【正文】 項(xiàng)目工程監(jiān)督跟蹤檔案，保證各項(xiàng)工作的連續(xù)性和可追溯性；（二）培訓(xùn) 本公司提供的顧問服務(wù)包含培訓(xùn)服務(wù)； 培訓(xùn)采用理論授課與實(shí)操實(shí)習(xí)相結(jié)合的方式； 理論授課為二周，培訓(xùn)對(duì)象為委托方物業(yè)公司的管理人員及業(yè)務(wù)骨干，該一培訓(xùn)在本公司進(jìn)行，培訓(xùn)師資全部為本公司中高級(jí)管理人員。在深圳參加理論培訓(xùn)的人員，本公司將安排其分散至公司各小區(qū)，與本公司人員一同工作，以使其有切身的管理體驗(yàn)，掌握物業(yè)管理的實(shí)際技能，了解物業(yè)管理服務(wù)的特性，接受萬科服務(wù)理念的薰陶。該實(shí)習(xí)期為二周，與理論授課穿插進(jìn)行。12對(duì)委托方物業(yè)公司的一般操作人員（主要是保安員、保潔員、綠化工等），公司將選派教員，前往貴地進(jìn)行授課。所有培訓(xùn)人員均須接受本公司的培訓(xùn)考核，合格者發(fā)放證書。整個(gè)培訓(xùn)過程，本公司跟蹤進(jìn)行授課效果調(diào)查與評(píng)估。并將評(píng)估結(jié)果及對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的能力評(píng)估，提供完整的資料予委托方。（三）內(nèi)部管理根據(jù)項(xiàng)目狀況和管理方案，協(xié)助委托方籌備成立物業(yè)管理處，制定組織架構(gòu)、人員編制、崗位職責(zé)；協(xié)助委托方確定人員崗位任職資格及招聘程序，擬訂人員招聘計(jì)劃，組織人員招聘；針對(duì)管理處不同專業(yè)、不同崗位之人員，組織進(jìn)行全方位的物業(yè)管理專項(xiàng)培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，培訓(xùn)采用理論授課與實(shí)操實(shí)習(xí)相結(jié)合的方式，所有培訓(xùn)人員均須接受本公司的培訓(xùn)考核，合格者發(fā)放證書。委托方中、高級(jí)管理人員均需到本公司參加物業(yè)管理專題培訓(xùn)與實(shí)踐，普通管理人員及員工將由本公司專業(yè)人員到被顧問公司組織進(jìn)行崗位服務(wù)技能專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要涵蓋以下方面： a)職業(yè)道德規(guī)范； b)實(shí)用溝通技能； c)物業(yè)管理常用禮儀規(guī)范； d)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)； e)物業(yè)管理的前期介入； f)物業(yè)的驗(yàn)收與接管； g)物業(yè)管理公司（管理處）的組建、機(jī)構(gòu)及人員配臵； h)入伙手續(xù)辦理； i)裝修管理； j)租賃與商戶管理； k)物業(yè)管理法規(guī)； l)物業(yè)管理的保安、保潔及設(shè)備管理； m)物業(yè)的竣工驗(yàn)收與接管； n)物業(yè)管理規(guī)章的建立與檔案資料的管理；13o)物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理； p)房屋維修管理、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)； q)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)建設(shè)； r)5S概念及其作用； s)品質(zhì)管理基礎(chǔ)課程； t)緊急避險(xiǎn)與消防基礎(chǔ)知識(shí)； u)各崗位專業(yè)業(yè)務(wù)技能。、協(xié)助建立、完善公司人力資源管理體系，包括： 4A．人員招聘、甄選管理程序 B．績(jī)效考核及獎(jiǎng)懲管理程序 C．培訓(xùn)管理程序 D．晉升管理程序 E．薪資、福利管理體系、協(xié)助制定公司及管理處內(nèi)部管理體系及各項(xiàng)管理規(guī)章制度，包括： 、辦公用品管理規(guī)定 、協(xié)助制訂公司“5S”管理體系；協(xié)助規(guī)劃管理處管理、辦公場(chǎng)所和員工食宿等場(chǎng)所及相關(guān)物品配臵計(jì)劃；714協(xié)助設(shè)計(jì)物業(yè)項(xiàng)目的CI形象體系；協(xié)助制定物業(yè)管理業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控體系；協(xié)助建立公司財(cái)務(wù)管理體系；1制作物業(yè)項(xiàng)目的公共標(biāo)識(shí)和管理標(biāo)識(shí)；1制作員工工作服裝。1協(xié)助委托方進(jìn)行企業(yè)文化及公司理念的建設(shè)；（四）樓宇移交驗(yàn)收及公眾管理協(xié)助制定《前期物業(yè)管理合同》，報(bào)政府主管部門核準(zhǔn)備案；協(xié)助制定物業(yè)公司接樓驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)： 土建類 給排水類 供配電類 機(jī)電設(shè)備類 智能化系統(tǒng)類 消防類 網(wǎng)絡(luò)電訊類 其他配套設(shè)施類配合開發(fā)商做好樓宇移交工作計(jì)劃，對(duì)提出的整改項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤落實(shí)；協(xié)助被顧問公司與開發(fā)商簽定物業(yè)管理委托合同，進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目移交；協(xié)助被顧問公司制定項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方案；收集、整理發(fā)展商移交的相關(guān)資料，明確交接雙方的責(zé)任： 產(chǎn)權(quán)資料 技術(shù)資料協(xié)助制定《業(yè)主公約》，報(bào)政府主管部門核準(zhǔn)備案；指導(dǎo)制訂小區(qū)物業(yè)管理及有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；與政府有關(guān)部門建立公共關(guān)系。15（五）物業(yè)入伙協(xié)助擬訂《入住須知》交于發(fā)展商，以便通知業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)一并發(fā)放；制定入伙計(jì)劃，擬訂入伙流程，落實(shí)辦理入伙的物業(yè)管理文件： 《業(yè)主公約》《委托銀行代收款協(xié)議書》《房屋交付驗(yàn)收表》《業(yè)主（住戶）資料卡》《物品領(lǐng)用登記表》煤氣公司、供電局、有線電視臺(tái)及自來水公司等單位《委托銀行代收款合同書》《業(yè)戶手冊(cè)》《業(yè)主入住指南》《租戶管理協(xié)議書》《裝修管理協(xié)議書》其他資料建立物業(yè)的竣工檔案；辦理業(yè)主入伙；建立業(yè)主檔案；辦理相關(guān)證照、印鑒。（六）業(yè)務(wù)管理保潔類 安全類 設(shè)備設(shè)施類 客戶管理體系 客戶投訴處理機(jī)制的建立xxxvii.（七）風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，完善物業(yè)管理服務(wù)合同；提供物業(yè)管理法律、法規(guī)相關(guān)咨詢?！?顧問監(jiān)察期 公司定期組織專家組，對(duì)顧問項(xiàng)目的物業(yè)管理的進(jìn)行管理審核，檢查物業(yè)管理的實(shí)施情況與管理效果，并提供改善建議與方案，幫助委托方能夠更加成熟地獨(dú)立運(yùn)作。陸顧問溝通渠道（一）顧問書與建議函 主要顧問內(nèi)容均以顧問書及建議函的書面形式，提交給委托方； 顧問組對(duì)顧問書及建議函的內(nèi)容負(fù)責(zé)； 顧問書為定期提交的書面顧問材料，對(duì)物業(yè)管理的各個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)性闡述，以作為委托方學(xué)習(xí)與實(shí)操的指導(dǎo)性資料，主要包括有《CI管理冊(cè)》、《組織建設(shè)冊(cè)》、《人力資源冊(cè)》、《內(nèi)部管理冊(cè)》、《公眾管理冊(cè)》、《信息管理冊(cè)》、《安全管理冊(cè)》、《清潔管理冊(cè)》、《設(shè)備管理冊(cè)》、《入伙管理冊(cè)》、《客戶服務(wù)冊(cè)》、《業(yè)主委員會(huì)冊(cè)》、《ISO9000體系冊(cè)》、《QCC活動(dòng)冊(cè)》等； 顧問實(shí)施過程中，發(fā)現(xiàn)的任何問題，顧問人員均以建議函的形式提出，并提供改進(jìn)意見； 本公司認(rèn)為書面提交材料，有利于量化顧問工作及衡量顧問服務(wù)品質(zhì)。（二）其他顧問溝通渠道 委托方應(yīng)安排專門負(fù)責(zé)之部門，以策與本公司顧問專家組或現(xiàn)場(chǎng)顧問人員溝通，對(duì)接工作； 顧問人員定期與委托方對(duì)接部門及人員，舉行工作協(xié)調(diào)會(huì)，總結(jié)顧問工作的進(jìn)展，商討改善措施； 本公司設(shè)有《顧問服務(wù)顧客滿意調(diào)查表》，常駐期間每?jī)稍孪蛭蟹接嘘P(guān)部門及人員調(diào)查一次，了解委托方對(duì)本公司顧問服務(wù)的滿意度，同時(shí)作為公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顧問人員工作績(jī)效的監(jiān)督。柒 萬科物業(yè)管理體系（一）企業(yè)內(nèi)部管理及ISO9000體系17顧問服務(wù)更多的是管理經(jīng)驗(yàn)的輸出，萬科物業(yè)十余年的管理經(jīng)驗(yàn)是顧問服務(wù)最強(qiáng)有力的支撐平臺(tái)。多年的管理探索和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，萬科物業(yè)建立了詳細(xì)全面的質(zhì)量管理體系文件，包括質(zhì)量手冊(cè)一冊(cè)和體系文件六冊(cè)，共計(jì)上百萬字，對(duì)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作和企業(yè)管理的各個(gè)方面均制定了相應(yīng)的規(guī)程，確保所有過程得到有效策劃、運(yùn)作和控制。在體系文件的指導(dǎo)下，萬科物業(yè)逐步完善公司、管理處各管理層次的管理制度，形成了涵蓋人力資源、行政管理、財(cái)務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理等一套科學(xué)、有效的規(guī)章管理制度體系。貴我雙方合作后，我司一方面以此為服務(wù)基礎(chǔ)，輸出管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，另一方面，也將結(jié)合被顧問公司的實(shí)際，以此為參考建立起被顧問公司自己的管理體系。（二）顧問服務(wù)運(yùn)作管理體系 為規(guī)范萬科物業(yè)顧問服務(wù)輸出，確保每一顧問項(xiàng)目順利達(dá)到既定目標(biāo)，公司內(nèi)部針對(duì)顧問服務(wù)制定了一系列的管理制度，具體包括： 1 顧問項(xiàng)目運(yùn)作程序 2 顧問組進(jìn)駐管理程序 3 顧問工作監(jiān)督程序 4 顧問服務(wù)監(jiān)察制度 5 顧問書審批管理程序 6 建議函遞交、跟蹤流程顧問服務(wù)計(jì)劃編制、更改審批流程 8 顧問服務(wù)信息管理制度 9 顧問服務(wù)全程工作計(jì)劃表 10 顧問書提交計(jì)劃表 11 顧問服務(wù)工作進(jìn)度表 12 顧問期工作報(bào)告 13 顧問服務(wù)月度工作報(bào)告 14 物業(yè)管理監(jiān)督審核報(bào)告 15 建議函跟蹤記錄表 16 顧問書提交計(jì)劃調(diào)整表 17 顧問服務(wù)計(jì)劃階段性分析報(bào)告 18 顧客滿意度調(diào)查表 后記 目前許多物業(yè)公司制定了對(duì)外擴(kuò)張的發(fā)展方針，本公司在此形勢(shì)下，仍然保持著自己鑄造精品的價(jià)值觀，在對(duì)待顧問服務(wù)亦是如此。我們歡迎貴司對(duì)萬科的物業(yè)管理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，我司也將對(duì)貴司及貴司開發(fā)之項(xiàng)目進(jìn)行更多了解。如果貴我雙方能夠達(dá)成合作關(guān)系，我司有信心幫助貴司之物業(yè)公司，成為當(dāng)?shù)匾涣鞯奈飿I(yè)管理企業(yè)。18附件：公司已顧問項(xiàng)目及輸出效果 1998年☆汕頭中泰花園 1999年，我司協(xié)助其成立的聯(lián)泰物業(yè)管理公司榮獲汕頭市物業(yè)管理考評(píng)第一名； 1999年，中泰花園榮獲國家建設(shè)部頒發(fā)之“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)。1999年 ☆深圳星河名居（）1999年，當(dāng)選為深圳市十大明星樓盤； 銷售開盤3個(gè)月銷售率即達(dá)到60%，入伙時(shí)銷售率達(dá)94%。2000年☆星河雅居（）入伙時(shí)銷售率達(dá)90%以上。2001年 ☆重慶金陽騎龍山莊（建筑面積13萬平米）2001年，金陽騎龍山莊獲建設(shè)部頒發(fā)之“新世紀(jì)人居經(jīng)典綜合獎(jiǎng)”； 2002002年連續(xù)獲得重慶市十大明星樓盤稱號(hào)； 2001年重慶秋季房交會(huì)中銷售額突破1000萬元大關(guān)，高居該次房交會(huì)參展樓盤銷售額之首，金陽物業(yè)組織排練的“物業(yè)管理時(shí)裝秀”作為該次房交會(huì)上唯一的開幕節(jié)目進(jìn)行了演出，獲得了一致好評(píng)。2003年，在重慶市第三屆消費(fèi)者滿意樓盤評(píng)比中榮獲“消費(fèi)者滿意小區(qū)稱號(hào)”?！铋L沙夢(mèng)澤園（建筑面積17萬平米）2001年，獲得國家康居示范小區(qū)稱號(hào)； 2001年，獲得長沙市十大明星樓盤稱號(hào)； 2002年，我司協(xié)助其組建的萬和物業(yè)公司當(dāng)選為湖南省物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位?！钋鼗蕧u金原廣場(chǎng)（建筑面積28萬平米，秦皇島市最大的商業(yè)項(xiàng)目）192002年，金原廣場(chǎng)榮獲河北省“物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號(hào)，是河北省首家榮獲此稱 號(hào)的商城，亦是2002年秦皇島市唯一獲得此稱號(hào)的物業(yè)； 2002年，我司協(xié)助其組建的金原物業(yè)發(fā)展公司正式接管了北戴河區(qū)政府辦公大樓。2002年，金原物業(yè)發(fā)展公司通過ISO9001：2000國際質(zhì)量認(rèn)證，是秦皇島市唯一一家通過國際質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)； 2003年，秦皇島市市長親切接見了金原物業(yè)發(fā)展公司總經(jīng)理，對(duì)金原物業(yè)的管理成績(jī)給予極大的肯定，并提出希望金原物業(yè)再接再厲，積極參與政府物業(yè)后勤社會(huì)化改革，推動(dòng)秦皇島市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展。2004年，金原廣場(chǎng)獲建設(shè)部頒發(fā)之“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)。2002年 ☆鄭州金色年華（）2002年，獲得鄭州市十大精品樓盤稱號(hào)?！钚锣l(xiāng)輝龍花園（）2002年，我司協(xié)助其成立的輝龍物業(yè)公司在當(dāng)?shù)芈氏韧ㄟ^了ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證； 2003年，輝龍花園被評(píng)為“市安全文明小區(qū)”及“區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”； 2003年，輝龍物業(yè)公司加入新鄉(xiāng)市物業(yè)管理協(xié)會(huì)。2004年，輝龍物業(yè)獲評(píng)為河南省物業(yè)管理示范小區(qū)。☆徐州久隆子房〃美景花園（建筑面積21萬平米）2002年，子房〃美景花園榮獲“全國人居經(jīng)典”大獎(jiǎng)。2003年☆深圳信息樞紐大廈（建筑面積18萬平米，深圳市CBD地區(qū)的標(biāo)志性建筑）2003年，我司協(xié)助其組建的公誠物業(yè)管理公司順利通過ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證； 2003年，信息樞紐大廈連續(xù)通過“福田區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”、“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”考評(píng)； 2003年，信息樞紐大廈榮獲“深圳市園林式綠化式達(dá)標(biāo)單位”稱號(hào)?！钌钲谑小袄硐爰覉@”（總建筑面積22萬平米）☆北京市“瑞海家園”（總建筑面積158萬平米）20