(dǎo)向，深入開展工商部門窗口單位“學(xué)雷鋒樹新風(fēng)服務(wù)提升活動”，大力加強工商干部職業(yè)道德建設(shè)，深化服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準，改進服務(wù)細節(jié)、優(yōu)化服務(wù)流程，美化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)深化本局文明城市建設(shè)工作。二、工作目標(biāo)通過開展工商窗口單位“學(xué)雷鋒樹新風(fēng)服務(wù)提升活動”，實現(xiàn)以下目標(biāo)：(一)全面完成全國城市文明程度指數(shù)測評目標(biāo)任務(wù)。(二)建設(shè)一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口、標(biāo)兵，在窗口形成文明服務(wù)新風(fēng)尚。(三)以黨員志愿服務(wù)為主體，結(jié)合工商職能，深入街道社區(qū)和服務(wù)對象開展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)行動，樹立錦江工商良好形象，推動社會形成學(xué)雷鋒良好氛圍。三、主要工作(一)廣泛開展“學(xué)雷鋒樹新風(fēng)”志愿服務(wù)活動。以“崗位學(xué)雷鋒、紅盾樹新風(fēng)”為主題，組織干部開展服務(wù)效能提升活動。重點圍繞學(xué)習(xí)雷鋒服務(wù)人民、助人為樂的奉獻精神和干一行愛一行、專一行精一行的敬業(yè)精神，組織發(fā)動干部職工開展比服務(wù)、比奉獻、比敬業(yè)、比創(chuàng)新的“四比”活動。以“我為市場主體辦實事、我為市民群眾辦好事”為主題，結(jié)合職能拓展學(xué)雷鋒的實踐載體，開展注冊登記上門服務(wù)、延時服務(wù)等“五服務(wù)”，消費者權(quán)益保護進校園、進社區(qū)等“五進”宣傳教育及零距離維權(quán)工作，工商所干部深入社區(qū)開展創(chuàng)業(yè)就業(yè)指導(dǎo)、深入市場開展環(huán)境和秩序維護引導(dǎo)活動、深入企業(yè)指導(dǎo)品牌戰(zhàn)略和“守重”企業(yè)創(chuàng)建等各類志愿服務(wù)活動，進一步提升服務(wù)意識。每個窗口單位每月至少開展1次“學(xué)雷鋒樹新風(fēng)”活動。以“尋找身邊的雷鋒”為主題，開展樹先學(xué)先活動。深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，大力選樹先進典型，組織開展“我身邊的活雷鋒”、“我心中的雷鋒”等榜樣尋訪工作，深入挖掘身邊的先進典型，展現(xiàn)紅盾風(fēng)采，形成比學(xué)趕幫超的濃厚氛圍。(二)大力開展“禮貌待人、誠信服務(wù)”主題活動。以社會主義核心價值體系為根本，深化“以誠實守信為榮、以見利忘義為恥”主題教育，積極打造“誠信服務(wù)窗口”，要求窗口工作人員自覺樹立誠信意識，主動遵循誠信規(guī)范，大力推進誠信建設(shè)。大力整治誠信方面的突出問題，著力構(gòu)建講求誠信的長效機制，引導(dǎo)干部職工從身邊事做起，從一言一行做起，牢固樹立“守信光榮、失信可恥”的信用意識和道德觀念，自覺抵制各種不講信用行為，增強社會責(zé)任，樹立依法辦事、誠實守信的良好形象，培育部門誠信文化。以文明服務(wù)為重點開展“做文明有禮成都公務(wù)員—文明禮儀進窗口”活動。加強文明禮儀培訓(xùn)，以文明禮儀常識、服務(wù)規(guī)范、崗位技能為主要培訓(xùn)內(nèi)容，提高工商窗口干部文明服務(wù)素質(zhì)。開展文明細胞創(chuàng)建，廣泛開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)(示范)窗口、單位和標(biāo)兵等細胞創(chuàng)建活動，提升工商窗口文明服務(wù)水平。(三)全力完成工商部門窗口建設(shè)和服務(wù)提升要求。規(guī)范“四類服務(wù)”(服務(wù)承諾、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)識)，暢通“四個無障礙”(投訴處理、語言交流、殘障設(shè)施、便捷服務(wù))，達到“四個一流”(服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)水平)。開展工商窗口建設(shè)和服務(wù)提升監(jiān)測工作。局人教、監(jiān)察等部門，依據(jù)《2012年成都市窗口行業(yè)文明狀況測評體系》，組織對各工商窗口“學(xué)雷鋒樹新風(fēng)服務(wù)提升活動”，重點是主題活動、文明用語、指示標(biāo)識、服務(wù)態(tài)度、辦公環(huán)境、咨詢投訴機制等方面，進行常態(tài)監(jiān)測和評估。必要時，可組織本局行風(fēng)監(jiān)督員、工商聯(lián)絡(luò)員采取問卷調(diào)查與實地考察相結(jié)合的方法，對本局窗口單位進行暗訪和綜合測評。四、窗口服務(wù)提升標(biāo)準(一)服務(wù)流程和標(biāo)識規(guī)范。()按照“簡化辦理流程，縮短辦理時限”原則，建立和完善以服務(wù)對象為中心，方便、快捷、高效的服務(wù)流程。工作人員熟練掌握各項工商業(yè)務(wù)的受理程序。正常情況下服務(wù)對象排隊等候時間不超過15分鐘。以《2012年成都市窗口行業(yè)文明狀況測評體系》和工商所標(biāo)準化建設(shè)要求為標(biāo)準，規(guī)范設(shè)置和完善公共服務(wù)設(shè)施的導(dǎo)向標(biāo)識、圖文信息指示牌。各類標(biāo)識設(shè)置規(guī)范、圖文清晰，位置醒目、更新及時、保持整潔。(二)禮儀服務(wù)溫馨。窗口工作人員著裝規(guī)范，儀容整潔。服務(wù)態(tài)度主動、熱情、耐心，言行舉止文明，使用文明用語，不說不文明忌語。工作時不做其他事情、不無故拖延、不隨意離開，無人值守時，崗位應(yīng)有未在崗提示說明。(三)投訴處理和語言交流暢通。在服務(wù)大廳醒目位置設(shè)立投訴窗口，公開投訴電話、意見箱/薄、投訴記錄本，方便市民投訴。及時處理投訴問題，規(guī)定和公示投訴問題辦結(jié)時間，及時、有效地解決市民反映問題。在接待服務(wù)對象和處理市民投訴時使用普通話。(四)服務(wù)環(huán)境和設(shè)施舒適。公共區(qū)域環(huán)境整潔優(yōu)美，文件資料擺放有序，地面和立面整潔衛(wèi)生，工商標(biāo)識標(biāo)志規(guī)范，“門前五包”責(zé)任制落實到位。服務(wù)大廳便民服務(wù)設(shè)施齊全且功能完好、整潔有序。消防設(shè)施功能完好、維護保養(yǎng)到位，消防通道暢通，無堵塞、占用現(xiàn)象，有明顯緊急出口導(dǎo)向標(biāo)識(工商所)。服務(wù)大廳無障礙設(shè)施功能完善，入口和大廳不設(shè)臺階或設(shè)有緣石坡、電梯等供殘疾人通行的設(shè)施，衛(wèi)生間有殘疾人專用廁位、標(biāo)識和扶手等(工商所)。咨詢服務(wù)工作人員業(yè)務(wù)熟練，回答及時準確。(五)便捷服務(wù)人性化。有條件的窗口單位要設(shè)立機動車、非機動車停放點。設(shè)置特殊人群辦事綠色通道，提供飲水、書寫等便民服務(wù)，做到服務(wù)精細化人性化。(六)誠信服務(wù)到位。以服務(wù)群眾為己任，堅持誠信服務(wù)。全面實行服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準和服務(wù)承諾“三公開”，對服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準、時限、流程作出公開承諾，公布服務(wù)監(jiān)督熱線，接受社會和群眾評議、監(jiān)督。五、工作要求(一)高度重視，狠抓落實。各窗口單位要高度重視 “學(xué)雷鋒樹新風(fēng)服務(wù)提升活動”，建立健全組織機構(gòu)，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，將活動納入本局城市文明程度指數(shù)測評工作體系和工商所“兩化”建設(shè)目標(biāo)管理，做到組織到位、措施到位、保障到位。要對照提升標(biāo)準，研究制訂具體實施方案，廣泛發(fā)動、有效推進，將提升行動的每項任務(wù)、每個環(huán)節(jié)落實到每一個窗口工作人員，堅持以測促創(chuàng)工作思路。同時接受區(qū)文明辦總體安排、檢查指導(dǎo)和督促。(二)解決問題，有效提升。要加大監(jiān)測力度，通過互評、重點監(jiān)督等多種手段，推動各窗口單位及時發(fā)現(xiàn)、改進服務(wù)中存在的突出問題，促使服務(wù)意識明顯增強，工作效率明顯提高，群眾滿意度明顯提升。(三)及時總結(jié)，加強宣傳。要及時總結(jié)推廣工作中的好做法、好經(jīng)驗、好典型，不斷將活動引向深入，擴大活動影響面，樹立工商窗口文明形象。(四)規(guī)范檔案，報送信息。各單位要安排專人，根據(jù)報送標(biāo)準做好“學(xué)雷鋒樹新風(fēng)服務(wù)提升活動”的文字、圖片、媒體報道等基礎(chǔ)材料的收集、整理、歸檔工作，按照時間節(jié)點向局人教科及時報送。