【正文】 自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， (服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰 )，在今年 8 月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。 20__年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371 起完結(jié)率 (質(zhì)量類： 224 例，服務(wù)類 :9 例，綜合類： 131例，突發(fā)事件： 7 例 )在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議 —— 第三方責(zé)任險(xiǎn) (保費(fèi)共3000 元，三店同保 )，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。 人員管理檢查范圍全面化、制度化。 將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。 賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對(duì)樓層提出查場重點(diǎn)。 在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到 “ 三勤 ” 手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決 (但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn) )，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在 20__年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。 值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講 “ 在工作時(shí)間如何有效的開展工作 ” ，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自己監(jiān)督、自己管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近 20 余次。 白銀店工作。 在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì) 20 余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供 “ 盡如您意 ” 的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。 積極配合公司完成各項(xiàng)工作 從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值 班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。 淘寶客服作為網(wǎng)店的 .一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自 己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。 首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。 自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包 ，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個(gè)月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤，具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司，錯(cuò)發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這 些都是個(gè)人的疏忽造成的。 2024 年客服工作心得精選篇 14 對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種 “ 辣 ” 味，這就是話務(wù)員情緒管理。 在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們， 一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反 規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己 及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。 在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼； “ 看，那是什么？ ” 一個(gè)好象人頭 的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救。 “ 那是蟻球。 ” 一位老者說； “ 這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，就得救了。 ” 不長時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在 “ 逆水行舟，不 進(jìn)則退 ” 的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的 39。，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。 細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的 培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。 所以不管以后的工作將會(huì) 發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄 “ 小我 ” ，輕松上陣。 2024 年客服工作心得精選篇 15 20__年的工作即將結(jié)束。一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，在客戶服務(wù)方面取得了必要的成績。 公司經(jīng)理室繼續(xù)堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)部事務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓、共同管理的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)?？蛻舴?wù)管理取得了必要的成績，客戶服務(wù)水平也得到了根本提高。公司在開展集中統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)后，進(jìn)一步整合服務(wù)資源， 推動(dòng)以政策為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)變，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司的可持續(xù)經(jīng)營奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司整體發(fā)展目標(biāo)，在做好自身工作的同時(shí)，做好服務(wù)創(chuàng)新工作，重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面。 一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度 主要從 “ 強(qiáng)化內(nèi)部素質(zhì)，樹立外部形象 ” 入手，通過關(guān)注公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的外部形象。 一支優(yōu)秀的 .團(tuán)隊(duì)必須擁有一支具有卓越品質(zhì)和技術(shù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我部著力完善制度，加大制度執(zhí)行力度，不斷加強(qiáng)服務(wù)考核，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。 針對(duì)我公司部分柜員仍存在柜臺(tái)服務(wù)禮儀不規(guī)范的問題，我司客服部重點(diǎn)關(guān)注全體客服人員的服務(wù)規(guī)范化，并從強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督考核和現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場指導(dǎo)和相應(yīng)處罰等方面對(duì)客服人員進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn)。經(jīng)過一系列的措施，柜臺(tái)人員增加了業(yè)務(wù)的規(guī)范化，服務(wù)禮儀的實(shí)施也得到了很大的提高，也為我們公司不斷提高服務(wù)水平打下了良好的基礎(chǔ)。 __年 6 月，總行舉行全國柜員資格考試。我部參加考試 13 人，考試合格 9 人，持證率 70%。全國柜臺(tái)人員系統(tǒng)考試加強(qiáng)了客服人員的 專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高了客服部的服務(wù)質(zhì)量。 二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)體系研究，樹立實(shí)施理念，確保體系全面有效實(shí)施 以進(jìn)一步加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)管理體系實(shí)施建設(shè)，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的制度保障，客戶服務(wù)部為分行選擇了一些需要客戶服務(wù)人員學(xué)習(xí)的文件和制度，經(jīng)過認(rèn)真梳理和收集，制定了加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理制度實(shí)施的工作和學(xué)習(xí)計(jì)劃。根據(jù)學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并要求所有參與者認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，進(jìn)行測(cè)試，寫出學(xué)習(xí)體會(huì)。根據(jù)檢測(cè)情況，要求各相關(guān)崗位編寫整改報(bào)告。我們從自身出發(fā)，強(qiáng)化了風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保 了這項(xiàng)工作的全面有效開展，有效提升了系統(tǒng)合規(guī)意識(shí)和合規(guī)運(yùn)營意識(shí)。 三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，將日常業(yè)務(wù)處理與服務(wù)工作相結(jié)合 我公司按照上級(jí)公司文件精神，為所有客戶推出國壽服務(wù)計(jì)劃。舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的外部形象。為有效開展本次活動(dòng)，公司成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，加強(qiáng)了本次活動(dòng)的宣傳力度，按照活動(dòng)組織和宣傳計(jì)劃，將各項(xiàng)相關(guān)工作逐一落實(shí)并有效實(shí)施。提高了服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升了公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好的社會(huì)形象。通過一系列高質(zhì)量的服務(wù)，如上門送貨補(bǔ)償，不僅為售貨員的展覽工作提供了良好的基礎(chǔ)，而且在加強(qiáng)公司與代理商之間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系方面也起 到了良好的溝通作用。此次活動(dòng)的舉辦不僅提升了公司的客戶關(guān)系和品牌知名度，也為鞏固和推動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。 四、從服務(wù)本身出發(fā)， “ 從服務(wù)本身出發(fā) ” ；一切都是為了客戶的利益 ” 不斷創(chuàng)新服務(wù)材料 銳意進(jìn)取，配合分行做好 VIP 客戶工作 為進(jìn)一步構(gòu)建公司 VIP 客戶服務(wù)體系，為 VIP 客戶提供增值服務(wù)，分行在全區(qū)開展了 VIP 客戶優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)。通過本次活動(dòng)，對(duì)樹立公司良好的社會(huì)形象起到了很好的作用，在一定程度上提高了公司的知名度。 2.、公司理賠部新做了 “ 送賠款上門 ” 的工作，取得了進(jìn)展，為學(xué)生保險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展鋪平了道路 ，繼續(xù)關(guān)注一些社會(huì)上有影響力的案例，真正體現(xiàn)了公司人性化的理賠服務(wù)。