【正文】 面對面的業(yè)務交流。2．1上門服務時應穿著統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務工號牌，工號牌應佩戴于胸前。應統(tǒng)一著公司標志服。，嚴格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守本企業(yè)各項規(guī)章制度。、敏感性資料禁止在移動公司外部公開。對于來自客戶關于經(jīng)營、網(wǎng)絡等方面的詢問，應遵從移動公司資料披露規(guī)定，不得擅自將職責內的資料透露。、客戶生產(chǎn)管理等信息（包括但不限于客戶資料、網(wǎng)絡結構、設備資源狀況、內部架構及相關政策等）告知第三方。、接入網(wǎng)等基礎知識，并具有一定的故障判斷、定位和處理能力。，并進行測驗通過。三、上門服務儀容、儀表要求1）頭發(fā)保持清潔，發(fā)型大眾化。2）男性不胡須，女性可淡妝上崗，以明朗干凈為標準。3）目光柔和，面帶微笑。4）態(tài)度熱情大方，誠懇有禮。5）動作利落、得體、適度。6）按規(guī)定著統(tǒng)一工裝，保持工裝干凈整潔。7）按規(guī)定背工具包，不隨便甩、搭背包，原則應左肩右斜（或右肩左斜、單肩）背挎。外出工作，必須帶齊所有有關工具和資料；外出前檢查工具，保證狀況良好。8）識別證應正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在工裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無牌上崗。9）保持工作鞋干凈。不穿拖鞋作業(yè)。10）與客戶保持適當?shù)木嚯x，不給客戶造成壓迫感及疏遠感。11）遞單據(jù)時動作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對客戶；解說時手勢動作不宜過大，不叉腰、不抱胸。四、入戶服務行為規(guī)范準備工作1）認真閱讀工單，了解投訴內容，對無問題工單確定相應步驟。2）入戶作業(yè)人員憑接到的工作單在規(guī)定時間內上門服務，需預約的應提前、主動與客戶預約。預約內容包括：詢問客戶應自備設備的準備情況（電腦、網(wǎng)卡、modem等），核對客戶預約時間，確定上門服務時間。3）入戶作業(yè)人員帶齊工具、儀表、材料、設備和有關資料，按規(guī)定時間或預約時間準時到達指定地點。上門工作步驟 1）入戶前，必須佩帶好標志牌，套好鞋套，與客戶核對工作單內容，確定客戶身份是否與工單信息一致。2）對客戶進戶線路進行勘查，如線路存在問題，幫助客戶解決線路問題；察看客戶電腦終端，電腦主體配置和操作系統(tǒng)，確定客戶計算機符合安裝要求。3）工作前，認真聽取客戶要求（包括終端安放地點、布線徑路等），構思好作業(yè)方案。4）安裝客戶端設備，安裝撥號軟件，并為客戶在非操作系統(tǒng)分區(qū)進行軟件備份。5）工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。如對客戶需求的各項服務功能開放情況無法當場檢驗的，應與客戶協(xié)商安排適當時間進行檢驗，直至客戶滿意。6）客戶滿意后，請客戶在《有線寬帶故障處理服務確認書》上填寫意見、建議，并簽名，并給客戶留下名片（包括咨詢服務電話、投訴電話和服務承諾等）。請客戶在工作單簽字時注意語氣，為客戶準備好筆，并表示謝意。7）離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場，恢復戶內整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場的施工垃圾。8）上門服務過程中，如涉及網(wǎng)絡資源變更，需在規(guī)定時限內將資源變更情況上報資源管理人員。五、上門服務工作用語規(guī)范1）“您好，我是XX公司XX號服務人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理）?！?2）“請問XX先生/女士在嗎？”或“請問您是XX先生/女士嗎？” 3）“您申告了寬帶故障，需要檢修，請問您什么時間方便？” 4）“好的，我將會在XX時（具體時間）準時上門為您裝機/檢修?！?5）“X先生/女士，您好，我XX公司XX號服務人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理），按預約現(xiàn)在為您檢修寬帶，請問我可以進去嗎？”6）“請問你的寬帶設備裝在什么位置？”。7）“請問您的電腦在哪里？”（修機）。8）“對不起，給您帶來麻煩了。” 9）“我理解您的感受。”10）“您別著急，我盡快為您檢修好?！?11）“您的寬帶上網(wǎng)已經(jīng)恢復，請您使用一下。” 12）“請問您對我們的服務是否滿意？” 13）“這是我們應該做的?！?4）“麻煩您在我們工單上簽上您的意見?！?5）“如果您想了解我們的新業(yè)務或其他，請隨時與我們聯(lián)系，我會盡力幫您解決?！?6)“打攪您了，再見！”六、客戶詢問故障原因對外統(tǒng)一規(guī)范用語1）我方正在查找故障原因時：“影響您的工作，我們深表歉意。我們正在排查，原因查明后將及時向您反饋”。2）已確認是由我方故障造成，正在處理時：“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。3）已確認是由我方故障造成，已處理完畢時：“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對故障原因進行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理/故障受理臺向您提交詳細的故障原因”。4）已確認是由用戶方原因造成用戶業(yè)務不能使用時：“您好，從您反映的情況來看并結合我們的排查判斷，本次故障應該是**(用戶方問題）引起的，請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？”。5）已確認是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成，且第三方正在進行故障處理時：“根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的，我們正在協(xié)助**公司進行故障處理，相信很快就能修復”。6）已確認是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成，且第三方已完成故障的處理工作時： “根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的。我們已通知**(第三方)并協(xié)助他們完成了對本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務已恢復?！?）故障原因不明，或無法/不適合當場回答客戶時：“您好，這個問題我們還需要進一步確定，將很快給予您滿意的答復?！?8）遇到現(xiàn)場無法解決的問題時：“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會在回去后進一步處理，及時向您反饋、解釋?！逼?、客戶對我方網(wǎng)絡或服務抱怨時的統(tǒng)一規(guī)范用語1）客戶抱怨故障重復發(fā)生時：“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況?！?2）客戶抱怨設備安裝、故障處理時限長時：“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會在**時完成，請您諒解”或“對不起，由于故障原因比較復雜，需要較長時間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會盡快完成?！?）客戶抱怨我方網(wǎng)絡質量差時：“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會將您的意見轉達相關部門，對網(wǎng)絡做進一步改進?！?）客戶抱怨維護人員工作技能、服務態(tài)度差時：“對不起”或保持沉默，或“對不起，我們將對此事進行調查，并將調查結果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。5）客戶反映反饋渠道不暢通時：“關于此事，回去后我們會將您的意見轉達相關部門，針對您提出的問題進行改進，非常抱歉”。八、服務忌語上門服務人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國移動形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均列為服務禁語，如：1）你問我，我問誰？ 2）你有沒有搞錯？ 3）剛才不是跟你說了，怎么又問？ 4）我也沒辦法啊。5）你們必須/你們應該??。6）說明書上有，你自己看。7）快下班了，明天再說。8）不知道，這事不歸我管。9）這是我們公司規(guī)定的。10）故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。九、上門服務紀律1）上門服務前帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布。服務人員在入戶上門服務時要帶鞋套，臺布、毛刷，施工時工具包及工具不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設施上。2）服務人員與客戶預約時間后要準時上門，如確因工作調度變更應征得客戶同意，并表示歉意，與客戶重新預約時間。上門服務人員應在預約時間前5分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務時間。上門服務前不得飲酒。3）嚴格遵守“首問責任制”的有關要求，為客戶提供熱情、周到的服務。維護人員還須熟悉公司當前的業(yè)務活動政策，當客戶咨詢時須要詳細向客戶介紹寬帶產(chǎn)品和活動政策。4）嚴格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進行操作服務時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設施等的操作必須征得客戶的同意。愛護客戶設施，保持戶內墻、地面等完整和不被污染。搬移客戶設施物品時，動作要輕穩(wěn)，施工完畢后，客戶設施要恢復原位。損壞客戶的東西，應馬上道歉，并在48小時內給予賠償。5）尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務。6）服務人員在服務過程中在雙手不清潔的情況下須要戴好干凈的服務手套，嚴禁用帶有灰塵或污漬的手直接接觸客戶電腦或其它設施；如遇必須接觸灰塵或其它污漬的情況，須使用作業(yè)手套，以保持雙手或服務手套清潔，保證不污染客戶電腦或其它物品。7）需要過墻處理時，要告知客戶可能出現(xiàn)的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再處理。室內布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。8）服務人員在服務過程中如需要接聽其他客戶電話時，在接聽電話前須要征得客戶同意，如電話接聽時間較長時還須要再次向客戶致歉，盡量縮短電話接聽時間。9）處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實施操作。10）服務人員在服務過程中工具應放置在專用墊布上，嚴禁工具和攜帶物品直接接觸客戶設施。在維修過程中所產(chǎn)生的雜物應小心保證全部落在墊布上，嚴禁雜物散落在客戶家中。11）不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的要求。不吃、拿、卡、要和接受客戶禮物。12）不無故打斷客戶的話，要等待客戶將問題講完后再詢問或答復。13）不以為客戶解決了問題為由，引導客戶或向客戶索要表揚。14）如實反映工作中的服務質量，嚴格統(tǒng)計數(shù)字，不弄虛作假。保持各項業(yè)務原始記錄的真實、完整，不私自更改業(yè)務記錄。15）嚴格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡分布、保密電話號碼，不泄露或盜用客戶資料。16）任何情況下不與客戶爭執(zhí)。不以粗魯語言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對待客戶，不訓斥、刁難、頂撞和報復客戶。不使用服務忌語。17）處理業(yè)務應及時、準確、迅速，不超時或違規(guī)作業(yè)。