【正文】 時(shí)事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí)，不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。（2）學(xué)好專業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí)。（3）要學(xué)會(huì)有耐心、樂(lè)觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們，不管到哪家公司，一開(kāi)始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊，沒(méi)事可做，便會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題，要樂(lè)觀，笑笑而過(guò)，切忌跟客戶頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要。第三篇：如何做好網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作？如何做好網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作？這里所講的網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服是指在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷項(xiàng)目的企業(yè)中主要通過(guò)在線溝通的方式，面對(duì)前來(lái)咨詢的意向客戶，從事產(chǎn)品售前服務(wù)的人員。在不同的企業(yè)中稱呼也有所區(qū)別，如網(wǎng)絡(luò)銷售人員、網(wǎng)絡(luò)客服、在線客服、在線銷售員等等，其工作的重點(diǎn)主要是向前來(lái)咨詢的訪客介紹本公司產(chǎn)品、服務(wù)及解決相關(guān)的一系列問(wèn)題，因其參與到了企業(yè)的前期產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷工作，這與售后客服在工作重心上也有所區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服是承擔(dān)著企業(yè)與客戶首次溝通的橋梁作用，在企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷項(xiàng)目的過(guò)程中至關(guān)重要，在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系同肩負(fù)著承上啟下的重任。因此，網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作的好壞，直接影響這企業(yè)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而影響到成交量，關(guān)乎著企業(yè)的效益。那么，如何才能做好網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服的工作呢？下面簡(jiǎn)單的分享下本人在之前的一些網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。明確工作目標(biāo)在線銷售客服工作的終極目的是幫助意向客戶解決對(duì)自己公司產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)產(chǎn)生的一系列疑問(wèn)，獲取客戶的有效信息，最終促成成交。但不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品決定了開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的模式有所區(qū)別，有的企業(yè)可以直接借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)在線成交，但也有相當(dāng)一部分企業(yè)如中介服務(wù)、大宗的工業(yè)產(chǎn)品等則需要通過(guò)線上溝通+線下成交的模式，經(jīng)過(guò)后續(xù)多次的線上溝通或者線下溝通才能成交，但前提必須是在線銷售客服通過(guò)首次與客戶的在線溝通接觸，準(zhǔn)確的獲取到意向客戶的具體聯(lián)系方式，如、電話號(hào)碼、Email等，以便于后續(xù)的持續(xù)跟進(jìn)、最終實(shí)現(xiàn)成交。這也是本文的重點(diǎn)所在！三項(xiàng)基本素質(zhì)首先要清楚，實(shí)現(xiàn)成交這一終極目標(biāo)在實(shí)現(xiàn)的時(shí)候是需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程?？蛻羰潜е蓡?wèn)而來(lái)，同時(shí)對(duì)你公司的產(chǎn)品服務(wù)肯定也是抱以持疑的態(tài)度，讓客戶放松警惕，對(duì)你產(chǎn)生足夠的信任是關(guān)鍵第一步。解決客戶的疑慮，獲取他的信任，進(jìn)而對(duì)你產(chǎn)生依賴，這要求一個(gè)網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服必須具備下面三項(xiàng)基本素質(zhì)：A、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)首先能讓你輕松自如的靈活應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)產(chǎn)生的各種疑問(wèn)，同時(shí)還能把客戶暫時(shí)沒(méi)想到的疑問(wèn)一起解決，主動(dòng)的傳遞給他們，這樣一來(lái)連他們自己都沒(méi)有想到的問(wèn)題都已經(jīng)幫其解決了，他們還有什么理由去拒絕你！偏偏很多在線銷售客服人員自身對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)了解不透，沒(méi)有與客戶站在同一角度去看待問(wèn)題，一旦面對(duì)一些偏角的問(wèn)題時(shí)，往往答非所問(wèn)、模糊不清、閃爍其詞，要知道，精明的客戶有可能在跟你聊之前已經(jīng)跟N家公司做過(guò)相關(guān)的了解，沒(méi)有哪一個(gè)客戶首次找到你就認(rèn)準(zhǔn)了非你不買，除非是果粉遇到了喬布斯。B、良好的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧在線溝通講究的是一個(gè)快、準(zhǔn)！快——就是不能讓客戶在電腦那頭久等，客戶的等待是有限的；準(zhǔn)——就是言簡(jiǎn)意賅，短短幾個(gè)字就能命中客戶的要害，切勿羅哩羅嗦一大堆把客戶說(shuō)得云里霧里不知所蹤！在線溝通與我們的電話溝通、面談不一樣，打字既累又耗時(shí)間，往往等你打了一大堆的文字出來(lái)，還沒(méi)發(fā)送出去，客戶就已經(jīng)離線了，這一點(diǎn)做網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服的你最清楚不過(guò)，何況是對(duì)面是一個(gè)并不是天天趴在電腦前的人，要知道還有很多稍上年紀(jì)的人打字都不會(huì)。其實(shí)單憑“電話溝通、面談比打字聊天更直接、高效”這個(gè)理由已足夠讓他們樂(lè)意掏出自己的名片！C、優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服是一項(xiàng)挑戰(zhàn)耐心、毅力、容忍度的工作，客戶的問(wèn)題從來(lái)不缺乏千奇百怪、萬(wàn)般刁鉆，我們既要懂得接受，更要懂得怎樣去化解！很多時(shí)候甚至?xí)霈F(xiàn)人身攻擊的無(wú)理客戶，面對(duì)這些，你需要的是淡定、耐心！客戶也是血肉之軀，是感情生物，遲早會(huì)被你的大度豁然所接受！良好的服務(wù)意識(shí)并不就是要求你要做到“客戶就是上帝”，唯客戶是從！以至我們很多客服人員不敢隨便對(duì)客戶說(shuō)“NO”！在你專業(yè)領(lǐng)域，客戶問(wèn)到的問(wèn)題并非完全正確，遇到不合理的不正確的敢于去糾正客戶的不是，如果你自己都不敢以一個(gè)專業(yè)的身份去面對(duì)客戶，又如何讓客戶去相信你！正確的思維引導(dǎo)掌握上述的3點(diǎn)基本素質(zhì)還不夠，還得需有一套正確引導(dǎo)客戶的思維方式，這是在線銷售客服中普遍存在的一個(gè)不足之處。跟客戶線上溝通時(shí)，切記不能跟著客戶走，往往很多時(shí)候我們的在線銷售客服人員被客戶牽著鼻子走，最后時(shí)間耽誤了，問(wèn)題也沒(méi)談到關(guān)鍵點(diǎn)上，到頭來(lái)一場(chǎng)空！我們應(yīng)該有一套跟客戶溝通在線溝通的方法，該聊些什么？怎樣聊？先聊什么，后聊什么......等等這些，都是有規(guī)可循，不能漫無(wú)目的瞎聊！我一般會(huì)這樣做：A、首先讓客戶說(shuō)，自己聽(tīng)！這時(shí)你要仔細(xì)聽(tīng)、認(rèn)真聽(tīng)，看看客戶需要什么，最在意什么，最擔(dān)心什么？同時(shí)要迅速將這些問(wèn)題歸類，便于下一步逐一解決，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆！B、其次是自己說(shuō)，讓客戶聽(tīng)！這時(shí)你不是隨便說(shuō)，要有針對(duì)性、目的性：一是針對(duì)上面客戶的問(wèn)題逐一，點(diǎn)到為止，不宜過(guò)于詳細(xì)，那樣容易跑偏，也耗費(fèi)時(shí)間；二是向客戶拋出問(wèn)題，最好這些問(wèn)題不是一兩句話能說(shuō)的清楚的，同時(shí)要讓他們清楚，你問(wèn)的這些問(wèn)題是解決他困惑的前提！這樣一來(lái)就為你向其索取電話號(hào)碼、爭(zhēng)取面談機(jī)會(huì)埋下了伏筆！此招一出，客戶無(wú)不中招！本人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，在獲取到客戶的需求后，憑借因需要進(jìn)一步先了解客戶某方面的詳細(xì)情況后才能幫其解決問(wèn)題的這個(gè)借口，向其索要他們的聯(lián)系方式后，99%的客戶都不會(huì)拒絕。原因很簡(jiǎn)單，線上聊天既費(fèi)時(shí)間、溝通效果又不好，時(shí)間就是金錢的今天他們更愿意接受電話溝通或面談。緊密的團(tuán)隊(duì)協(xié)作這一點(diǎn)經(jīng)常會(huì)被很多在線銷售人員忽略，往往我們很多企業(yè)里面售前客服人員與真正參與執(zhí)行銷售工作的人員在崗位配置上是獨(dú)立分開(kāi)的。這樣一來(lái)就涉及到崗位間、部門間的工作銜接了！在客戶眼里，你們公司就是一個(gè)整體，他不會(huì)去考慮你們公司內(nèi)部如何對(duì)接工作，需要多久對(duì)接，跟你完成初步溝通后，他需要的是更深入更具體的意見(jiàn)，而同時(shí)作為服務(wù)方，你們也需要趁熱打鐵，專人馬上跟進(jìn)此客戶！這一點(diǎn)被很多公司忽視，從網(wǎng)站訪客——在線咨詢——意向客戶這一路成漏斗狀走下來(lái)，剩下的基本就都是意向比較強(qiáng)的客戶了！如此高質(zhì)量的客戶資源，往往在部門對(duì)接上出現(xiàn)嚴(yán)重的失調(diào)而造成資源流失，主要表現(xiàn)為：A、信息移交不及時(shí)，如客戶與我們首次溝通后，時(shí)隔幾天才去想起去跟進(jìn)，獲取那時(shí)人家早已被搶跑了！B、信息傳遞不對(duì)稱，如客戶的需求明明是A，傳遞后變成了需求B，又要麻煩人家重新重復(fù)一次，對(duì)你的專業(yè)度質(zhì)疑！C、信息傳遞前后矛盾，如前面向其首次報(bào)價(jià)100元，再次報(bào)價(jià)變成了1000，信任危機(jī)由此產(chǎn)生！當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)在線銷售客服工作的工作靈活性、機(jī)動(dòng)性很大，且其工作熟練度要建立在大量的實(shí)踐基礎(chǔ)上，紙上得來(lái)終覺(jué)淺，平時(shí)多用心總結(jié)，每人都會(huì)有一套自己的工作方法，適合自己的才是最好的！同時(shí)這又是一個(gè)涉及跨部門跨崗位的協(xié)作性工作，完善的工作流程、清晰的崗位職責(zé)、落地的執(zhí)行才能完美的實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——成交！第四篇：網(wǎng)絡(luò)電視客服工作總結(jié)工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼間，我在有線電視網(wǎng)絡(luò)公司工作已經(jīng)有半年了。在這半年里，我學(xué)到了很多，我從一個(gè)剛?cè)肼毜穆殘?chǎng)新人慢慢成長(zhǎng)成了一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)員。在剛開(kāi)始工作的時(shí)候，我由于平常出門較少，對(duì)通許的街道不是太熟悉，所以在客戶說(shuō)家在哪條街住的時(shí)候沒(méi)少為難。為了熟悉街道，我專門買了一張通許地圖，專門為了熟悉通許的每一條街道。為了記清每條道路，我還在不上班的時(shí)候跟著朋友去轉(zhuǎn)通許的每一條街道。不善言辭的我在剛開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電的時(shí)候，面對(duì)客戶抱怨的時(shí)候，我都不知道該如何應(yīng)對(duì)，感覺(jué)客戶有時(shí)候都是在無(wú)理取鬧。但是通過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的工作，我也慢慢學(xué)會(huì)了換位思考，多站在客戶的角度思考問(wèn)題，多理解客戶的處境，也能更好得服務(wù)客戶。例如在咸平大道改造的時(shí)候，公司經(jīng)常停電，這時(shí)候我們客戶電話就會(huì)經(jīng)常接到客戶的抱怨，有些客戶甚至還會(huì)破口大罵，但是，即使面對(duì)這樣的客戶，我也會(huì)很有耐心的向他們解釋，因?yàn)槲抑?，他們也確實(shí)很著急，我所能做的就是耐心向他們解釋原因，平息客戶們的憤怒情緒，換取客戶對(duì)我們工作的理解。剛開(kāi)始的時(shí)候，接到客戶的保修電話的時(shí)候都不知道該怎么記單。但是通過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的積累，我也慢慢摸索出了記單的技巧。為了方便維修人員了解情況，同時(shí)也盡量少給客戶帶來(lái)不必要的麻煩，我都會(huì)盡量言簡(jiǎn)意賅得詢問(wèn)客戶網(wǎng)絡(luò)不正常的具體表現(xiàn)，同時(shí)把一些簡(jiǎn)單易排除的原因，比如：沒(méi)插電源，沒(méi)打開(kāi)開(kāi)關(guān)等問(wèn)題。詢問(wèn)過(guò)情況后，我會(huì)先安頓好客戶，然后及時(shí)給維修人員反應(yīng)客戶的住址、故障的表現(xiàn)等情況，方便維修人員及時(shí)上面維修。以上就是我這段時(shí)間的工作總結(jié)。在以后的工中，我會(huì)積極學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作，時(shí)時(shí)反省自己，找到自己在工作中的不足，及時(shí)改正自己的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)，積極為我們電視網(wǎng)絡(luò)公司做貢獻(xiàn)。第五篇：2019在線客服個(gè)人年終工作總結(jié)_工作總結(jié)2019在線客服個(gè)人年終工作總結(jié)_工作總結(jié)歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢? 首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病。最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。相對(duì)于電話回訪，接聽(tīng)400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋?lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來(lái)，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。