【正文】 格的要求是必須的，因?yàn)榻?jīng)營的是藥材，關(guān)系病人的健康，甚至生命，所以不能有絲毫差錯。進(jìn)貨，有專門的正規(guī)渠道(蕭山醫(yī)藥公司)。驗(yàn)貨，由資深的老藥師帶領(lǐng)倉庫部門人員對每一袋進(jìn)店的藥品進(jìn)行形、味、色的嚴(yán)格審核。出貨，由一套電腦系統(tǒng)控制，每次出貨都需要登記，并在每個星期一進(jìn)行盤倉。在撮藥時，經(jīng)理嚴(yán)格要求營業(yè)員間不得相互嬉笑，以免因分心而造成藥物種類或劑量的差錯。作為一家店，顧客的要求和利益應(yīng)是第一位的，在工作和解決問題上都必須牢記這一點(diǎn)。比如，一次幾位黃巖來的患者到藥店抓藥，撮完藥，一位患者發(fā)現(xiàn)自己的藥撮多了十付，于是，硬要退，一直堅持自己只要抓十付。但當(dāng)時，店里刷醫(yī)保和收銀臺的工作人員發(fā)現(xiàn)該患者藥量比較多、數(shù)額比較大，都特別跟她確認(rèn)過。顧客一直堅持是店員的失誤，堅持要退，最后經(jīng)過調(diào)解，還是給她們退了，讓她們滿意的回去。由此，我得到啟示：有時候，一點(diǎn)小利是不足掛齒的，像西門藥店這樣名聲響亮的百年老店，信譽(yù)和形象才是最重要的。但是，在實(shí)習(xí)期間，我覺得藥店人員分工不是很明確。刷醫(yī)保和收銀的人員是不固定的，撮藥的工作人員會被輪流安排操作，特別是刷醫(yī)保的人員，很多時候是誰有空就去。因此，我建議各班次應(yīng)該明確人員分工，落實(shí)責(zé)任，將刷醫(yī)保和收銀的人員固定下來。這樣可以避免因人員流動頻繁，交接班時交代不清楚而發(fā)生錯誤。避免代刷醫(yī)保而產(chǎn)生的責(zé)任不清現(xiàn)象。減少員工經(jīng)常需要幫忙加班刷醫(yī)保的現(xiàn)象。但是中藥師的專業(yè)認(rèn)證還是要同步進(jìn)行，因?yàn)榧词故撬⑨t(yī)保和收銀工作也需要一定的藥理知識。在西門藥店實(shí)習(xí)的一個月，讓我看到了萬豐“大氣經(jīng)營，精細(xì)管理，開放合作，誠信發(fā)展”的現(xiàn)代化科學(xué)管理理念，讓我相信，萬豐是我們社會新人鍛煉能力的良好途徑、踏入社會的堅實(shí)橋梁、自我發(fā)展的最佳平臺。藥店心得總結(jié)三百字篇8在這，我想就我的零售藥房工作實(shí)踐、醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)工作實(shí)踐，實(shí)地采訪和多年藥房培訓(xùn)演講經(jīng)歷，以及相關(guān)知識的收集積累，對藥店的營銷戰(zhàn)略闡述一下我的看法。純屬一家之言，不到之處，還請專家同仁多多指正。先請教一下：如果您經(jīng)常接觸的商場、銀行、郵電、電信、藥房或醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)，對顧客或橫眉冷對、或一問就煩，您會怎么辦?為什么會出現(xiàn)這樣的情況?現(xiàn)在我們討論的新時期的藥房，極應(yīng)加強(qiáng)其“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的核心理念，基于三點(diǎn)：首先，有利于吸引并留住顧客。美國心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論分析認(rèn)為顧客在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級服務(wù)”計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位客人免受廳內(nèi)人多聲雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位客人臨時一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位客人明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道：“……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)顧客之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳?！逼浯危欣诜?wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度。第三，有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)動店內(nèi)員工積極性調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。所謂“家和萬事興”嘛。麥當(dāng)勞的服務(wù)可以說是一流的，她除了嚴(yán)格篩選、教育、培訓(xùn)員工外，還有一整套激勵措施，如服務(wù)級別競爭、禮貌服務(wù)競賽等，既激發(fā)員工的服務(wù)熱情，又擔(dān)高了他們的工作自豪感、榮譽(yù)感。使員工真正做到將顧客的喜悅轉(zhuǎn)化為自己的喜悅，從而成為專業(yè)級別的服務(wù)人員，這種態(tài)度才是“用心服務(wù)”的最高境界。由于過去經(jīng)濟(jì)短缺造成了商品供應(yīng)不足，服務(wù)設(shè)施長期供不應(yīng)求，所以形成賣方市場。而大鍋飯的恩賜則使那些端著鐵飯碗的人們有了充分的就業(yè)保障。再者計劃經(jīng)濟(jì)也使人們在社會經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生變化之時的意識相對滯后，沒能夠及時調(diào)整迎合市場經(jīng)濟(jì)的到來!依然“坐享其成”“坐吃山空”，表現(xiàn)的就是“橫眉冷對”“一問就煩”了!現(xiàn)在外資企業(yè)的進(jìn)入，已使藥店業(yè)面臨的競爭國際化。無論是客觀上的市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制的引入、公司的要求和社會效益，還是主觀上的職業(yè)的穩(wěn)定、收入增加、生活改善、業(yè)務(wù)提高和事業(yè)要成功都要求藥店必須為顧客提供“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，并以此作為榮耀!例如：一位顧客因服用阿莫西林，渾身起了藥疹，到藥店便嚷：“你們經(jīng)理呢?”一位店員馬上迎上去，禮貌的說：“您好，經(jīng)理現(xiàn)在不在，您有什么事我可以幫忙嗎?”“看您們賣的破藥，讓我起了一身癢疙瘩?！鳖櫩兔婺樑瓪?。店員還是面帶笑容，“我明白了，您服用了藥物以后，身上起了藥疹?！钡陠T的語音十分關(guān)切，“您別著急，我知道起藥疹很難受，我能理解您，這樣吧，我先給經(jīng)理打一個電話，然后咱們再慢慢解決問題，您看行嗎?來，您先請里邊坐!”“你先打電話吧!”顧客坐了下來，但余怒未消。店員打完電話，對顧客說：“您放心吧，我們經(jīng)理正在聯(lián)系廠家，我們的藥都是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，質(zhì)量應(yīng)該沒問題，這件事一定給您圓滿解決。您把藥和小票給我看一下好嗎?”此時，顧客的氣已經(jīng)消了不少，把小票和藥給了店員。店員認(rèn)真看過之后，把說明書拿給顧客看，“您看，對青霉素過敏的人用阿莫西林要小心，您可能對這類藥比較敏感?！鳖櫩涂粗f明書，好像明白了。店員進(jìn)一步補(bǔ)充說：“這是人體對藥物的過敏反應(yīng)，停藥后癥狀自動消失。這樣吧，我給您換一盒紅霉素，效果不錯?！鳖櫩徒K于點(diǎn)頭了。事后，這位店員又專門打電話詢問了顧客的恢復(fù)情況。藥房優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是每一位工作人員共同樹立以顧客為中心的服務(wù)意識和表現(xiàn)出來的行動，隨時隨地強(qiáng)調(diào)出我們服務(wù)對消費(fèi)者的利益，注意工作禮儀、服務(wù)技巧，并調(diào)動我們真實(shí)的情感去關(guān)心關(guān)愛顧客，以端莊得體大方的服飾和豐富的醫(yī)藥專業(yè)知識去創(chuàng)造個人魅力、利用魅力，從而永遠(yuǎn)留住你的顧客。推銷產(chǎn)品的時候，在顧客認(rèn)同你之前不要談及產(chǎn)品，在顧客認(rèn)同產(chǎn)品之前不要談及價格!只要每一位藥房工作人員都從“我”開始，能從滿足顧客尊重與被愛的需求角度，知道了就去做，做了就堅持做，用真心細(xì)心專心愛心為顧客服務(wù)，并時時注意工作禮儀、服務(wù)技巧和個人魅力的運(yùn)用，就一定能以優(yōu)質(zhì)服務(wù)之道，贏得顧客，從而最終取得卓越的市場業(yè)績，并真正能夠“笑傲江湖”!