【正文】 按照國家旅游局的安排，制訂了方案。要堅持高標準，狠抓落實，重點抓好三項重要工作：(一)聯(lián)系實際，制定《實施方案》各區(qū)縣旅游管理部門要充分發(fā)揮管理職能作用，按照國家旅游局的統(tǒng)一部署，結合各區(qū)縣實際，制定出各自的質(zhì)量年活動實施方案，精心組織實施質(zhì)量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各旅游企業(yè)，包括星級飯店、旅行社、景區(qū)景點、旅游車船公司等活動的主體，要結合本單位實際，制定出全面落實質(zhì)量年各項活動，提高本單位服務質(zhì)量的具體實施方案。實施方案要針對本單位的現(xiàn)狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有計劃、有安排、有落實，務求取得工作實效。(二)強化培訓，落實標準提升旅游服務質(zhì)量，核心是學習標準、堅持標準、落實標準。要切實發(fā)揮標準的規(guī)范、指導作用，不斷增強標準意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務質(zhì)量提供基礎和保證。各星級飯店、旅行社、景區(qū)景點、旅游車船公司等要進一步強化標準，加強培訓工作，制定切實的《培訓方案》。按照國家有關行業(yè)標準，組織專門師資力量或委托專業(yè)培訓機構進行全員培訓，經(jīng)考核合格方能上崗，合格率要達到100%?？偨?jīng)理要帶頭學習，認真學懂、學會、學透。同時，強化對服務人員的禮儀規(guī)范和外語的培訓，建立選人、育人、用人、留人的機制，積極培養(yǎng)一支訓練有素的專業(yè)化、規(guī)范化員工隊伍和管理團隊，提高企業(yè)的競爭能力。在嚴格標準的基礎上，各旅游企業(yè)要采取各種措施，制定各項規(guī)章制度，建立督導檢查機制和獎懲機制，通過精細化管理，嚴格規(guī)范，把服務標準和服務規(guī)范切實運用到各自的工作崗位和工作實踐中，讓客人真正享受到規(guī)范、細致、周到的標準化服務，在此基礎上，為客人提供個性化超值的服務。(三)突出重點，全面提升按照《2010全國旅游服務質(zhì)量提升活動方案》的部署，要全面開展促進星級飯店、旅行社、景區(qū)景點等旅游重點領域服務質(zhì)量提升活動。在提升星級飯店服務質(zhì)量方面，嚴格按照《迎接夏季達沃斯論壇提升星級飯店服務質(zhì)量工作實施方案》的要求和動員大會的部署，強化飯店服務的規(guī)范化和標準化，著力解決星級飯店硬件設施不完善、管理水平不高、服務意識不強等突出問題，在規(guī)范化服務的基礎上，注重細節(jié)服務，使我市星級飯店從整體面貌、飯店氛圍、管理服務等各方面有一個明顯提升。其中，配合國家旅游局，積極參加全國旅游飯店服務技能大賽活動。在提升旅行社服務質(zhì)量方面，要深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告和價格監(jiān)管為重點，以《旅游合同》為抓手，抓好旅行社的守法經(jīng)營，抓好旅行社對內(nèi)設部門、分支機構和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制“零副團費”、低價競爭、欺詐旅游者、強迫購物、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以建立旅行社服務質(zhì)量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務意識的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務質(zhì)量投訴；以保障旅游者的安全為重點，重點抓好旅行社責任保險統(tǒng)保等安全管理工作的落實，減少旅游交通安全等事故的發(fā)生。其中，重點做好導游服務質(zhì)量提升工作。積極組織參加以“講道德、比技能、賽服務”為主題的全國導游講解員大賽活動，以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合素質(zhì)和服務質(zhì)量。在提升旅游景區(qū)景點服務質(zhì)量方面，要加強旅游景區(qū)標準化管理，加大對a級景區(qū)的評定與復核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)、標識系統(tǒng)，改善旅游廁所和環(huán)境狀況，在提高旅游景區(qū)硬件水平的同時，進一步加強培訓工作，不斷提高員工素質(zhì)和服務質(zhì)量。三、加強組織領導，加大督促檢查旅游服務質(zhì)量提升工作是一項復雜的系統(tǒng)工程，需要各部門各單位的共同努力。要加大工作力度，采取有力措施，確保取得工作實效。為此，我提三點工作要求：(一)領導落實，責任落實按照國家旅游局的統(tǒng)一要求，市旅游局成立了以佘清文局長為組長的“提升旅游服務質(zhì)量工作領導小組”，統(tǒng)一領導全市旅游服務質(zhì)量提升工作。各區(qū)縣旅游管理部門要發(fā)揮職能部門的作用，一把手要負總責，成立專門領導班子，明確分工，責任到人，層層抓落實，切實做好本區(qū)縣旅游服務質(zhì)量的各項組織實施工作。各旅游企業(yè)作為這次服務質(zhì)量提升工作的主體，要把此項工作擺上重要位置，成立專門領導班子，明確職責和分工，狠抓各項工作的落實。提升旅游服務質(zhì)量工作關鍵在企業(yè)，企業(yè)的關鍵在總經(jīng)理和管理層，要抓住這個關鍵環(huán)節(jié)，全體動員，不斷深化服務質(zhì)量提升工作。同時，旅游服務質(zhì)量提升工作涉及到各有關部門，希望相關部門切實履行職能，相互配合，齊抓共管，形成合力，共同維護天津市旅游業(yè)的整體形象，共同促進天津旅游服務質(zhì)量的整體提升。(二)加強宣傳，營造氛圍要充分發(fā)揮新聞媒體的導向作用，大張旗鼓地宣傳旅游服務質(zhì)量提升工作的重大意義，充分利用電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡等媒體，開辟專欄，大力宣傳質(zhì)量年活動中涌現(xiàn)的好經(jīng)驗、好做法、好典型，為開展質(zhì)量年活動營造良好的輿論氛圍。同時，批評曝光違規(guī)企業(yè)的不良行為，利用“天津旅游政務網(wǎng)”等信息平臺，開展信用征集、信用監(jiān)管和信用公示，進行廣泛的社會監(jiān)督。(三)加強檢查，建立機制要切實發(fā)揮市、區(qū)縣兩級管理部門的作用，嚴格按照相關行業(yè)標準，采取明查與暗訪相結合的方式，開展對星級飯店、旅行社、景區(qū)景點的檢查。在對旅游服務質(zhì)量進行檢查的同時，還要加強對旅游安全保障工作的檢查。旅游執(zhí)法大隊要加大行政執(zhí)法力度，建立健全旅游市場的監(jiān)控體系。依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴重違法違規(guī)、損害旅游者權益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務等意識，提高服務質(zhì)量。通過檢查，督促各企業(yè)嚴格按照標準為客人提供高水平、規(guī)范化的服務。同時，要建立獎懲激勵機制，對于服務質(zhì)量提升工作中成效顯著的企業(yè)要給予表彰獎勵；對于存在問題嚴重，經(jīng)整改仍未能達標的企業(yè)要通報批評，嚴肅處理。各企業(yè)也要建立獎懲機制，對優(yōu)秀的員工要樹立典型，大力表彰；對業(yè)務素質(zhì)不高、工作責任心不強的員工，該辭退的堅決辭退。同志們，2010年既是天津旅游產(chǎn)業(yè)抓住機遇加快發(fā)展的一年，也是強化教育培訓全面提升旅游服務質(zhì)量的一年。我們要按照市委、市政府的要求，大干300天，解放思想，開拓創(chuàng)新，為建設旅游強市，打造國際旅游目的地和集散地而努力奮斗！