【正文】 為有些賓客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓館后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置。 接待禮儀 說(shuō)話口齒清晰、音量適中，講普通話； 要有先來(lái)后到的次序觀念，先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本來(lái)倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的人； 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌、人手又夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福?如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方； 與顧客對(duì)談的用語(yǔ)宜詢(xún)問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅．當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢(xún)問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性； 即使客人不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象； 有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將集中注意力在顧客身。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了； 文明服務(wù)十要求 顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人； 顧客詢(xún)問(wèn)，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人； 顧客挑選，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人； 顧客少買(mǎi)，同樣熱情，不諷刺人； 顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人； 顧客不買(mǎi)，自找原因，不挖苦人； 顧客意見(jiàn)，虛心接受，不報(bào)復(fù)人； 顧客有錯(cuò)，說(shuō)理解釋?zhuān)恢肛?zé)人； 顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人； 顧客離店，熱情道別，不催促人。四、考核標(biāo)準(zhǔn) 新員工入職檢查表新員工入職培訓(xùn)檢查表姓名：部門(mén)： 入職日期：職位：培訓(xùn)內(nèi)容□ 工作職責(zé)□ 部門(mén)規(guī)章制度□ 缺勤規(guī)定□ 個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表□ 參觀部門(mén)□ 銷(xiāo)售管理□ 工作標(biāo)準(zhǔn)□ 服務(wù)用語(yǔ)□ 工作評(píng)估表現(xiàn)□ 介紹同事□ 團(tuán)隊(duì)合作精神□ 陳列管理注意事項(xiàng)：此表用于新員工入職引導(dǎo)，目的是為了更好的對(duì)新員工入職進(jìn)行有效管理；相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真、客觀的填寫(xiě)本表格；設(shè)計(jì)內(nèi)容前有方框，請(qǐng)責(zé)任人完成后打“√” 考核試卷新員工考核試卷姓名： 部門(mén)： 分?jǐn)?shù)：一、不定項(xiàng)選擇題超市服務(wù)主要包括（）A儀容儀表 B表情姿態(tài) C禮貌用語(yǔ) D服務(wù)技巧服務(wù)基本要求（）A儀容端莊、儀表整潔 B主動(dòng)待客、熱情服務(wù)C主動(dòng)介紹、尊重顧客 D細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù)員工崗位職責(zé)，必須對(duì)（）負(fù)責(zé)A商品陳列 B部門(mén)設(shè)備 C顧客服務(wù) D對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) E自己意愿員工需要熟悉所屬區(qū)域商品的（）A名稱(chēng) B條碼 C規(guī)格 D功能和用途倉(cāng)庫(kù)管理原則（）A分類(lèi)原則 B調(diào)整、整潔原則 C先進(jìn)先出 D暢通原則員工服務(wù)一切工作的中心（）A保證顧客滿意 B保證自己高興 C保證領(lǐng)導(dǎo)滿意二、簡(jiǎn)答題商品陳列步驟？倉(cāng)庫(kù)出貨步驟？三、找出陳列錯(cuò)誤試用期培訓(xùn)一、服務(wù)臺(tái) 思考內(nèi)容 我們要做怎樣的福滿家人？ 讓顧客滿意包括哪些內(nèi)容？ 我們的工作目標(biāo)是什么？ 2 崗位職責(zé) 遵守《員工手冊(cè)》和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 維護(hù)并發(fā)展好福滿家人的精神面貌； 做到熱情、主動(dòng)接待好每一位顧客； 處理客訴時(shí)做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無(wú)法解決時(shí)，及時(shí)上報(bào)主管，并做好客訴記錄； 查看顧客留言簿，做好相應(yīng)反饋； 詳細(xì)了解店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)，方便顧客咨詢(xún)； 做好差價(jià)的退補(bǔ)工作； 保證每天日清日結(jié)，賬實(shí)平衡。3 開(kāi)發(fā)票 接過(guò)顧客的購(gòu)物小票，詢(xún)問(wèn)顧客需要開(kāi)具發(fā)票的信息； 迅速按照發(fā)票機(jī)操作規(guī)范為顧客開(kāi)具發(fā)票； 雙手將發(fā)票遞還給顧客 發(fā)票要機(jī)打，手寫(xiě)無(wú)效，開(kāi)具項(xiàng)目只能開(kāi)賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的用品； 4 客訴接待與處理 食品的質(zhì)量問(wèn)題投訴短時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的熟食存在異味、變質(zhì)，檢查后確定屬實(shí)：先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒；檢查商品，核對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，通過(guò)看色澤、聞氣味、口嘗等確定是否存在質(zhì)量問(wèn)題；詢(xún)問(wèn)顧客是否食用，如已食用，詢(xún)問(wèn)是否對(duì)身體造成不適，需不需要到醫(yī)院檢查治療，需要就立刻安排人員陪同到醫(yī)院檢查，如不需要到醫(yī)院的，最好對(duì)顧客進(jìn)行家訪或慰問(wèn)；如未食用，詢(xún)問(wèn)顧客要求，及時(shí)了解顧客期望值，如超出權(quán)限，上報(bào)主管協(xié)調(diào)解決；及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)、相關(guān)負(fù)責(zé)人，檢查商品的質(zhì)量，追查進(jìn)貨的渠道。由于購(gòu)買(mǎi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，人為存放不當(dāng)造成變質(zhì)的處理辦法：先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒；按照公司理念誠(chéng)信為本，品質(zhì)是天，盡可能為顧客辦理退貨，把商品報(bào)損，并提醒顧客存放時(shí)間和存放方式；把客訴問(wèn)題上報(bào)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人并做好記錄。 服務(wù)投訴接到投訴后首先向顧客道歉，穩(wěn)定顧客情緒；立即通知部門(mén)主管查實(shí)，在顧客同意的情況下，讓當(dāng)事員工向顧客當(dāng)面道歉；上報(bào)主管加強(qiáng)員工培訓(xùn)，避免發(fā)生類(lèi)似事件。 顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)丟失物品首先詢(xún)問(wèn)顧客丟失物品的地點(diǎn)和丟失物品的詳細(xì)情況；通過(guò)廣播幫助顧客尋找，如果顧客需要報(bào)警，提供電話撥打110報(bào)警；留下顧客的聯(lián)系方式，如果找到，第一時(shí)間通知顧客。如果丟失金額較小提醒顧客下次注意，如果金額較大，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。 正常退貨雙手接過(guò)顧客需要退換的商品、小票；檢查商品、核對(duì)小票；準(zhǔn)確的稱(chēng)呼，詢(xún)問(wèn)顧客退貨原因；確認(rèn)商品后，準(zhǔn)確、快捷的為顧客辦理。 小票丟失退換貨接到顧客退貨的商品、檢查商品；善意提醒顧客以后保存購(gòu)物小票，保護(hù)自己的合法權(quán)益，以便方便退換商品；詢(xún)問(wèn)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、是否有會(huì)員卡等，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行查詢(xún)；詢(xún)問(wèn)顧客退貨的原因；確認(rèn)無(wú)誤后，準(zhǔn)確、快捷的為顧客辦理。5 維修類(lèi) 商品在維修范圍接過(guò)顧客商品、小票；檢查商品；耐心為顧客解釋此類(lèi)商品，在維修范圍（如拖把、遙控車(chē)、變形玩具等）；顧客堅(jiān)持補(bǔ)修，為顧客調(diào)換新的；顧客堅(jiān)持退掉，按照顧客意愿，上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。二、