【正文】 測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調查分析結果，整個企業(yè)一起來改善產品、服務及企業(yè)文化的一種經營戰(zhàn)略。主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，能創(chuàng)造性地主動滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的?？蛻魸M意度（CBD）：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產品/服務的滿意程度。接待客戶前的準備：（一）、理解客戶對服務的要求可靠性，有形度，響應度，同理度，專業(yè)度（二）、克服客戶服務中的障礙障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時間管理；態(tài)度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓；無法應對壓力；缺乏控制的權力；自作主張；人員不足（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求遇到如下情況，客戶將一定會取消我們的服務：①對我們提供的客戶服務不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。②長時間致電卻得不到我們任何跟進和反饋結果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產品質量不高，客戶不購買我們的產品⑤購買我們的產品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯(lián)系。⑥客戶覺得我們的產品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產品。⑦客戶感覺使用本公司產品或服務不會帶來任何益處。在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示：關心，同情，理解，行動。1留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系1全面質量管理TQM：是在以客戶為導向的經濟環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質量管理方法，它是一種達到或超越客戶對質量要求的理念。全面質量管理起源于美國軍方的質量管理運動。1企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失1商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關懷服務，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。1客戶服務質量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務的持續(xù)改進原則1PDCA循環(huán)分別代表：plan計劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理計劃階段：①通過現(xiàn)場管理和調查發(fā)現(xiàn)客戶服務工作中存在的問題 ②應用統(tǒng)計方法和團隊經驗分析產生問題的原因③找出對工作流程實施影響最大的因素④制定解決問題的工作計劃，擬定改進措施執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計劃檢查階段：通過多樣化的手段調查計劃執(zhí)行結果收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題1客戶滿意度衡量的指標：美譽度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力1客戶滿意度的測評方法（★）①通過詢問直接衡量，直接報告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級排列1客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿2實施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式2制造進入障礙：是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關系，從而達到加強我方與大客戶關系的目的。途徑：①與大客戶建立關系網絡②與大客戶保持電子聯(lián)系③提供出色的產品及應用④制定競爭性低價⑤與大客戶共同制定長期合作計劃⑥與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸⑦為大客戶提供基于全面業(yè)務的定價策略2對于客戶，針對某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三方面：客戶表達的外在需求，客戶必需的實際需求，需求背后的隱性需求2降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價比保留老客戶的成本高5倍。2制定客戶回訪制度：①制定回訪計劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細節(jié)（確定好時間地點、用公司統(tǒng)一的文具、注意對方的臉色表情、介紹公司的概況）2客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競爭流失，過失流失2客戶關系管理：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。2客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。體現(xiàn)在兩個方面：CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，CRM是一種先進的管理模式。2使用客戶關系管理系統(tǒng)的好處：CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務流程CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的相應、反饋速度和應變能力CRM能夠提高企業(yè)銷售收入CRM能夠改善企業(yè)服務、提高客戶滿意度CRM實施原則：戰(zhàn)略重視，長期規(guī)劃，開放運作，系統(tǒng)集成，全程推廣3顧客關系管理的最主要任務：①搞清楚與某一筆生意相關的顧客價值②了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度③判斷如果提供這些價值對公司的利益能否產生積極的影響④以顧客愿意接受的方式與顧客進行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值⑤測算結果，驗算投資收益3減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整3除了3R原則，還可以從以下幾個方面去把握：①多從積極正面的角度考慮問題②時時把自己當人看 ③要有自己的社會支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧3情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關系中的交往、調節(jié)能力，相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運。3與顧客結盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態(tài)。3客戶服務中心的發(fā)展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉變?yōu)橐訡TI技術為核心②系統(tǒng)趨于開放并符合標準③互聯(lián)網與呼叫中心的融合④一體化技術改變呼叫中心的構建基礎3客戶服務中心的功能：①客戶服務中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺②客戶服務中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關鍵渠道③客戶服務中心是為客戶提供優(yōu)質服務、維護客戶忠誠度的中心④客戶服務中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能3IVR系統(tǒng)：（典型例子）電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)3CIC特點（客戶交互中心）：①先進靈活的系統(tǒng)結構②卓越的客戶服務接入能力③快速簡單生成新業(yè)務的支撐能力④強大、獨立的自動語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務中心解決方案CIC的具體應用：網絡電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級Email服務，外包式客戶服務中心4新聞發(fā)布會的注意事項：①會議發(fā)言人和主持人應相互配合②對于不愿意發(fā)表和透露的內容，應委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問4客戶投訴：是指客戶在接受和使用產品和服務的過程中，發(fā)現(xiàn)或認為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關問題、補救服務失誤、賠償一定損失等做法。4投訴以企業(yè)為其追究的責任人投訴的直接對象是員工投訴以實現(xiàn)客戶利益主張為目的4客戶投訴時的權益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財產損害的賠償4客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進產品和服務②客戶投訴能為企業(yè)產品和服務的創(chuàng)新創(chuàng)造機會：客戶投訴表明產品和服務在使用中產生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對產品和服務完美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失4巧妙處理客戶抱怨的策略：對客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時解決問題，做好客戶情況記錄第五篇：客戶服務個人工作總結客戶服務個人工作總結縱觀過去半年的工作，對我來說是一個很好的鍛煉和提升自己各方面能力的發(fā)展機遇。在領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論從思想上、學習上還是工作上，我都取得一定的成績和進步。工作中收獲成長，成長中學會堅持，這是我工作這半年來切身的感受，面對復雜的局面沉著應對，用學過的業(yè)務知識去指導和推動工作的發(fā)展，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平。在思想上，我積極向黨組織靠攏，在工作、學習和生活中積極起先鋒模范作用，積極參與黨支部、團委組織開展的各項活動，重新回顧革命前輩戰(zhàn)爭的足跡，使我深入了解中國共產黨走過的光輝歷程。通過****銀行呼入業(yè)務的培訓，從中我深刻意識到工作規(guī)范化管理，嚴格執(zhí)行標準的重要性，充分體會到團隊協(xié)作的必要性，不斷提高自身的理論素質和業(yè)務技能，增強工作責任意識和服務意識。多年的客戶服務經驗培養(yǎng)了我強烈的職業(yè)責任感，專業(yè)素養(yǎng)在不斷提升，服務技能也在不斷完善，憑著認真的工作態(tài)度與沉穩(wěn)的處事方式，我以熱情專業(yè)的服務贏得客戶的肯定，以親切友好的態(tài)度得到同事的尊重與認同，以務實的工作態(tài)度受到領導的信任。在2012上半年協(xié)助**中心開展一系列客服工作期間，我榮幸能擔任該項工作的組長，運用自己豐富的處理經驗、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力，妥善化解客戶疑難，并及時跟進客戶的需求，實時化解客戶的不滿，確?？蛻舴盏馁|量、效率與安全。即使高度緊張的工作，我都能以大局為重，帶頭做好對外服務，充分調動每位組員的積極性，當各分行業(yè)務存在差異時，積極與北京中心的同事進行溝通、協(xié)商，用真心實意踐行著建行“以客戶為中心”的服務理念，以認真負責的態(tài)度多次受到總行及中心領導的贊揚與肯定。從溢出組到正式入組期間，我積極協(xié)助組長做好各項管理工作，從情感上走近組員的思想動態(tài)，從服務質量、工作效率、風險防控等方面關注組員的工作狀態(tài)，使小組形成一個團結協(xié)作的集體?；仡?012上半年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但同時也意識到自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，存在著不足，這都有待于在今后的工作中嚴格要求自己，加以改進，我會以更加飽滿的熱情和不斷進取的精神迎接新的工作、新的挑戰(zhàn)。