【正文】 客人將前面所有帳全部結(jié)清，房間不退要續(xù)住，但要重新辦理預(yù)付手續(xù)。２、單項(xiàng)結(jié)帳：會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客人結(jié)電話費(fèi)或只結(jié)某筆費(fèi)用；散客結(jié)帳要求打印某項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)帳；長(zhǎng)包房房費(fèi)匯入賓館帳戶；將房費(fèi)轉(zhuǎn)出（多種帳務(wù)處理方式：預(yù)付款、費(fèi)用單項(xiàng)轉(zhuǎn)出）；查詢某筆消費(fèi)具體時(shí)間。３、提前結(jié)帳：客人次日離店，當(dāng)日提前付款；承諾付款人提前離店支付被承諾費(fèi)用（注意詢問(wèn)客人是否關(guān)閉電話，收取鑰匙押金，通知總機(jī)與服務(wù)中心）。４、賬務(wù)調(diào)整：客人要求更改消費(fèi)時(shí)間；賬項(xiàng)重新分類組合；金額重分配（注意：抵、離店時(shí)間不可調(diào)）。５、分賬：客人將一筆賬項(xiàng)分為若干筆。６、轉(zhuǎn)賬：將一個(gè)賬號(hào)的賬轉(zhuǎn)至另外一個(gè)賬號(hào)上。７、暫掛：退房時(shí)暫不結(jié)帳。受理各營(yíng)業(yè)點(diǎn)帳單的要求收到各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的帳單時(shí)，要檢查帳單上的日期、消費(fèi)賬項(xiàng)，合計(jì)金額是否齊全、簽單人姓名和房號(hào)是否與電腦一致（如果是團(tuán)體帳，要檢查是否是有效簽單人簽字）。1． 收到樓層會(huì)議室的帳單時(shí)，如果是住店客人，只要在該客人的帳上按不同的賬項(xiàng)進(jìn)行人工補(bǔ)帳。如果是非住店客人，應(yīng)在樓層會(huì)議室暫掛賬號(hào)下進(jìn)行人工補(bǔ)帳。將帳單兩聯(lián)收回，在房務(wù)部開(kāi)出的訂單上加蓋“ＰＡＩＤ”章。2． 收到餐飲部大會(huì)議室的帳單時(shí)，應(yīng)在大會(huì)議室的ＰＯＳ機(jī)上分項(xiàng)錄入費(fèi)用，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。將帳單的兩聯(lián)收回。3． 收到餐飲部其它收銀點(diǎn)的帳單和商務(wù)中心的帳單時(shí)，檢查完帳單后與電腦核對(duì)。如無(wú)問(wèn)題，收回帳單的客人聯(lián)并在收銀員的《賓客賒帳一覽表》上簽字確認(rèn)。4．收到美容美發(fā)室和精品屋的帳單時(shí)，應(yīng)分別在美容美發(fā)室和精品屋的ＰＯＳ機(jī)上分項(xiàng)錄入費(fèi)用，并將費(fèi)用轉(zhuǎn)入相應(yīng)的賬號(hào)上，收回帳單的客人聯(lián)并在《賓客賒帳一覽表》上簽字確認(rèn)。5． 收到客人的洗衣單，應(yīng)檢查洗衣單是否符合要求并與電腦核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后將洗衣單放 入客人的帳袋。6． 收到客人賠償單時(shí)，應(yīng)檢查賠償單是否符合要求，如符合要求核對(duì)電腦無(wú)誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)并在客房留存聯(lián)上加蓋“ＰＡＩＤ”章。7． 收到客房的房吧單時(shí)，應(yīng)檢查房吧單是否符合要求，如符合要求核對(duì)電腦無(wú)誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)。8． 將所有帳單的客人聯(lián)準(zhǔn)確無(wú)誤地放入客人的帳袋。當(dāng)班結(jié)束時(shí)，分別給會(huì)議室、客人賠償和房吧做帳。總臺(tái)重要表格運(yùn)作程序1． 公關(guān)接待單：VIP客人、公關(guān)客人抵店前，放在前臺(tái)預(yù)訂資料夾內(nèi)?？腿说值陼r(shí)，根據(jù)接待單上的要求辦理完入住手續(xù)，將接待單放在客人的帳袋內(nèi)?？腿穗x店后，將接待單隨客人帳單交審計(jì)，同時(shí)復(fù)印一份交預(yù)訂員存檔，每月匯總一次。2． 夜班的各類表格：每月按日期順序分類放在不同的報(bào)表夾類。每月整理一次，裝訂成冊(cè)。3． 折扣單：總臺(tái)人員權(quán)限以外的折扣，請(qǐng)批準(zhǔn)人在預(yù)訂單上簽字?？腿说值贽k理完入住手續(xù)后，將預(yù)訂單的第一聯(lián)隨登記單第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對(duì)整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后隨帳單交審計(jì)。4． 預(yù)訂單：總臺(tái)人員應(yīng)在預(yù)定單上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明預(yù)訂未到還是預(yù)訂取消。抵店的客人，將預(yù)訂單的第一聯(lián)與登記單的第一聯(lián)放在一起，由夜班人員核對(duì)整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。第二聯(lián)放入客人的帳袋。結(jié)帳后，隨帳單交審計(jì)。5． 登記單：散客登記單的第一聯(lián)，在輸入電腦后，放在前臺(tái)專用的夾子內(nèi)，由夜班人員核對(duì)整理后交給預(yù)訂員。由預(yù)訂員檢查后，每日裝訂。第二聯(lián)放入客人的帳袋，客人結(jié)帳后隨帳單交給審計(jì)。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議登記單，輸入電腦后與團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的所有預(yù)訂資料放在一起。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議結(jié)束后交給預(yù)訂員。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議資料每月裝訂一次。注意：不受歡迎客人的資料要輸入電腦，登記單單獨(dú)存放。6． VIP接待通知單：同《公關(guān)接待通知單》。只是不需復(fù)印，VIP客情單由房務(wù)部開(kāi)出，本身有留存。7． 其它：分類存放，每月整理裝訂一次。凡帶有客人隱私的以及酒店經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的表格，每半年或一年銷毀一次。收款結(jié)束工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：１、編制“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”，并縱、橫平衡各欄。２、保證備用金完整，長(zhǎng)、短款如實(shí)上報(bào)。３、編制“收入日?qǐng)?bào)表”，并經(jīng)旁人證明簽封，投入保險(xiǎn)柜，做好書(shū)面記錄。４、存放、交接好備用金，做好交接工作。二、步驟：１、本班次每筆收款業(yè)務(wù)逐筆按項(xiàng)目、金額填寫(xiě)在“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”上，并逐行，分欄累計(jì)。２、將所有帳單、憑證按類別歸類、統(tǒng)計(jì)出總數(shù)，與“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”合計(jì)數(shù)相核對(duì)，兩數(shù)要相符，同時(shí)與電腦打印報(bào)告相符。３、清點(diǎn)實(shí)收現(xiàn)金及其他結(jié)算方式金額數(shù)是否與“收款員收入明細(xì)表”和帳單、憑證數(shù)相符，不符要查找原因。４、清點(diǎn)備用金。５、做“收款員收入日?qǐng)?bào)表”，一聯(lián)隨現(xiàn)金、支票、信用卡交領(lǐng)班復(fù)核，裝入“繳款單”，并封好。另一聯(lián)與結(jié)算帳單存根聯(lián)和“收款員收入日?qǐng)?bào)表”、“前臺(tái)收款員收入明細(xì)表”及電腦報(bào)告一起交夜審審核。６、與領(lǐng)班一起將錢(qián)袋投入保險(xiǎn)箱，并在投袋記錄簿上簽上投袋時(shí)間、姓名，證明人也需簽名。７、存放或交接好備用金。８、做好交接工作。貴重物品寄存程序１、啟用保險(xiǎn)箱（１）禮貌問(wèn)候客人，請(qǐng)客人出示房卡。（２）請(qǐng)客人填寫(xiě)“貴重物品登記卡”，并請(qǐng)客人一一填寫(xiě)。（如果客人對(duì)存放卡上的文字不甚了解，應(yīng)主動(dòng)指點(diǎn)客人應(yīng)填寫(xiě)的項(xiàng)目）（３）核對(duì)客人所填寫(xiě)內(nèi)容是否完整。*房號(hào) *正楷姓名 *客人簽名（４）根據(jù)客人要求選一適合的保險(xiǎn)箱，取出物品存放盒交客人存放貴重物品（客人存取物品時(shí)目光主動(dòng)回避）。（５）將客人使用的保險(xiǎn)箱號(hào)填入“登記卡”上，并寫(xiě)上日期，經(jīng)辦人簽名。（６）客人放好物品后，把存放盒放回保險(xiǎn)箱內(nèi)鎖好。（注：盡量讓客人看到你的工作）（７）將該保險(xiǎn)箱分鑰匙交給客人。（８）向客人道謝。（９）將總鑰匙放回指定的地方保存。（１０）將“登記卡”按箱號(hào)順序存放好。（１１）兩人以上共用一個(gè)保險(xiǎn)箱時(shí)，則應(yīng)請(qǐng)共同使用人在“登記卡”上簽名（留下簽名字樣），取時(shí)則需其中任何一個(gè)簽名即可。２、中途開(kāi)箱（１）問(wèn)候客人，了解客人需求（是取物，還是退還保險(xiǎn)箱）。（２）根據(jù)客人提供的保險(xiǎn)箱箱號(hào)，檢索出客人的登記卡。（３）詢問(wèn)客人姓名及房號(hào)與登記卡上填寫(xiě)的姓名及房號(hào)相核對(duì)。（４）請(qǐng)客人在登記卡的背面簽名。（５）核對(duì)客人簽名是否與原簽名一樣。（６）核對(duì)無(wú)誤，用總鑰匙和分鑰匙打開(kāi)保險(xiǎn)箱，將存放盒交給客人取物。（７）經(jīng)辦人在登記卡上填上取物日期、時(shí)間、并簽名。（８）客人使用完畢，將存放盒放回箱內(nèi)，鎖好，把分鑰匙交還給客人保存。（９）向客人道謝。３、客人退還保險(xiǎn)箱（１）問(wèn)候客人，了解客人需求。（２）根據(jù)客人提供的箱號(hào)，檢索出客人的登記卡。（３）詢問(wèn)客人姓名及房號(hào)，與登記卡上填寫(xiě)的姓名及房號(hào)相核對(duì)。（４）請(qǐng)客人在登記卡背面簽名。（５）核對(duì)客人簽名是否與原簽名一樣，無(wú)誤后打開(kāi)保險(xiǎn)箱，將存放盒交給客人取物。（６）經(jīng)辦人在登記卡上填上日期、時(shí)間，并簽名。（７）客人取走全部物品后，再請(qǐng)客人檢查一下存放盒內(nèi)是否有遺留物品，讓客人自我確認(rèn)。（８）請(qǐng)客人在登記卡上退還保險(xiǎn)箱欄內(nèi)簽名。（９）向客人道謝。（１０）把分鑰匙放回原指定位置，將“登記卡”存檔?？腿诉z失保險(xiǎn)箱鑰匙的處理１、穩(wěn)定客人情緒，傾聽(tīng)客人的敘述。２、通知大堂經(jīng)理，與客人見(jiàn)面。３、請(qǐng)客人出具一份由客人本人簽名的書(shū)面情況說(shuō)明。４、經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，為客人辦理鑰匙賠償手續(xù)。５、根據(jù)賠償規(guī)定，收款員開(kāi)立收款收據(jù)，讓客人現(xiàn)付或讓其簽署后記入客人總帳內(nèi)。６、請(qǐng)安全部人到場(chǎng)，工程部員工負(fù)責(zé)撬鎖。７、將遺失報(bào)告存檔。收傳真程序１、收到傳真后，應(yīng)大略看一下內(nèi)容，識(shí)別是住店客人、非住店客人還是本店內(nèi)部的傳真。對(duì)于房號(hào)和姓名不詳?shù)目上炔樵兒藢?shí)，是團(tuán)隊(duì)客人或已預(yù)訂未到店客人的傳真放在總臺(tái)查詢并保留。２、在收?qǐng)?bào)登記表上進(jìn)行登記、編號(hào)；然后將傳真裝入傳真信封，在信封上填寫(xiě)收?qǐng)?bào)人姓名、房號(hào)（或部門(mén)）、收?qǐng)?bào)日期和時(shí)間，信封上填寫(xiě)的內(nèi)容和原始收件底根、收件登記本一致。急件則應(yīng)在信封和收件登記本上注明URGENT字樣。３、電話與收件人聯(lián)系，住店客人應(yīng)先與客人核實(shí)是否是其傳真，然后詢問(wèn)客人是自己到商務(wù)中心取還是需要送到房間，如需送入房間或客人不在家的傳真每隔一斷時(shí)間請(qǐng)大廳服務(wù)處送一次，急報(bào)則應(yīng)立即送給客人。４、對(duì)于已離店的、收?qǐng)?bào)人不詳?shù)膱?bào)文由商務(wù)中心保留，商務(wù)中心再根據(jù)收?qǐng)?bào)人姓名字母順序整理、分類、保留在專用文件夾內(nèi)一個(gè)月，以備查用。發(fā)傳真程序１、請(qǐng)客人填寫(xiě)發(fā)傳真專用稿紙；也可根據(jù)客人的需要不填。２、核對(duì)表上客人姓名、房號(hào)、傳真去向（國(guó)家和地區(qū)），查看傳真號(hào)碼是否清楚。３、按傳真去向、傳真號(hào)碼發(fā)送。若對(duì)方是手動(dòng)接收，線路接通后，告需發(fā)傳真，當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方發(fā)出的傳真信號(hào)后，即可按下傳真機(jī)的發(fā)送鍵進(jìn)行發(fā)送。４、在發(fā)送中，傳真機(jī)會(huì)顯示對(duì)方傳真號(hào)（個(gè)別不顯示的情況除外）。５、傳真順利發(fā)完后，應(yīng)將傳真報(bào)告裝訂在傳真登記表后，并且登記、編號(hào)。客人的原稿被取走時(shí)，需請(qǐng)客人簽字。６、如遇發(fā)不出去的傳真（如對(duì)方關(guān)機(jī)、故障、線路不好等），應(yīng)有明確的記錄并需重發(fā)，重發(fā)前應(yīng)通知客人，向客人解釋發(fā)傳真會(huì)發(fā)生的意 外情況以及我們的處理方法。如客人接受我們的處理方法，應(yīng)繼續(xù)重發(fā)；如不同意，則建議客人改用其他通訊業(yè)務(wù)。７、若重發(fā)還是不好，應(yīng)向客人說(shuō)明并建議客人暫時(shí)不要發(fā)；若客人堅(jiān)持要發(fā)，則要向他說(shuō)明，如效果仍不見(jiàn)好，客人應(yīng)付全部線路費(fèi)。８、最后開(kāi)帳單。若住店客人要求簽單，禮貌的請(qǐng)其出示房卡，迅速地核對(duì)其姓名、房號(hào)以及離店日期；如客人為非住店或即將離店的客人，應(yīng)請(qǐng)其付現(xiàn)金或通知收款處。９、將收入情況輸入電腦。復(fù)印服務(wù)程序１、認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng)取客人的要求。２、根據(jù)客人要求提供服務(wù)，服務(wù)時(shí)要求保證質(zhì)量。３、主動(dòng)幫助客人裝訂文件。４、按復(fù)印的紙型和數(shù)量計(jì)算出總費(fèi)用。５、開(kāi)帳單，辦理收費(fèi)手續(xù)。長(zhǎng)話服務(wù)程序１、仔細(xì)了解客人的要求。２、對(duì)于住店客人，可禮貌地告知其房間內(nèi)就可打直撥長(zhǎng)途。如客人要求在商務(wù)中心打長(zhǎng)途并簽單時(shí)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)其出示房卡或鑰匙牌，迅速、仔細(xì)看過(guò)客人姓名、房號(hào)、離店日期后，方可請(qǐng)其使用話機(jī)，及時(shí)告知客人撥打方法。３、對(duì)于非住店客人、即將離店客人、已結(jié)帳客人，請(qǐng)其先使用話機(jī)并應(yīng)禮貌地告知客人撥打方法。４、當(dāng)客人打完長(zhǎng)途后，應(yīng)立即與總機(jī)聯(lián)系，了解長(zhǎng)途的去向、通話時(shí)間。如是住店客人可詢問(wèn)是否簽單、現(xiàn)付；如是非住店客人（離店客人或已結(jié)帳客人），應(yīng)情請(qǐng)其付現(xiàn)金。５、最后開(kāi)帳單，迅速辦理收費(fèi)手續(xù)。打字服務(wù)程序１、禮貌的接待客人，認(rèn)真地聽(tīng)取客人的要求。２、仔細(xì)地閱讀所要打印的文件，不清楚的內(nèi)容要及時(shí)提出疑問(wèn)。３、詳細(xì)地了解客人的打印要求（字號(hào)、字體、排版格式等）。４、向客人了解要求交稿的時(shí)間；可由服務(wù)員根據(jù)具體情況與客人約定交稿時(shí)間。５、準(zhǔn)確快速地打印全文。６、認(rèn)真仔細(xì)地校對(duì)打印稿。７、請(qǐng)客人檢查打印稿，耐心地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和要求，根據(jù)客人的需要進(jìn)行修改。８、若客人在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)還沒(méi)來(lái)，應(yīng)主動(dòng)與他聯(lián)系，請(qǐng)總臺(tái)留言，請(qǐng)客人到商務(wù)中心檢查打印好的文件。９、當(dāng)客人檢查無(wú)誤，認(rèn)為滿意后，即可打印成文。１０、最后開(kāi)帳單。票務(wù)員工作程序１、按時(shí)到崗，儀表儀容符合要求。２、認(rèn)真閱讀交接班記錄，完成上一班未盡事宜。３、禮貌接聽(tīng)電話，準(zhǔn)確地回答客人的問(wèn)訊。４、按照民航、車站等交通部門(mén)關(guān)于預(yù)售票的有關(guān)規(guī)定，對(duì)住店客人進(jìn)行接待訂購(gòu)，并向客人作好解釋，在可能情況下，盡量滿足客人的要求。５、每次客人訂票要準(zhǔn)確記錄客人國(guó)籍、姓名、房號(hào)、班次、時(shí)間、目的地，保管好客人的證件和預(yù)付款。買(mǎi)到票后，要及時(shí)通知客人，將票據(jù)和證件交還客人，做好補(bǔ)退款工作。６、每天應(yīng)及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)票務(wù)訂購(gòu)情況，做好度假酒店的票務(wù)工作。７、定期拜訪或邀請(qǐng)交通部門(mén)、協(xié)作單位，每月向部門(mén)經(jīng)理書(shū)面匯報(bào)工作情況。８、準(zhǔn)時(shí)參加與業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)和有關(guān)制度學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作能力。拉車門(mén)程序１、站立姿勢(shì)：兩腳微微叉開(kāi)，身體自然站直，兩手輕輕疊于小腹前，或放在兩邊。２、眼睛注意觀察，當(dāng)車子到達(dá)時(shí)，將客人乘坐的車引到適當(dāng)位置停下，主動(dòng)上前打開(kāi)車門(mén)，左手拉開(kāi)車門(mén)，身子站在門(mén)后，車門(mén)向自己一側(cè)盡量打開(kāi)，右手遮住車門(mén)頂部，以免碰到客人頭部。３、協(xié)助客人下車，特別是老弱病殘者。４、面帶微笑，熱情禮貌地歡迎客人：“您好，歡迎您光臨度假酒店”。５、客人下車后，關(guān)好車門(mén)，引導(dǎo)客人進(jìn)大廳。６、若客人下車后，車后有行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫助提拿，待行李員到后，交給行李員。注意和行李員交接，確認(rèn)行李件數(shù)。７、應(yīng)有禮貌熱情地回答客人的問(wèn)詢，必要時(shí)應(yīng)充當(dāng)駕駛員與客人間的翻譯，幫助客人解決問(wèn)題。拉大門(mén)程序１、站崗姿勢(shì)：兩腳微分，身體自然站直，兩手輕疊于臍前或自然垂放身體兩側(cè)，眼睛注意觀察周圍。２、應(yīng)為所有進(jìn)出人員拉門(mén)，包括客人、來(lái)訪者、度假酒店管理人員和職工。３、站崗時(shí)應(yīng)站在離大門(mén)一步遠(yuǎn)處，左右兩側(cè)均可，大都側(cè)身立于門(mén)口。４、當(dāng)有客人時(shí)，應(yīng)掌握客人步伐節(jié)奏，在客人行至門(mén)前二、三米處，適時(shí)地為客人拉大門(mén)，并禮貌地向客人問(wèn)候，待客人走過(guò)，關(guān)上大門(mén)（對(duì)所有進(jìn)出人員都應(yīng)如此服務(wù)）。５、站崗期間不得隨意走動(dòng)，應(yīng)保持警覺(jué)，客人走近應(yīng)有反應(yīng)。站崗時(shí)不得與客人或駕駛?cè)藛T等閑聊。６、禮貌地回答過(guò)往客人的問(wèn)訊。抵店客人的行李服務(wù)程序