7增強服務(wù)意識演講稿-資料下載頁
2024-09-26 16:56本頁面
【正文】 ％速度遞減但四大國際快速巨頭營業(yè)額年增長速度卻保持在20％以上“速度為王”已不再是衡量快遞行業(yè)唯一標尺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場、克敵制勝惟一法寶為用戶提供最好服務(wù)才能爭取和挽留更多用戶從而增加利潤當前ems服務(wù)意識薄弱部分員工樹立為用戶服務(wù)意識更把服務(wù)作為中心工作來考慮；同時ems比較側(cè)重于經(jīng)營服務(wù)管理相對較弱對于客戶服務(wù)管理仍是ems參與市場競爭短板一是郵件跟蹤查詢手段落后目前ems查詢系統(tǒng)更多是關(guān)注郵件處理上機率、信息錄入準確率、信息錄入及時率等問題客戶難以掌握郵件實時狀況影響ems美譽度；二是不重注客戶關(guān)系管理ems缺乏專業(yè)分析部門未能定期分析客戶結(jié)構(gòu)、需求、意見等信息；三是不善于維系客戶關(guān)系ems客戶服務(wù)中心還只注重于客戶郵件受理要求、處理客戶投訴等基本功能未能充分利用客戶數(shù)據(jù)庫對客戶進行主動關(guān)懷行動未能系統(tǒng)地、有意識地鞏固企業(yè)與客戶之間關(guān)系編輯：優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求是顧客主觀感受滿意通過改善服務(wù)各處理環(huán)節(jié)使顧客感知服務(wù)與預(yù)期相吻合甚至超越顧客期待達到顧客滿意目主動關(guān)懷客戶針對流失客戶進行電話回訪圍繞客戶對服務(wù)滿意度、對速遞產(chǎn)品滿意度、不滿意原因、客戶不再致電原因以及客戶忠誠度等開展問卷調(diào)查消除客戶誤解與成見注重對重點客戶提供差異化服務(wù)成立vip客服專組培養(yǎng)出專家型座席代表專門負責(zé)受理速遞vip客戶來電為vip客戶提供一站式和私人顧問式服務(wù)提升ems服務(wù)品牌精細控制服務(wù)全過程處理客戶意見實行回訪制在接聽客戶意見后對于有明文規(guī)定意見馬上可以給予明確答復(fù)爭取客戶理解對于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門與客戶溝通了解而靈活處理個性要求則錄入客戶意見閉環(huán)處理系統(tǒng)并跟進提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)管理者掌握行業(yè)政策、法律法規(guī)能力和行政管理能力更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新活動”設(shè)立“創(chuàng)新服務(wù)網(wǎng)站”通過用戶點評方式對服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進行評價推動ems服務(wù)質(zhì)量提升開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評比活動激發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)熱情和積極性建立季度考評、年度考核制度對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”采取動態(tài)管理面對廣大客戶不斷變化需求郵政ems必須緊跟市場、苦練內(nèi)功進一步強化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)形象進而保持在同業(yè)中領(lǐng)先位置以“更快、更好、更放心”服務(wù)來回報廣大客戶讓最好服務(wù)留在郵政。 第9頁 共9頁
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