【正文】 按部就班的方式，累積的 221 個客戶以主動上門進案場實地咨詢?yōu)橹?，置業(yè)顧問擁有充分的時間對照沙盤模型進行講解客戶感受度高、實景體驗感強，易于建立與置業(yè)顧問之間的相互信賴關(guān)系，擁有較好的產(chǎn)品黏度，屬于優(yōu)質(zhì)客戶資源。 但是最終實現(xiàn)的客戶認籌率和解籌率比起總的比例都差強人意，主要原因分析如下： a. 從開始積累客戶到實際開盤，時間過長。一般來說，客戶積累的時間以 2 個月左右為佳， 最長不超過 3 個月。如若預計客戶蓄水時間將會超過 3 個月期限，需要采用特別手段對客戶進行維護。實際本 案第一階段的優(yōu)質(zhì)客戶有些蓄水時間已經(jīng)超過 4 個月，并且沒有采取相應的手段以及專業(yè)的團隊進行維護，部分客戶資源實際已經(jīng)出現(xiàn)流失。 b. 客戶蓄水期大環(huán)境變化。從今年 1 月開始，房地產(chǎn)市場的大環(huán)境逐漸變化，從余姚本地 的樓盤到寧波大市范圍內(nèi)的樓盤，逐漸從之前的陰跌不斷，演變到現(xiàn)在的需要靠降價促銷實現(xiàn)銷售回款。潛在的購房者對于價格走勢是相當敏感的，一般的購房者心態(tài)是買漲不買跌，觀望情緒逐漸變濃。這些外圍因素也導致了，我們前期蓄水客戶的黏度降低，對于他們來說，擁有了更加多的購房選擇，變更了購房計劃，選擇繼續(xù)觀望，直接體 現(xiàn)為開盤認購數(shù)量遠低于之前預期。 c. 銷售技巧缺陷。長期以來缺乏對于置業(yè)顧問銷售技巧方面的培訓，導致出現(xiàn)客戶達到簽 約現(xiàn)場后，實地購房轉(zhuǎn)換成功率低下。 ，在更換了營銷團隊之后，進行了重新制定。這一階段主要采取進村強推的策略。鑒于陸埠鎮(zhèn)自身特色，不少村莊位于大山之內(nèi)，無法及時獲取樓盤信息，營銷中心采取了逐一進村推廣的辦法。整整一個月的強推期，共收獲了 251 本樂居護照，基本涵蓋了陸埠鎮(zhèn)的所有村落。但是，這 251 組客戶，實際認籌的時候，轉(zhuǎn)化率非常低，主要基于下述幾個原因： a. 客戶粘 度不夠。進村強推得回的客戶資源，相較于第一階段以主動上門為主的客戶，粘 度是比較差的。時間短，覆蓋范圍廣，人員少，直接帶來的結(jié)果是很多客戶與置業(yè)顧問之間僅僅是建立了一面之緣，他們對于樓盤本身擁有興趣（這也是為什么他們會辦理護照的原因，如果是完全沒有興趣的客戶，一定不會將個人信息流出），但是沒有機會對樓盤本身已經(jīng)相關(guān)配套的林林總總進行深入了解。我們花了一個月的時間積累了客戶信息，但是由于時間以及人員配置上面的約束，無法和他們建立起互相的信賴關(guān)系。要是一個客戶，沒有來過案場，沒有實際見過工地，沒有對周邊的環(huán)境進 行過考察，就急急忙忙的拿錢認籌，掏錢購房，也是一個不太現(xiàn)實的事情。如果留出一個月的時間讓置業(yè) 顧問可以后續(xù)跟進自身的客戶，逐漸建立起對于項目本身以及個人的信賴關(guān)系，到實際開盤的時候，轉(zhuǎn)換率會有一個比較大的提升。相較于最佳蓄水周期 23 個月，這一階段開發(fā)來的客戶，明顯時間偏短。 b. 客戶需求。本階段蓄水的 39。來的客戶，事實當中存在的不少比例的二期多層還有商鋪的客 戶。因為對于一期感興趣的客戶，很多已經(jīng)迫不及待的主動上案場看房看盤了，主動走出去開發(fā)的客戶中，對于一期興趣濃厚的客戶就要少很多。因而，考慮前面一點， 只要能夠保持和本階段的未認籌認購客戶的持續(xù)溝通，二期的時候，這些客戶將成為成交的主力。 c. 客戶質(zhì)量。本階段由于有獎罰手段的刺激，不排除出于個人經(jīng)濟利益，收入了個別質(zhì)量 比較差的客戶的情況。 ，重點在于蓄水客戶的轉(zhuǎn)換。這一階段最顯著的特點是，通過成功的活動，主動吸引來了比較多的新客戶，這些客戶擁有非常高的認籌轉(zhuǎn)換率，不需要兩個新客戶，就可以有一個人認籌。這些都屬于是先期推廣中沒有完全覆蓋的，基本上達到了總認籌和認購數(shù)量的一半，從新辦理樂居護照的數(shù)量到認籌率再到解籌率都達到 了比較高的水平線，如果可以有更加長一點時間的活動醞釀期，預計總體效果會更加好。 三、其他工作 —— 陽明溫泉山莊團購方案（見附件） —— 水暖城工作計劃梳理（見附件） —— 商業(yè)聯(lián)盟方案初步溝通 —— 景觀綠化帶初步溝通并確定 通過對前期工作的工作尋找病因，并進行專項診斷治療并于 7 月份推進實施。 6 月 15 日開盤后到 6 月20 日，在公司領(lǐng)導趙總、馮總的管理領(lǐng)導下，與項目組最主要成員及置業(yè)顧問開展專項溝通會議。 一、策劃工作計劃 1. 通過樣板房圍擋的設(shè)計，將生活與商業(yè)的概念再次導入及升華，從而提升自住與投資的價值。生活上 以圍擋形式將以鄰里社區(qū)為主推線路并輔以配套、和諧、環(huán)境、便捷、舒適等關(guān)鍵詞加以價值升華。 2. 策劃樣板房開放日活動。通過宣傳單頁等戶外媒體廣告將信息傳遞到市場，并由銷售將客戶約至樣板房以眼見為實的方式達到口碑宣傳的效果。 每月工作總結(jié) 10 塑造店鋪良好形象 顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣 對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。 學會換位思考 當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的 39。問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿 足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問 題。 有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客 。其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通 話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間 。打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。 每月工作總結(jié) 11 我下面所說的是在實踐中總結(jié)出來的，不是理論，也不是理論應用于實踐，而是怎么去更快、更準確的完成工作的一些方法。但主要是思路，希望與大伙交流并分享經(jīng)驗。 一、會計崗位跑外時（稅金會計） 對每月國、地稅正常應去辦的經(jīng)常性業(yè)務做一個筆記，理順每月正常業(yè)務，臨時性業(yè)務有個記錄，做完后也 要有個標記。正常業(yè)務每月都看一下筆記，這樣防止漏項。 認證專用發(fā)票或運費發(fā)票時自己每月弄一張紙，每次認證通過的發(fā)票份數(shù)都寫到紙上，月低與主管稅務機關(guān)清單核對（份數(shù)與可抵扣稅額），也便于隨時統(tǒng)計已認證份數(shù)。 說說認證吧，一般來說增值稅一般納稅人，現(xiàn)在都是在發(fā)票開具之日起 90 天內(nèi)認證，所說的 90 天不是按整月計算的，而是按一天一天算的。 比如我們是銷貨方，購貨方取得增值稅專用發(fā)票時如發(fā)現(xiàn)我銷貨方所開具發(fā)票上列明的他方基本資料有誤，如果購貨方未認證，需購貨方出具一份情況說明，我方主管稅務機關(guān)才予以批準我銷貨 方當月作廢或次月開具紅字專用發(fā)票。 如果購貨方認證后，要求退票，需購貨方主管稅務機會出具一份進貨退出證明單（退貨證明），我銷貨方主管稅務機關(guān)才予以批準當月作廢，或次月沖紅。 我們這的通用稅收繳款書（稅票子）稅局開具，只要在征期內(nèi)繳納就不用作廢重開，但我們的開戶行要求在兩天內(nèi)繳納，所以如果加蓋不清晰，銀行不給走的話很麻煩，我們這的銀行一般都用第二聯(lián)核對印鑒，所以這種一份單子有好幾張的情況，銀行核對哪張，就把哪張加蓋的更清晰些就可以了。抄報稅時如果出現(xiàn)一點點小的差頭兒，結(jié)果就會多往反于稅局和單位之間，所以加 強細節(jié)，減少差錯出現(xiàn)。 二、會計崗位工資（工資會計） 在取錢分錢的時候，回來分錢時有兩點： 成達的一定讓取錢的辦事人員當面數(shù)一下，是否是 100 張每達。誰都不差一張兩張的，但當面不查清，過后少個一張半張的事兒不好。 對準鉛筆數(shù)，在獎金表上用鉛筆數(shù)注明取錢部門要取的合計總金額減去扣款。就是要標上凈額，因為有好多表格數(shù)值累加得來總數(shù)，有時還要減去扣款，發(fā)錢時人多比較忙亂，沒時間一一核對，所以提前寫好鉛筆數(shù)，比如鉛筆數(shù)寫好 X 元，辦事人員來取錢時就讓他查好 X 元，如果回去后數(shù)碰不上用鉛筆數(shù)來找，鉛筆數(shù)代表發(fā) 到手的金額。金額都要提前算好。 到單位時碰一下錢的總數(shù)，如果此時與要發(fā)的金額對不上，說明在銀行與回來的途中的錯誤，如果總金額對上了，分到最后分多或分少了錢了，那說明是分的過程中的錯誤，去銀行取錢之前一定要先算準取回來的數(shù)＝發(fā)到各部室、車間的凈數(shù)。 三、材料購銷存崗位的一點經(jīng)驗（材料會計） 這些理論上是沒有的，不是借，不是貸，而是實踐中得出來的。 說說稽核吧，這是每月最日常的工作，每月原材料月末稽核，業(yè)務量很多，在去庫房稽核的過程中一定要看準料單上的數(shù)字，如果不清楚一定要描一下，如果回來后看不清要用于加減的那一聯(lián)的單子的金額，最后肯定碰不上大數(shù)，材料按計劃價入庫的時候就沒辦法碰上數(shù)。切記一定要描。 說說抓對，每月計劃成本法核算下的料單要抓對，采購部的那聯(lián)與大庫稽核回來的那聯(lián)要抓隊（一式幾聯(lián)是復寫來的，所以號碼肯定是一致的抓對），如果采購部的聯(lián)次有，而大庫的聯(lián)次沒有就是說明大庫沒有驗收，或材料沒到，就掛在途。如果采購部的聯(lián)次沒有，而大庫的聯(lián)次有 ，那肯定是暫估的聯(lián)次，發(fā)票未到，而材料到了，要暫估入庫，次月沖暫估，發(fā)票來時正常入。抓隊可以按號碼分，如單子號碼為 658320，就看百位和十位數(shù)字，即 32，把 32 的單子放到一起，同樣 33 的或 34 的 85 的，說的是百位和十位數(shù)字一致的都放在一起，擺一桌面，最后一堆一堆的抓，這樣抓對是最快的，當然了，我說的這種是業(yè)務量較大的情況下，如果業(yè)務量小的話怎么抓都有理。 四、往來崗位，應收、應付、其他應收、其他應付、預收、預付（往來會計） 企業(yè)最日常的業(yè)務就是付款了，付款可以有以下幾道嚴格的審批手續(xù)，這樣付款環(huán)節(jié)會更加嚴 密。 審有無合同，沒有采購合同肯定不予付款。 審年初有無計劃，如果年初各部室、車間沒有計劃的話肯定不予付款。 審以前有無往來關(guān)系，以前付款后，銷貨或提供勞務的收款方的收款收據(jù)是否開具，前款未清、后款不付，前款應收回的收據(jù)未清，后款不予支付。 借款單上有無相關(guān)部門及財務部領(lǐng)導簽字，簽字不全，或借款單填寫有誤者不予付款。 看往來賬上此戶的賬面貸方數(shù)是否大于要付款數(shù)，因企業(yè)一般都是批量付款 來發(fā)票時，借：材料采購等科目 應交稅費 應交增值稅（進項稅額）等科目 貸：應付賬款 XX 戶 付款時借：往來貸：銀行存款 如果不看往來賬上貸方金額是否大于付款數(shù)，就很有可能發(fā)生多付款，即成為預付款，債權(quán)。如果當月末前采購部門承諾發(fā)票肯定能到的情況下可以考慮先付款，否則不行。以上這五條這是我在做往來會計時的一點心得。 現(xiàn)在都是電算化，經(jīng)常要在賬上往出倒往來賬。 在財務軟件里往 EXCEL 表格中倒數(shù)據(jù)時，倒往來賬時單位名頭前都有數(shù)字，比如 600560 某某公司期初余額本期發(fā)生額期末余額 600560 某某公司都在一個單元格中，因為行數(shù)較多，所以一個一個單元格的處理去掉數(shù)字比較麻煩，但還要把在一個單元格中的 600560 某某公司都變成某某公司，就要把前面的數(shù)字都去掉。 可以這樣做。把含有數(shù)字和名頭的這一列選中， CTRL+F，查找，點擊替換，然后依次輸入 09，都替換為什么都沒有就是空白，都點擊全部替換。最后數(shù)字全替換成空白了，再數(shù)一下單位名頭前面的空格，再把空格全部替換成為空白。就可以了！ 五、加蓋印章『清清晰晰』的方法 大家工作后好多人會經(jīng)常接觸單位的 .印章，我們會計都總會接觸一些企業(yè)的印信、證照，其中印信包括印章?？次覀兂黾{總蓋財務專用章，工作中經(jīng)常要蓋印章，如企業(yè)公章，發(fā)票專用章，現(xiàn)金專用章，轉(zhuǎn)訖，等等。 其 實我們都去過銀行，銀行的業(yè)務員蓋章時不知你發(fā)現(xiàn)沒有，底下都墊一塊膠皮。因為印章有量有彈性。 我們辦公桌上沒必要專門整塊膠皮，只要用我們的鼠標墊墊在印章下面，印的時候把章用力轉(zhuǎn)圈壓勻了。就可以非常的清晰。 現(xiàn)在銀行識別印鑒時好多都是電腦識別，如果你感覺印的不好的話，最好把印章帶在身上，到銀行加蓋，當然了印章帶