【正文】 應(yīng)員工要辦理的事情，一定要辦成。每次溝通會結(jié)束后，溝通會紀(jì)要公布于眾，請員工監(jiān)督?！　≡u估考核機制：評估包括自評、他評和互評三種形式，采用“關(guān)鍵事件法”，以事實說話，力求公正、準(zhǔn)確。員工指每天、每月要對自己的工作、學(xué)習(xí)情況進行自我評價?？偨?jīng)理對部門經(jīng)理、經(jīng)理對主管、主管對員工的評估，一日一評估。部門經(jīng)理之間相互評估，每周進行一次。服務(wù)評估包括顧客評估一線，一線評估二線，全員評估所有部門。被檢查部門評估檢查部門，檢查部門評估被檢查部門。職能部門評估各部門的工作。每周評估一次，每月總結(jié)一次。　　對各部門的月度考核，突出考核滿意度指標(biāo)。對一線部門，重點考核顧客滿意度，占30%。對二線部門，重點考核一線部門的滿意度，占40%。企化、企管、培訓(xùn)等科室部門既考核顧客滿意度，又考核員工滿意度?？己私Y(jié)果與月度獎金掛鉤。通過有效的考核激勵，使顧客滿意度和員工滿意度得到全面提高。解決執(zhí)行難、做好難、堅持難的問題。　　激勵創(chuàng)新機制：從服務(wù)利潤鏈來說，利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶給企業(yè)帶來超常的利潤空間，客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值決定了客戶滿意度。企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。而員工的滿意度取決于企業(yè)良好的激勵機制。　　員工中蘊藏著極大的積極性和創(chuàng)造性，關(guān)鍵在引導(dǎo)和激發(fā)。激勵以結(jié)果為導(dǎo)向貫徹公平，公正、有效、及時的原則。酒店設(shè)立用心做事獎、細(xì)微精品獎，為酒店爭得榮譽獎、關(guān)心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優(yōu)秀員工獎、優(yōu)秀團隊獎、快速反饋獎、參與管理獎等10多個獎項，鼓勵員工和管理人員在個性化、情感型服務(wù)上不斷有新的突破。在細(xì)微服務(wù)和細(xì)節(jié)管理上下功夫。對員工每日一評，評出昨日最佳員工和今日加把勁的員工，并對進步幅度大的員工進行精神和物質(zhì)鼓勵。用心做事獎、細(xì)微精品獎，為酒店爭得榮譽獎、關(guān)心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優(yōu)秀員工獎、優(yōu)秀團隊獎等每月一評，對突出的個人和團隊進行大張旗鼓的表彰宣傳。所有的獎勵不設(shè)限額，只看是否符合獎勵標(biāo)準(zhǔn)?！　《綄?dǎo)檢查機制：檢查，可以培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。管理的一半是檢查。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來的，是檢查出來的，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也一樣。沒有檢查，就不會有好的結(jié)果。檢查一定要做到“對事不對人”，在檢查規(guī)則里，重要的是“用制度管理人，用標(biāo)準(zhǔn)衡量人”。酒店要設(shè)計全方位的檢查網(wǎng)絡(luò)和檢查站點，人人受檢查，事事、時時有人查。檢查方式，一是從細(xì)節(jié)開始。二是從多種角度進行檢查。三是設(shè)專人對“裁判”進行檢查，尤其是對高級管理人員進行檢查。檢查只是控制質(zhì)量過程的一種手段，檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，整改才是目的。凡是有條件整改的，一定要限時整改，并且到時復(fù)核。解決檢查過程中出現(xiàn)的問題，遵循“四個不放過”原則：找不出原因不放過，沒有整改措施不放過，整改不合格不放過，沒有處理結(jié)果不放過?！　W(xué)習(xí)訓(xùn)練機制：要把酒店變成一個學(xué)習(xí)型組織，采取團隊學(xué)習(xí)方式。這種方式不同于學(xué)校以掌握知識為主的學(xué)習(xí)模式，重在把知識運用于實際工作，使之轉(zhuǎn)化為可操作的解決問題的方法，產(chǎn)生實際效果。工作例會、討論會、溝通會等等，都是在研究實際方法和效果。在研究中，要通過“深度匯談”，互相啟發(fā)，交流觀點和經(jīng)驗，信息共享，取人之長，補己之短的學(xué)習(xí)，是最有效的學(xué)習(xí)。要求管理者既是指揮者，又是出色的教練、合格的培訓(xùn)師。要重視從基層培養(yǎng)人才，因為從基層培訓(xùn)起來的員工，是最適合自己使用的人。實踐證明，在文化競爭的今天，“外來的和尚常常是念不好經(jīng)”。　　對員工的培訓(xùn)，實行全方位、全過程、層級培訓(xùn)的模式，職能培訓(xùn)和部門培訓(xùn)相結(jié)合，文化培訓(xùn)與業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)相結(jié)合，讓大家既懂得“服務(wù)之道”，又掌握“服務(wù)之術(shù)”。員工入職前要在培訓(xùn)部接受至少一周的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：酒店概況、企業(yè)文化概論、酒店管理模式、服務(wù)技能知識、軍訓(xùn)等。上崗后由部門負(fù)責(zé)對其進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對部門的培訓(xùn)實施過程和結(jié)果的雙重控制并對培訓(xùn)效果進行監(jiān)督檢查。采取骨干員工每月學(xué)習(xí)筆記、外出考察學(xué)習(xí)、內(nèi)部座談交流的辦法，提高中高層管理人員的工作流程設(shè)計能力、薪酬分配制度設(shè)計能力、經(jīng)營分析與策劃能力、寫作能力、創(chuàng)新能力，在基層員工中培養(yǎng)出一批英語口語服務(wù)人才、一專多能的復(fù)合型技術(shù)人才?！　∫苑?wù)滿意率為核心，做好服務(wù)創(chuàng)新工作 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標(biāo)之一。新型的服務(wù)形式——精細(xì)化服務(wù)管理(相對粗放化服務(wù)而言)，精細(xì)化服務(wù)是《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中提出的服務(wù)管理概念，總結(jié)出“做人、做事、做管理——細(xì)節(jié)決定成敗”的觀點，提示企業(yè)和社會各界，精細(xì)化服務(wù)管理時代已經(jīng)到來?？蛻粜枰裁?微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠地關(guān)心客戶，唯有如此，才能贏得客戶?！　√厣?wù) 訓(xùn)練服務(wù)人員在把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造自己的、具個性特色的服務(wù)模式，在顧客心目中形成自己的特殊形象。作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員，天天在講“服務(wù)無止境”、“金錢有限，服務(wù)無限”等等，所有這些“無限”都體現(xiàn)在創(chuàng)新和細(xì)節(jié)。正是因為一些細(xì)節(jié)的創(chuàng)新服務(wù)，做到了客人心坎上，讓客人感動，加快了酒店的發(fā)展。　　超前服務(wù) 隨時根據(jù)顧客的情況，預(yù)測顧客的下一部需求，并將服務(wù)的行動做在顧客提出要求之前。如：開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性　　應(yīng)變服務(wù) 顧客的情況可能會隨時而發(fā)生變化，管理者必須為顧客變化了的需求提供及時的服務(wù)，而不得責(zé)怪顧客。如：房間因朝向、設(shè)施、安全等問題的原因要求換房?！　娀邦櫩痛怼钡囊庾R 要教育員工，每個人都是“顧客代表”。“顧客代表”就意味著和顧客保持親近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，而且必須做到反應(yīng)要快，行動要快。客人無論有什么需求有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道，立馬就辦。特別對于客人開口的需求，要千方百計予以滿足?！　∏楦蟹?wù) 顧客是酒店的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成技術(shù)操作，而必須為顧客創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把顧客變成飯店的朋友。創(chuàng)新體現(xiàn)真情，是贏得客人滿意的關(guān)鍵。打動人心的，往往是服務(wù)中體現(xiàn)出的真情?？腿藖砭频晗M一般都有受尊敬和享受的需要，同樣是迎客，我們是滿面微笑，親切準(zhǔn)確地問候，還是不冷不淡，例行公事式招呼。同樣是服務(wù)，我們是急客人之所急，想客人之所想，還是對客人的需求熟視無睹、隨便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之別。隨著時代的進步和社會的發(fā)展，客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)需求的變化越來越快，單純的規(guī)范服務(wù)已經(jīng)難以滿足客人的需要，這就要求我們必須敏銳探知客人的服務(wù)要求及其變化，要求我們的服務(wù)必須因時而變、因人而異，必須在服務(wù)的細(xì)節(jié)上獨具匠心，使客人感到我們的服務(wù)就是專為他量身定做的。在堅持標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上我們要大膽創(chuàng)新，以期使服務(wù)更好地滿足客人的需要?！　€性化服務(wù) 在服務(wù)中與顧客積極主動地溝通，為每一位顧客提供針對其個性的服務(wù)。樹立“客人交辦的事到我為止”的理念　　對酒店外觀形象、內(nèi)部格調(diào)進行升級改造酒店明年工作計劃范文