【正文】 此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡(jiǎn)潔，但由于簡(jiǎn)單被中斷，所以還需要好好的適應(yīng)和預(yù)備，防止在整理中出現(xiàn)錯(cuò)誤，給其他同事帶來(lái)麻煩。 最終，回顧一整年來(lái)的狀況，其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習(xí)了許多，但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事，那我卻照舊總能發(fā)覺(jué)自己的不足。為此，在今后一年里我會(huì)更加努力，讓自己的工作完成的更加精彩！ 電話客服年終工作總結(jié) 12 在這三年里，有苦有累，有歡樂(lè)也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì) 客服將來(lái)的不斷探究。 在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐煩要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在 kpi 的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表 .在 06 年作為優(yōu)秀代表派往 **進(jìn)行親和力培訓(xùn) ,在 06 年被支配去**10000 號(hào)溝通學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)接受 .由于成果突出 ,被評(píng)為 20xx 優(yōu)秀員工 .在文娛方面，愛(ài)好廣。愛(ài)好 文筆。在去年 5 月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被接受一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年 5 月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。 做客服，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。的確，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開(kāi)頭的時(shí)候，每天的心情也會(huì)隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái) 。被客戶表?yè)P(yáng)了，立刻輕快起來(lái)，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的關(guān)心，使我漸 漸成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿足的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱忱的看法之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信念來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟識(shí)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時(shí)接線時(shí)，我遭受許多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主 動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我最終沒(méi)令自己絕望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。 記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為興奮，明顯他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦 ?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我立刻說(shuō)：先生，我信任您 ...并具體登記他個(gè)人的身份證號(hào)，并 告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時(shí)，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)?dāng)一些責(zé)任 ?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任 ?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和擅長(zhǎng)分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正 為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而改善。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事?tīng)?zhēng)論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加改善自己。了解客戶心理 ,使我從閱歷中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很愧疚來(lái)的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn) **部門 (挺直說(shuō)出部門名字 )為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部 門幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們溝通心得，講解并描述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的進(jìn)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)改變，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身 ,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境 ,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注 .其他弱勢(shì)群體要不重要得多 .這些對(duì)我們做好客服 ,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有關(guān)心的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的 .我們個(gè)人人應(yīng)當(dāng)更加要去了解 .我想要做一個(gè)合格的 ，優(yōu)秀的 ,有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作 ,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。 假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生 的這種辣味，這就是話務(wù)員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的心情進(jìn)行管理、掌握和調(diào)整。 在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問(wèn)和關(guān)心，這是開(kāi)心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì) 細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。 電話客服年終工作總結(jié) 13 20xx 年已成為過(guò)去，新的 20xx 年也將迎來(lái)。在這一年，我跟著領(lǐng)導(dǎo)的指示做事，在電話客服這崗位里有收獲很多學(xué)問(wèn)，同時(shí)也積累到一些做客服的工作閱歷，更有了新的一番改變。更由于有了同事的關(guān)心，我對(duì)自己的工作不斷的探究，有了許多新的發(fā)覺(jué)。那在回顧這繁忙的一年，我將 20xx 年的電話客服工作有總結(jié)如下： 一、專心對(duì)待工作 做客服這一行，是很辛苦，我不僅要專心去工作，還要面對(duì)一些客戶的刁難，我必需要調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順當(dāng)，我特殊的專心工作，不管面對(duì)什么樣的客戶，我都會(huì)保持良好的狀態(tài)去回復(fù)客戶。我在打電話的時(shí)候，會(huì)用本子和筆仔細(xì)的記錄客戶的問(wèn)題，會(huì)專心記錄客戶的建議，在事后整理好全部客戶的信息和建議，然后上交給領(lǐng)導(dǎo)批閱。在每天的工作結(jié)束之際，我會(huì)整理好一天的工作，總結(jié)工作，反思工作，并把辦公桌整理好，為我其次天的工作供應(yīng)便利。 二、服務(wù)看法良好 我是電話客服，主要是在電話里接待客戶，回答 客戶提出的問(wèn)題，關(guān)心客戶辦理業(yè)務(wù)，做好業(yè)務(wù)后續(xù)的服務(wù)。我在接電話時(shí)，我是始終保持微笑的，聲音也是清楚精準(zhǔn)的表達(dá)，努力用標(biāo)準(zhǔn)的一般話回復(fù)客戶。與客戶溝通的時(shí)候，我是用敬稱 “ 您 ” 的，充分賜予客戶敬重敬重。在與客戶結(jié)束通話時(shí)，我會(huì)用 “ 感謝您的協(xié)作 ”“ 再見(jiàn) ” 作為結(jié)束語(yǔ)言，總之盡可能的賜予客戶好的印象，努力去服務(wù)好我們的客戶。在這樣的好的服務(wù)看法的運(yùn)作下，我的業(yè)務(wù)辦理的特殊順當(dāng)，也與許多客戶有了很好的一個(gè)聯(lián)系，為公司招攬了許多的客戶資源。 三、勇?lián)鷤€(gè)人職責(zé) 我是客服人員，雖然是電話客服，不用跟客戶正面相對(duì)，但是我也是 公司的一個(gè)形象，所以我在工作中，我很英勇的去擔(dān)當(dāng)自己的職責(zé)。假如工作犯錯(cuò)了，我會(huì)向上級(jí)報(bào)告，并且自己想方法把錯(cuò)誤改正，解決自己造成的問(wèn)題。我在工作上極其負(fù)責(zé)，只要發(fā)覺(jué)自己有錯(cuò)，絕不會(huì)把錯(cuò)誤丟給別人，我會(huì)自己去擔(dān)當(dāng)，也不讓公司為我去背鍋。正是由于這種品質(zhì)，我在工作上是越來(lái)越好了，把錯(cuò)誤改了之后，工作成果更好。 在即將到來(lái)的新年里，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭(zhēng)取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，與大家一起把公司努力壯大起來(lái)。 電話客服年終工作總結(jié) 14 一、業(yè)務(wù)方面 做一行愛(ài)一行，這肯定是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我盼望自己能 夠有 一個(gè)保障這些都是特別有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)合適的看法，做電話客服我就特別清晰這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)特別輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我始終盼望自己不僅僅是一名電話客服，我更加盼望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作閱歷積累，我在朝著這個(gè)方向努 力著。 二、不斷學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是特別不簡(jiǎn)單的，雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作閱歷，究竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)主動(dòng)的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我盼望自己能夠有所收獲，手機(jī)版學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，四周有許多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是特別關(guān)鍵的，我盼望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)特別好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)主動(dòng)的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是肯定的，我情愿話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。 三、不足之處 我虛心的接受這些簡(jiǎn)潔的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可始終在訂正，在工作當(dāng)中我盼望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話的時(shí)候不夠耐煩，溝通的時(shí)候也是會(huì)由于這些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人心情，我會(huì)把這些缺點(diǎn)訂正的。 電話客服年終工作總結(jié) 15 一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容 更新 xx 網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓掃瞄我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、把握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)學(xué)問(wèn)。 在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等 網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣揚(yáng) xx 英語(yǔ)。 向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜尋引擎抓取。 查看百度貼吧、百度知道中涉及到 xx 英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，把握大家對(duì) xx 英語(yǔ)的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告準(zhǔn)時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。 在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。 撰寫 xx 英語(yǔ)公益活動(dòng) —— 高中建設(shè)的文章。 編寫 xx 英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊 —— 雅思保分方案的相關(guān)內(nèi)容。 二、客服詢問(wèn)狀況 在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái) 訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和客服能否有效詢問(wèn)挺直掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必需提高和客戶在網(wǎng)上溝通的力量。 網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的愛(ài)好甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的討論。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)， 53 客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿足，主要存在一下問(wèn)題。 詢問(wèn)量本身與上月相比有所降低。 針對(duì)詢問(wèn)的人約訪數(shù)量降低。 詢問(wèn)者的學(xué)習(xí)意向并不劇烈、我缺少一種十足的力量讓他又只是想先詢問(wèn)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。 三、針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我方案從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)： 分析上個(gè)月客服詢問(wèn)內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，改變溝通方式、溝通語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高詢問(wèn)力量，這也是重中之重。 加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì) xx 英語(yǔ)的宣揚(yáng)力度，將 53 客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。 提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)力量，有時(shí)間或會(huì)由于對(duì)詢問(wèn) 人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)力量、提高詢問(wèn)量。 下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，精彩的完成接下來(lái)的工作。 第四篇：電話客服年終工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié) 電話客服年終工作總結(jié) 1 忙碌的一年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)?？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好 員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，現(xiàn)將今年工作進(jìn)行總結(jié)如下： 一、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)＂你好＂，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 二、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外 ，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合相