【正文】 測(cè)定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)企業(yè)一起來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，能創(chuàng)造性地主動(dòng)滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。客戶滿意度（CBD）：是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。接待客戶前的準(zhǔn)備：（一）、理解客戶對(duì)服務(wù)的要求可靠性，有形度，響應(yīng)度，同理度，專業(yè)度（二）、克服客戶服務(wù)中的障礙障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時(shí)間管理；態(tài)度問(wèn)題；情緒化；缺乏足夠的培訓(xùn)；無(wú)法應(yīng)對(duì)壓力；缺乏控制的權(quán)力；自作主張；人員不足（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求遇到如下情況，客戶將一定會(huì)取消我們的服務(wù)：①對(duì)我們提供的客戶服務(wù)不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。②長(zhǎng)時(shí)間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M(jìn)和反饋結(jié)果的投訴問(wèn)題 ③市場(chǎng)上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購(gòu)買我們的產(chǎn)品⑤購(gòu)買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺(jué)不到任何的親善和信任，客戶也不會(huì)再與我們聯(lián)系。⑥客戶覺(jué)得我們的產(chǎn)品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品。⑦客戶感覺(jué)使用本公司產(chǎn)品或服務(wù)不會(huì)帶來(lái)任何益處。在提供客戶服務(wù)的過(guò)程中，我們應(yīng)主動(dòng)向客戶表示：關(guān)心，同情，理解，行動(dòng)。1留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系1全面質(zhì)量管理TQM：是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念。全面質(zhì)量管理起源于美國(guó)軍方的質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)。1企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價(jià)值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失1商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務(wù)中心通過(guò)對(duì)客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶開(kāi)發(fā)和在線交易的目的。1客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則1PDCA循環(huán)分別代表：plan計(jì)劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理計(jì)劃階段：①通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題 ②應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法和團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因③找出對(duì)工作流程實(shí)施影響最大的因素④制定解決問(wèn)題的工作計(jì)劃，擬定改進(jìn)措施執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計(jì)劃?rùn)z查階段：通過(guò)多樣化的手段調(diào)查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果收尾階段：①鞏固取得的成績(jī)②提出尚未解決的遺留問(wèn)題1客戶滿意度衡量的指標(biāo)：美譽(yù)度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力1客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法（★）①通過(guò)詢問(wèn)直接衡量，直接報(bào)告滿意程度②引申出來(lái)的不滿意③問(wèn)題分析④重要性或績(jī)效等級(jí)排列1客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級(jí)，黃金層級(jí)，鋼鐵層級(jí)與重鉛層級(jí)四種類別了解客戶的需求：（1）、提問(wèn)：給出觀點(diǎn)的問(wèn)題，封閉式問(wèn)題，描述性問(wèn)題，澄清性問(wèn)題，征詢性問(wèn)題（2）、觀察客戶的非語(yǔ)言行為：眼神，手勢(shì)，坐姿2實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實(shí)行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式2制造進(jìn)入障礙：是指使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。途徑：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)②與大客戶保持電子聯(lián)系③提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用④制定競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià)⑤與大客戶共同制定長(zhǎng)期合作計(jì)劃⑥與大客戶的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸⑦為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略2對(duì)于客戶，針對(duì)某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三方面：客戶表達(dá)的外在需求，客戶必需的實(shí)際需求，需求背后的隱性需求2降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價(jià)比保留老客戶的成本高5倍。2制定客戶回訪制度：①制定回訪計(jì)劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過(guò)程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細(xì)節(jié)（確定好時(shí)間地點(diǎn)、用公司統(tǒng)一的文具、注意對(duì)方的臉色表情、介紹公司的概況）2客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競(jìng)爭(zhēng)流失，過(guò)失流失2客戶關(guān)系管理：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，開(kāi)展判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過(guò)程。2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過(guò)對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。體現(xiàn)在兩個(gè)方面：CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，CRM是一種先進(jìn)的管理模式。2使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處：CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程CRM可以提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的相應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力CRM能夠提高企業(yè)銷售收入CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度CRM實(shí)施原則：戰(zhàn)略重視，長(zhǎng)期規(guī)劃，開(kāi)放運(yùn)作，系統(tǒng)集成，全程推廣3顧客關(guān)系管理的最主要任務(wù)：①搞清楚與某一筆生意相關(guān)的顧客價(jià)值②了解這些價(jià)值對(duì)于每一類顧客的相對(duì)重要程度③判斷如果提供這些價(jià)值對(duì)公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響④以顧客愿意接受的方式與顧客進(jìn)行交流，為每一類顧客提供他們需要的價(jià)值⑤測(cè)算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益3減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整3除了3R原則，還可以從以下幾個(gè)方面去把握：①多從積極正面的角度考慮問(wèn)題②時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看 ③要有自己的社會(huì)支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧3情商：是指人對(duì)自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會(huì)人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對(duì)于智商而言，它更能決定人的成功和命運(yùn)。3與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動(dòng)態(tài)。3客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)：①?gòu)囊訮BX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心②系統(tǒng)趨于開(kāi)放并符合標(biāo)準(zhǔn)③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)3客戶服務(wù)中心的功能：①客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺(tái)②客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道③客戶服務(wù)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的中心④客戶服務(wù)中心是企業(yè)從成本中心變成利潤(rùn)中心的重要手段⑤服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能3IVR系統(tǒng)：（典型例子）電話查賬、付款；長(zhǎng)途電話卡；分類信息服務(wù)；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)3CIC特點(diǎn)（客戶交互中心）：①先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)②卓越的客戶服務(wù)接入能力③快速簡(jiǎn)單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力④強(qiáng)大、獨(dú)立的自動(dòng)語(yǔ)音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決方案CIC的具體應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級(jí)Email服務(wù)，外包式客戶服務(wù)中心4新聞發(fā)布會(huì)的注意事項(xiàng)：①會(huì)議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合②對(duì)于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應(yīng)委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問(wèn)題，應(yīng)告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問(wèn)4客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在問(wèn)題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問(wèn)題、補(bǔ)救服務(wù)失誤、賠償一定損失等做法。4投訴以企業(yè)為其追究的責(zé)任人投訴的直接對(duì)象是員工投訴以實(shí)現(xiàn)客戶利益主張為目的4客戶投訴時(shí)的權(quán)益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財(cái)產(chǎn)損害的賠償4客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)造機(jī)會(huì)：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務(wù)在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)完美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失4巧妙處理客戶抱怨的策略：對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時(shí)解決問(wèn)題，做好客戶情況記錄第五篇：客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)客戶服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)縱觀過(guò)去半年的工作，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的鍛煉和提升自己各方面能力的發(fā)展機(jī)遇。在領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論從思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，我都取得一定的成績(jī)和進(jìn)步。工作中收獲成長(zhǎng)，成長(zhǎng)中學(xué)會(huì)堅(jiān)持，這是我工作這半年來(lái)切身的感受，面對(duì)復(fù)雜的局面沉著應(yīng)對(duì)，用學(xué)過(guò)的業(yè)務(wù)知識(shí)去指導(dǎo)和推動(dòng)工作的發(fā)展，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平。在思想上，我積極向黨組織靠攏，在工作、學(xué)習(xí)和生活中積極起先鋒模范作用，積極參與黨支部、團(tuán)委組織開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)，重新回顧革命前輩戰(zhàn)爭(zhēng)的足跡，使我深入了解中國(guó)共產(chǎn)黨走過(guò)的光輝歷程。通過(guò)****銀行呼入業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，從中我深刻意識(shí)到工作規(guī)范化管理，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的重要性，充分體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)工作責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)了我強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感，專業(yè)素養(yǎng)在不斷提升，服務(wù)技能也在不斷完善，憑著認(rèn)真的工作態(tài)度與沉穩(wěn)的處事方式，我以熱情專業(yè)的服務(wù)贏得客戶的肯定，以親切友好的態(tài)度得到同事的尊重與認(rèn)同，以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度受到領(lǐng)導(dǎo)的信任。在2012上半年協(xié)助**中心開(kāi)展一系列客服工作期間，我榮幸能擔(dān)任該項(xiàng)工作的組長(zhǎng)，運(yùn)用自己豐富的處理經(jīng)驗(yàn)、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力，妥善化解客戶疑難，并及時(shí)跟進(jìn)客戶的需求，實(shí)時(shí)化解客戶的不滿，確?？蛻舴?wù)的質(zhì)量、效率與安全。即使高度緊張的工作，我都能以大局為重，帶頭做好對(duì)外服務(wù)，充分調(diào)動(dòng)每位組員的積極性，當(dāng)各分行業(yè)務(wù)存在差異時(shí)，積極與北京中心的同事進(jìn)行溝通、協(xié)商，用真心實(shí)意踐行著建行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度多次受到總行及中心領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)與肯定。從溢出組到正式入組期間，我積極協(xié)助組長(zhǎng)做好各項(xiàng)管理工作，從情感上走近組員的思想動(dòng)態(tài)，從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面關(guān)注組員的工作狀態(tài)，使小組形成一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體。回顧2012上半年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但同時(shí)也意識(shí)到自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，存在著不足，這都有待于在今后的工作中嚴(yán)格要求自己，加以改進(jìn)，我會(huì)以更加飽滿的熱情和不斷進(jìn)取的精神迎接新的工作、新的挑戰(zhàn)。