【正文】 所想，急病人所急，解病人之難，辦員工所需，全心全意為人民服務(wù)。 二、受理范圍 對(duì)本醫(yī)院醫(yī)療，護(hù)理，服務(wù)，行風(fēng)，環(huán)境，物價(jià)等各項(xiàng)工作的批評(píng)，意見，建議及好人好事的表?yè)P(yáng)。 三、工作職責(zé) ，法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身的政策水平和處理問題的能力。 ，要求認(rèn)真受理和處理群眾來電，來信，來訪。做到交辦及時(shí)無誤；及時(shí)催辦，督辦，答復(fù)內(nèi)容，認(rèn)真審核反饋事件。并督促檢查整改的措施和效果。 。做好受（辦）理情況登記，統(tǒng)計(jì)工作，提供有價(jià)值的信息。 ，必要時(shí)會(huì)同有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和督促改正。起草調(diào)查報(bào)告。 ，來信，來訪。做到100%有記錄，100%有回音，100%有處理，100%有反饋。 ，資料，做好保密工作。 四、工作原則 。投訴工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。 。一切從實(shí)際出發(fā)，滿足病人或員工的正當(dāng)合理要求。處理問題嚴(yán)肅認(rèn)真，客觀公正，實(shí)事求是，講求實(shí)效。 ，歸口辦理的原則。實(shí)行誰受理，誰負(fù)責(zé)，凡屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)和上級(jí)交辦的事項(xiàng)應(yīng)切實(shí)履行自已的職能。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖弧? ，快辦，辦好的原則。對(duì)病人或員工反映的問題，力求用最短的時(shí)間，最快的速度作出處理，并將處理結(jié)果答復(fù)病人或員工。對(duì)突發(fā)性事件應(yīng)依據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應(yīng)急措施，迅速加以解決。 。對(duì)病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)及時(shí)處理，盡快解決。一時(shí)解決有困難的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)向病人或員工講明情況。要說服疏導(dǎo)，講明道理，以求得病人或員工的理解。 。在答復(fù)處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。 五、工作程序（日常工作程序） ： 要做到。語言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細(xì)，字跡清楚，解答恰當(dāng)。凡當(dāng)場(chǎng)答復(fù)處理的，要在記錄上寫明答復(fù)處理情況備案。 ： 1）當(dāng)即答復(fù)。來電反映的問題，如情況清楚，政策，規(guī)章制度明確規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)即答 復(fù)來電或來反映人。 2）電話引導(dǎo)。來電反映的問題，如明確屬于有關(guān)職能部門職責(zé)范圍的，也可請(qǐng)來電人 直接向有關(guān)部門反映，同時(shí)告知聯(lián)系電話。 3）電話交辦。來電反映的問題，需要有關(guān)職能部門處理的，本中心接電話后應(yīng)立即告 知有關(guān)職能部門，并要求限期告知來電人（反映人）和投訴受理中心。 4）書面交辦。來電交辦的問題，如情況比較復(fù)雜。應(yīng)以書面形式交職能部門或科室處 理，并要求在3日內(nèi)反饋處理結(jié)果。 凡受理的事項(xiàng)，一般均當(dāng)天內(nèi)辦畢或直接答復(fù)來電人。做到即刻反饋。需科室或職能部門協(xié)助解決的問題，承辦科室應(yīng)在3日內(nèi)辦結(jié)。特殊情況，應(yīng)說明情況及原因。每月底進(jìn)行匯報(bào)統(tǒng)計(jì)處理結(jié)果。 辦公室經(jīng)辦人傳交科室答復(fù)和處理的事件，要及時(shí)催辦，對(duì)超出辦理期限的，每次催辦均應(yīng)記錄，作為相關(guān)科室今后考核評(píng)比依據(jù)。 1）對(duì)來電反映，投訴內(nèi)容，件數(shù)及時(shí)記錄，每季度匯總一次。 2）有價(jià)值的來電，來訪，投訴內(nèi)容，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 3）所有的受理內(nèi)容記錄及時(shí)，并整理歸檔，妥善安置保管。 投訴記錄中涉及院內(nèi)職工姓名可能引起矛盾或其它問題的，不能直接對(duì)外發(fā)布。確有需要，須經(jīng)投訴主管上級(jí)批準(zhǔn)，并作處理（取消名字）。對(duì)原始記錄的調(diào)用，須經(jīng)分管院長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。 六、投訴處理程序 第五篇：XX市婦幼保健院XX市婦幼保健院 傳染病報(bào)告培訓(xùn)制度 為貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，按照市衛(wèi)生局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)在職衛(wèi)生技術(shù)人員傳染性疾病防治知識(shí)培訓(xùn)工作的通知》文件要求，制定我院傳染病報(bào)告培訓(xùn)制度與培訓(xùn)安排。 一、培訓(xùn)目的 全面提高全院職工傳染病有關(guān)法律法規(guī)意識(shí)、傳染病種類、診斷等相關(guān)知識(shí)，加強(qiáng)我院傳染病信息報(bào)告管理，規(guī)范報(bào)告內(nèi)容，提高報(bào)告質(zhì)量，有效控制傳染病的暴發(fā)流行。 二、培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容和方式 培訓(xùn)對(duì)象。全院在職衛(wèi)生技術(shù)人員。 培訓(xùn)內(nèi)容。新《傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、艾滋病有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)、全市托幼機(jī)構(gòu)職工傳染病有關(guān)法律法規(guī)、傳染病防治知識(shí)培訓(xùn)。 培訓(xùn)方式。采取全院集中培訓(xùn)，業(yè)務(wù)科室培訓(xùn)和自學(xué)方式相結(jié)合。 （1）積極參加市衛(wèi)生局、市疾控中心組織傳染病培訓(xùn)班。 （2）全院集中培訓(xùn)傳染病有關(guān)法律法規(guī)、艾滋病、人感染高致病性禽流感等傳染病防治知識(shí)。 （3）各科室每月定期組織科室職工學(xué)習(xí)有關(guān)傳染病法律法規(guī)和傳染病上報(bào)內(nèi)容等知識(shí)，并有學(xué)習(xí)記錄供查。 （4）集中對(duì)全市托幼機(jī)構(gòu)工作人員進(jìn)行傳染病、衛(wèi)生保健知識(shí)培訓(xùn)。 三、培訓(xùn)安排 醫(yī)教科具體負(fù)責(zé)傳染病防治知識(shí)培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)項(xiàng)目及授課人安排。 醫(yī)教科要將傳染病培訓(xùn)防治知識(shí)納入繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作中，每季度負(fù)責(zé)督查各科室傳染病有關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)情況，并將季度考核成績(jī)同年終評(píng)優(yōu)選先掛鉤，個(gè)人考核成績(jī)歸入本人專業(yè)技術(shù)干部業(yè)務(wù)檔案，各科職工要充分認(rèn)識(shí)傳染病防治知識(shí)的重要性，高度重視本年度培訓(xùn)工作。 四、培訓(xùn)工作具體安排 第25頁(yè) 共25