【正文】 時事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實踐。（2）學(xué)好專業(yè)知識，堅持與實踐相結(jié)合。實習(xí)一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。（3）要學(xué)會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。第三篇：如何做好網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作？如何做好網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作？這里所講的網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服是指在開展網(wǎng)絡(luò)營銷項目的企業(yè)中主要通過在線溝通的方式，面對前來咨詢的意向客戶，從事產(chǎn)品售前服務(wù)的人員。在不同的企業(yè)中稱呼也有所區(qū)別，如網(wǎng)絡(luò)銷售人員、網(wǎng)絡(luò)客服、在線客服、在線銷售員等等，其工作的重點主要是向前來咨詢的訪客介紹本公司產(chǎn)品、服務(wù)及解決相關(guān)的一系列問題，因其參與到了企業(yè)的前期產(chǎn)品主動營銷工作，這與售后客服在工作重心上也有所區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服是承擔著企業(yè)與客戶首次溝通的橋梁作用，在企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷項目的過程中至關(guān)重要，在整個網(wǎng)絡(luò)營銷體系同肩負著承上啟下的重任。因此，網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作的好壞，直接影響這企業(yè)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，進而影響到成交量，關(guān)乎著企業(yè)的效益。那么，如何才能做好網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服的工作呢？下面簡單的分享下本人在之前的一些網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)案例中的經(jīng)驗總結(jié)。明確工作目標在線銷售客服工作的終極目的是幫助意向客戶解決對自己公司產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)產(chǎn)生的一系列疑問，獲取客戶的有效信息，最終促成成交。但不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品決定了開展網(wǎng)絡(luò)營銷的模式有所區(qū)別，有的企業(yè)可以直接借助網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)在線成交，但也有相當一部分企業(yè)如中介服務(wù)、大宗的工業(yè)產(chǎn)品等則需要通過線上溝通+線下成交的模式，經(jīng)過后續(xù)多次的線上溝通或者線下溝通才能成交，但前提必須是在線銷售客服通過首次與客戶的在線溝通接觸，準確的獲取到意向客戶的具體聯(lián)系方式，如、電話號碼、Email等，以便于后續(xù)的持續(xù)跟進、最終實現(xiàn)成交。這也是本文的重點所在！三項基本素質(zhì)首先要清楚，實現(xiàn)成交這一終極目標在實現(xiàn)的時候是需要一個循序漸進的過程?？蛻羰潜е蓡柖鴣恚瑫r對你公司的產(chǎn)品服務(wù)肯定也是抱以持疑的態(tài)度，讓客戶放松警惕，對你產(chǎn)生足夠的信任是關(guān)鍵第一步。解決客戶的疑慮，獲取他的信任，進而對你產(chǎn)生依賴，這要求一個網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服必須具備下面三項基本素質(zhì)：A、熟練的業(yè)務(wù)知識熟練的業(yè)務(wù)知識首先能讓你輕松自如的靈活應(yīng)對客戶可能會產(chǎn)生的各種疑問，同時還能把客戶暫時沒想到的疑問一起解決，主動的傳遞給他們，這樣一來連他們自己都沒有想到的問題都已經(jīng)幫其解決了，他們還有什么理由去拒絕你！偏偏很多在線銷售客服人員自身對業(yè)務(wù)知識了解不透，沒有與客戶站在同一角度去看待問題，一旦面對一些偏角的問題時，往往答非所問、模糊不清、閃爍其詞，要知道，精明的客戶有可能在跟你聊之前已經(jīng)跟N家公司做過相關(guān)的了解，沒有哪一個客戶首次找到你就認準了非你不買，除非是果粉遇到了喬布斯。B、良好的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧在線溝通講究的是一個快、準！快——就是不能讓客戶在電腦那頭久等，客戶的等待是有限的；準——就是言簡意賅，短短幾個字就能命中客戶的要害，切勿羅哩羅嗦一大堆把客戶說得云里霧里不知所蹤！在線溝通與我們的電話溝通、面談不一樣，打字既累又耗時間，往往等你打了一大堆的文字出來，還沒發(fā)送出去，客戶就已經(jīng)離線了，這一點做網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服的你最清楚不過，何況是對面是一個并不是天天趴在電腦前的人，要知道還有很多稍上年紀的人打字都不會。其實單憑“電話溝通、面談比打字聊天更直接、高效”這個理由已足夠讓他們樂意掏出自己的名片！C、優(yōu)秀的服務(wù)意識網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服是一項挑戰(zhàn)耐心、毅力、容忍度的工作，客戶的問題從來不缺乏千奇百怪、萬般刁鉆，我們既要懂得接受，更要懂得怎樣去化解！很多時候甚至?xí)霈F(xiàn)人身攻擊的無理客戶，面對這些，你需要的是淡定、耐心！客戶也是血肉之軀，是感情生物，遲早會被你的大度豁然所接受！良好的服務(wù)意識并不就是要求你要做到“客戶就是上帝”，唯客戶是從！以至我們很多客服人員不敢隨便對客戶說“NO”！在你專業(yè)領(lǐng)域，客戶問到的問題并非完全正確，遇到不合理的不正確的敢于去糾正客戶的不是，如果你自己都不敢以一個專業(yè)的身份去面對客戶，又如何讓客戶去相信你！正確的思維引導(dǎo)掌握上述的3點基本素質(zhì)還不夠，還得需有一套正確引導(dǎo)客戶的思維方式，這是在線銷售客服中普遍存在的一個不足之處。跟客戶線上溝通時，切記不能跟著客戶走，往往很多時候我們的在線銷售客服人員被客戶牽著鼻子走，最后時間耽誤了，問題也沒談到關(guān)鍵點上，到頭來一場空！我們應(yīng)該有一套跟客戶溝通在線溝通的方法，該聊些什么？怎樣聊？先聊什么，后聊什么......等等這些，都是有規(guī)可循，不能漫無目的瞎聊！我一般會這樣做：A、首先讓客戶說，自己聽！這時你要仔細聽、認真聽，看看客戶需要什么，最在意什么，最擔心什么？同時要迅速將這些問題歸類，便于下一步逐一解決，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆！B、其次是自己說，讓客戶聽！這時你不是隨便說，要有針對性、目的性：一是針對上面客戶的問題逐一，點到為止，不宜過于詳細，那樣容易跑偏，也耗費時間；二是向客戶拋出問題，最好這些問題不是一兩句話能說的清楚的，同時要讓他們清楚，你問的這些問題是解決他困惑的前提！這樣一來就為你向其索取電話號碼、爭取面談機會埋下了伏筆！此招一出，客戶無不中招！本人做過統(tǒng)計，在獲取到客戶的需求后，憑借因需要進一步先了解客戶某方面的詳細情況后才能幫其解決問題的這個借口，向其索要他們的聯(lián)系方式后，99%的客戶都不會拒絕。原因很簡單，線上聊天既費時間、溝通效果又不好，時間就是金錢的今天他們更愿意接受電話溝通或面談。緊密的團隊協(xié)作這一點經(jīng)常會被很多在線銷售人員忽略，往往我們很多企業(yè)里面售前客服人員與真正參與執(zhí)行銷售工作的人員在崗位配置上是獨立分開的。這樣一來就涉及到崗位間、部門間的工作銜接了！在客戶眼里，你們公司就是一個整體，他不會去考慮你們公司內(nèi)部如何對接工作，需要多久對接，跟你完成初步溝通后，他需要的是更深入更具體的意見，而同時作為服務(wù)方，你們也需要趁熱打鐵，專人馬上跟進此客戶！這一點被很多公司忽視，從網(wǎng)站訪客——在線咨詢——意向客戶這一路成漏斗狀走下來，剩下的基本就都是意向比較強的客戶了！如此高質(zhì)量的客戶資源，往往在部門對接上出現(xiàn)嚴重的失調(diào)而造成資源流失，主要表現(xiàn)為：A、信息移交不及時，如客戶與我們首次溝通后，時隔幾天才去想起去跟進，獲取那時人家早已被搶跑了！B、信息傳遞不對稱，如客戶的需求明明是A，傳遞后變成了需求B，又要麻煩人家重新重復(fù)一次，對你的專業(yè)度質(zhì)疑！C、信息傳遞前后矛盾，如前面向其首次報價100元，再次報價變成了1000，信任危機由此產(chǎn)生！當然，網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作的工作靈活性、機動性很大，且其工作熟練度要建立在大量的實踐基礎(chǔ)上，紙上得來終覺淺，平時多用心總結(jié)，每人都會有一套自己的工作方法，適合自己的才是最好的！同時這又是一個涉及跨部門跨崗位的協(xié)作性工作，完善的工作流程、清晰的崗位職責(zé)、落地的執(zhí)行才能完美的實現(xiàn)我們的終極目標——成交！第四篇：網(wǎng)絡(luò)電視客服工作總結(jié)工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼間，我在有線電視網(wǎng)絡(luò)公司工作已經(jīng)有半年了。在這半年里，我學(xué)到了很多，我從一個剛?cè)肼毜穆殘鲂氯寺砷L成了一個有經(jīng)驗的客戶服務(wù)員。在剛開始工作的時候，我由于平常出門較少，對通許的街道不是太熟悉，所以在客戶說家在哪條街住的時候沒少為難。為了熟悉街道，我專門買了一張通許地圖，專門為了熟悉通許的每一條街道。為了記清每條道路，我還在不上班的時候跟著朋友去轉(zhuǎn)通許的每一條街道。不善言辭的我在剛開始接聽客戶來電的時候，面對客戶抱怨的時候，我都不知道該如何應(yīng)對，感覺客戶有時候都是在無理取鬧。但是通過這么長時間的工作，我也慢慢學(xué)會了換位思考，多站在客戶的角度思考問題，多理解客戶的處境，也能更好得服務(wù)客戶。例如在咸平大道改造的時候，公司經(jīng)常停電，這時候我們客戶電話就會經(jīng)常接到客戶的抱怨，有些客戶甚至還會破口大罵，但是，即使面對這樣的客戶，我也會很有耐心的向他們解釋，因為我知道，他們也確實很著急，我所能做的就是耐心向他們解釋原因，平息客戶們的憤怒情緒，換取客戶對我們工作的理解。剛開始的時候，接到客戶的保修電話的時候都不知道該怎么記單。但是通過工作經(jīng)驗的積累，我也慢慢摸索出了記單的技巧。為了方便維修人員了解情況，同時也盡量少給客戶帶來不必要的麻煩，我都會盡量言簡意賅得詢問客戶網(wǎng)絡(luò)不正常的具體表現(xiàn)，同時把一些簡單易排除的原因，比如：沒插電源，沒打開開關(guān)等問題。詢問過情況后，我會先安頓好客戶，然后及時給維修人員反應(yīng)客戶的住址、故障的表現(xiàn)等情況，方便維修人員及時上面維修。以上就是我這段時間的工作總結(jié)。在以后的工中，我會積極學(xué)習(xí)，認真工作，時時反省自己，找到自己在工作中的不足，及時改正自己的缺點，發(fā)揚自己的優(yōu)點，積極為我們電視網(wǎng)絡(luò)公司做貢獻。第五篇：2019在線客服個人年終工作總結(jié)_工作總結(jié)2019在線客服個人年終工作總結(jié)_工作總結(jié)歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢? 首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病。最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒?，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。