【正文】 所想，急病人所急，解病人之難，辦員工所需，全心全意為人民服務。 二、受理范圍 對本醫(yī)院醫(yī)療，護理，服務，行風，環(huán)境，物價等各項工作的批評，意見，建議及好人好事的表揚。 三、工作職責 ，法規(guī)和各項規(guī)章制度，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身的政策水平和處理問題的能力。 ，要求認真受理和處理群眾來電，來信，來訪。做到交辦及時無誤；及時催辦，督辦，答復內(nèi)容，認真審核反饋事件。并督促檢查整改的措施和效果。 。做好受（辦）理情況登記，統(tǒng)計工作，提供有價值的信息。 ，必要時會同有關(guān)人員進行現(xiàn)場協(xié)調(diào)和督促改正。起草調(diào)查報告。 ，來信，來訪。做到100%有記錄，100%有回音，100%有處理，100%有反饋。 ，資料，做好保密工作。 四、工作原則 。投訴工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。 。一切從實際出發(fā)，滿足病人或員工的正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。 ，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責范圍內(nèi)和上級交辦的事項應切實履行自已的職能。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖弧? ，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結(jié)果答復病人或員工。對突發(fā)性事件應依據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。 。對病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領(lǐng)導報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。 。在答復處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。 五、工作程序（日常工作程序） ： 要做到。語言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細，字跡清楚，解答恰當。凡當場答復處理的，要在記錄上寫明答復處理情況備案。 ： 1）當即答復。來電反映的問題，如情況清楚，政策，規(guī)章制度明確規(guī)定的，應當即答 復來電或來反映人。 2）電話引導。來電反映的問題，如明確屬于有關(guān)職能部門職責范圍的，也可請來電人 直接向有關(guān)部門反映，同時告知聯(lián)系電話。 3）電話交辦。來電反映的問題，需要有關(guān)職能部門處理的，本中心接電話后應立即告 知有關(guān)職能部門，并要求限期告知來電人（反映人）和投訴受理中心。 4）書面交辦。來電交辦的問題，如情況比較復雜。應以書面形式交職能部門或科室處 理，并要求在3日內(nèi)反饋處理結(jié)果。 凡受理的事項，一般均當天內(nèi)辦畢或直接答復來電人。做到即刻反饋。需科室或職能部門協(xié)助解決的問題，承辦科室應在3日內(nèi)辦結(jié)。特殊情況，應說明情況及原因。每月底進行匯報統(tǒng)計處理結(jié)果。 辦公室經(jīng)辦人傳交科室答復和處理的事件，要及時催辦，對超出辦理期限的，每次催辦均應記錄，作為相關(guān)科室今后考核評比依據(jù)。 1）對來電反映，投訴內(nèi)容，件數(shù)及時記錄，每季度匯總一次。 2）有價值的來電，來訪，投訴內(nèi)容，及時向領(lǐng)導匯報。 3）所有的受理內(nèi)容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。 投訴記錄中涉及院內(nèi)職工姓名可能引起矛盾或其它問題的，不能直接對外發(fā)布。確有需要，須經(jīng)投訴主管上級批準，并作處理（取消名字）。對原始記錄的調(diào)用，須經(jīng)分管院長批準同意。 六、投訴處理程序 第五篇：XX市婦幼保健院XX市婦幼保健院 傳染病報告培訓制度 為貫徹落實《中華人民共和國傳染病防治法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》，按照市衛(wèi)生局《關(guān)于進一步加強在職衛(wèi)生技術(shù)人員傳染性疾病防治知識培訓工作的通知》文件要求，制定我院傳染病報告培訓制度與培訓安排。 一、培訓目的 全面提高全院職工傳染病有關(guān)法律法規(guī)意識、傳染病種類、診斷等相關(guān)知識，加強我院傳染病信息報告管理，規(guī)范報告內(nèi)容，提高報告質(zhì)量，有效控制傳染病的暴發(fā)流行。 二、培訓對象、內(nèi)容和方式 培訓對象。全院在職衛(wèi)生技術(shù)人員。 培訓內(nèi)容。新《傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、艾滋病有關(guān)知識培訓、全市托幼機構(gòu)職工傳染病有關(guān)法律法規(guī)、傳染病防治知識培訓。 培訓方式。采取全院集中培訓，業(yè)務科室培訓和自學方式相結(jié)合。 （1）積極參加市衛(wèi)生局、市疾控中心組織傳染病培訓班。 （2）全院集中培訓傳染病有關(guān)法律法規(guī)、艾滋病、人感染高致病性禽流感等傳染病防治知識。 （3）各科室每月定期組織科室職工學習有關(guān)傳染病法律法規(guī)和傳染病上報內(nèi)容等知識，并有學習記錄供查。 （4）集中對全市托幼機構(gòu)工作人員進行傳染病、衛(wèi)生保健知識培訓。 三、培訓安排 醫(yī)教科具體負責傳染病防治知識培訓時間，培訓項目及授課人安排。 醫(yī)教科要將傳染病培訓防治知識納入繼續(xù)醫(yī)學教育工作中，每季度負責督查各科室傳染病有關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)知識學習情況，并將季度考核成績同年終評優(yōu)選先掛鉤，個人考核成績歸入本人專業(yè)技術(shù)干部業(yè)務檔案，各科職工要充分認識傳染病防治知識的重要性，高度重視本年度培訓工作。 四、培訓工作具體安排 第25頁 共25