【正文】 達(dá)全渠道營(yíng)銷量的85%，成為增值粘性業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展的指定渠道。鞏固存量市場(chǎng)，力薦g3業(yè)務(wù)，保持收益增長(zhǎng)繼續(xù)圍繞存量市場(chǎng)營(yíng)銷的工作重點(diǎn)，以話務(wù)量提升、數(shù)據(jù)流量提升、中高端客戶保有、2g客戶向3g遷移等4項(xiàng)作為外呼重點(diǎn)項(xiàng)目，鞏固存量客戶市場(chǎng)，加強(qiáng)營(yíng)銷創(chuàng)新,深化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng),增強(qiáng)客戶粘性，實(shí)現(xiàn)規(guī)模保有和價(jià)值增長(zhǎng)，推動(dòng)g3業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的快速推廣。大力發(fā)展g3套餐、流量套餐、2g向3g遷移動(dòng)等新業(yè)務(wù)，強(qiáng)化g3，引領(lǐng)導(dǎo)3g生活概念，引導(dǎo)客戶感知，扎實(shí)對(duì)3g概念的搶占，深化客戶對(duì)g3的理解和認(rèn)同，為g3的今后的順利發(fā)展奠定基礎(chǔ)。提升客戶滿意度為能及時(shí)掌握目標(biāo)客戶對(duì)外呼渠道服務(wù)的感知、各項(xiàng)措施實(shí)施的效果，以及往后營(yíng)銷服務(wù)工作的改善方向。區(qū)客服從5月下旬開始在南寧外呼機(jī)房安排了10%的坐席開展外呼滿意度的測(cè)評(píng)，共對(duì)3378次通話進(jìn)行滿意度測(cè)試，其中有495位客戶參與服務(wù)評(píng)價(jià)，參與率為%，好評(píng)率達(dá)%。實(shí)施存量客戶精確分群，對(duì)外呼相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，深入細(xì)化地分析目標(biāo)客戶特征，結(jié)合項(xiàng)目業(yè)務(wù)特征，開展主項(xiàng)營(yíng)銷的同時(shí)，搭配適配業(yè)務(wù)進(jìn)行多維營(yíng)銷。對(duì)已呼已使用過(guò)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分門別類，收集和建立相關(guān)免打擾及客戶投訴號(hào)碼數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)各項(xiàng)外呼計(jì)劃數(shù)據(jù)情況說(shuō)明進(jìn)行匯總。以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷，在確?？蛻袅己酶兄幕A(chǔ)上結(jié)合客戶消費(fèi)需求，以客戶關(guān)懷切入針對(duì)性營(yíng)銷，提高外呼營(yíng)銷接受度、保障業(yè)務(wù)營(yíng)銷成功率。提升風(fēng)險(xiǎn)管控能力，實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)控。細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化腳本，完善腳本知識(shí)點(diǎn)，增加腳本faq，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。對(duì)項(xiàng)目策劃、目標(biāo)客戶提取到外呼通話，以及客戶感知、客戶接受度等方面進(jìn)行全面監(jiān)控，保證外呼可持續(xù)健康發(fā)展。以提升客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，著力做好外呼渠道的優(yōu)化工作，全面鋪開外呼滿意度調(diào)查工作，提升客戶對(duì)外呼渠道的感知。積極配合相關(guān)部門做好外呼擴(kuò)容工作，提前做好人員儲(chǔ)備、培訓(xùn)及數(shù)據(jù)規(guī)劃利用工作的安排。投訴處理工作、越級(jí)及重大投訴處理情況：共處理升越級(jí)投訴72起，其中升級(jí)投訴起，升級(jí)投訴起，越級(jí)自查單起，越級(jí)投訴起，重大投訴起，合計(jì)起。其中，根據(jù)南寧公司判定規(guī)則，判定有企業(yè)責(zé)任為起。：共處理敏感、監(jiān)督投訴起，其中g(shù)3投訴起，有效避免了敏感投訴事件事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大及客戶升越投訴。：通過(guò)自查發(fā)現(xiàn)批量投訴16起、區(qū)客服通報(bào)批量投訴起，均按批量投訴處理流程向分公司提出有效的處理建議，截留投訴。： 一解率指標(biāo)完成情況：保持一解率控制在%，較區(qū)公司的要求有所提升。超時(shí)工單控制情況：強(qiáng)抓工單處理時(shí)限，使每月工單的超時(shí)總量保持在％以下，遠(yuǎn)低于2%的達(dá)標(biāo)值。工單流轉(zhuǎn)控制情況：通過(guò)各種協(xié)調(diào)方式，將工單每月超3次流轉(zhuǎn)次數(shù)下降至15％。做好投訴處理工單質(zhì)量監(jiān)控，通過(guò)預(yù)處理加強(qiáng)對(duì)熱點(diǎn)投訴的監(jiān)控及信息的補(bǔ)充報(bào)備。充分利用公司信息知識(shí)庫(kù)，熟練并掌握查詢技術(shù)，減少投訴工單派發(fā)次數(shù)，從而及時(shí)、有效處理客戶問(wèn)題，緩解一線壓力。加大與監(jiān)管部門溝通聯(lián)系力度，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，妥善處理敏感投訴，控制事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，避免產(chǎn)生因我公司企業(yè)責(zé)任產(chǎn)生的升級(jí)投訴。提高投訴處理的敏感度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴隱患及存在風(fēng)險(xiǎn)，指導(dǎo)和督促業(yè)務(wù)部門提高相關(guān)工作水平。完善投訴回訪工作，妥善處理客戶問(wèn)題及客戶二次反饋意見(jiàn)。二、工作思路 外呼營(yíng)銷工作切實(shí)關(guān)懷客戶，靈活推薦業(yè)務(wù) 從起開展外呼工作以來(lái)，某些客戶已被重復(fù)打擾多次，相當(dāng)部分客戶對(duì)外呼營(yíng)銷方式產(chǎn)生反感，導(dǎo)致接觸率不斷下降，進(jìn)而影響了營(yíng)銷工作的成效。鑒于此，從起，將考慮從切實(shí)關(guān)懷客戶入手，對(duì)外呼營(yíng)銷工作不再做硬性業(yè)務(wù)立項(xiàng)，而是根據(jù)客戶需求靈活推薦業(yè)務(wù)。通過(guò)對(duì)存量客戶進(jìn)行精確分群，對(duì)外呼相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)整理，深入細(xì)化地分析目標(biāo)客戶特征，結(jié)合項(xiàng)目業(yè)務(wù)特征，開展主項(xiàng)營(yíng)銷的同時(shí)，搭配適配業(yè)務(wù)進(jìn)行多維營(yíng)銷。對(duì)已呼已使用過(guò)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分門別類，收集和建立相關(guān)免打擾及客戶投訴號(hào)碼數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)各項(xiàng)外呼計(jì)劃數(shù)據(jù)情況說(shuō)明進(jìn)行匯總。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升營(yíng)銷技能 鑒于外呼工作將不再做硬性立項(xiàng)后對(duì)營(yíng)銷技巧的更高要求，加大對(duì)營(yíng)銷技能的培訓(xùn)，繼續(xù)圍繞存量市場(chǎng)營(yíng)銷的工作重點(diǎn)，以話務(wù)量提升、數(shù)據(jù)流量提升、中高端客戶保有、2g客戶向3g遷移等4項(xiàng)作為外呼重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，達(dá)到存量客戶市場(chǎng)不斷鞏固、營(yíng)銷方式不斷創(chuàng)新,業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)不斷深化、規(guī)模保有和價(jià)值不斷增長(zhǎng)的效果，推動(dòng)g3業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的快速推廣。加大風(fēng)險(xiǎn)管控，全面質(zhì)量監(jiān)控 細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化腳本，完善腳本知識(shí)點(diǎn)，增加腳本faq，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。對(duì)項(xiàng)目策劃、目標(biāo)客戶提取到外呼通話，以及客戶感知、客戶接受度等方面進(jìn)行全面監(jiān)控，保證外呼可持續(xù)健康發(fā)展。投訴處理工作優(yōu)化完善投訴處理程序，減少投訴處理難度和環(huán)節(jié)，充分利用公司信息數(shù)據(jù)庫(kù)，熟練并掌握查詢技術(shù)，減少投訴工單派發(fā)次數(shù)，從而及時(shí)、有效處理客戶問(wèn)題，緩解一線壓力。增強(qiáng)投訴處理的敏感度，提高及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴隱患及存在風(fēng)險(xiǎn)的能力，指導(dǎo)和督促業(yè)務(wù)部門提高相關(guān)工作水平。同時(shí)，加大與監(jiān)管部門溝通聯(lián)系力度，做好協(xié)調(diào)工作，妥善處理敏感投訴，控制事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大和惡化，避免產(chǎn)生因我公司企業(yè)責(zé)任產(chǎn)生的升級(jí)投訴或者客戶策反。提高首次投訴解決率，通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、崗位交流等多種靈活方式，增強(qiáng)客服投訴處理能力，做到專業(yè)對(duì)待，快速解決。完善投訴回訪工作，將投訴回訪工作視作鞏固和關(guān)懷客戶的重要手段，提高回訪工作水平，妥善處理客戶問(wèn)題及客戶二次反饋意見(jiàn)。